淄博供电：数字电管家上线 24小时在线服务不打烊

来源：中国能源新闻网 时间：2023-05-19 17:08

　　中国能源新闻网讯 通讯员 牛犇生 报道 “我家的总开关送不上去，电管家在吗？”“您好老师，如果遇到用电问题可拨打2333997，您也可留下联系电话，我这边立刻联系您。”5月14日5时30分，马尚街道凯端园社区第十网格群2号楼的刘女士在小区网格群里发一条消息。让她没想到的是，群里的“24小时数字电管家”进行了秒回复。随后，电力抢修人员就上门为刘女士解决了用电问题。

　　“24小时数字电管家”是国网山东省电力公司淄博供电公司张店供电中心研发的小程序，以单独微信号加入政府各网格群。它是应用大数据分析筛选技术，通过对“停电”“线路”“供电”“电费”“欠费”等81个关键字自动搜索到客户对供电的需求。它是以微信程序为依托，全天候快速捕捉关键词，并引导工作人员快速回复安抚客户情绪。

　　此外，“24小时数字电管家”反馈的服务诉求，系统会通过警示音提醒张店供电服务指挥中心值班人员查看信息。值班人员通过查看“聊天记录”，判断客户问题与供电是否相关，无关信息进行“忽略”处理。确定为供电诉求，值班人员会进行“受理”操作，录入群聊名称、客户名称、联系方式、抢修地点等内容，并在微信群中回复、安抚客户，如遇到停电、咨询等复杂问题，值班人员会电话联系相关班所，快速处置客户的用电难题。

　　这也是该公司去年6月提出电网和政府网格“双网共建”时发现，人工专属电管家在提供服务时存在回复不及时、处理延时等问题，原因是人工电管家一人要管理四五十个网格群，每天正常工作之外，需要消耗大量的精力用于查询客户在网格群中的信息，工作量大不说还会因延迟答复引发客户对供电服务的不满。

　　客户服务一班电管家门明就遇到这样的事情。门明所在的林家网格群内业主经常在群里咨询电费账单、电费短信、反映家里停电等问题，只要他看到，都会和客户私聊帮他们查询并找出原因。但4月7日20时48分，群里的老刘@门明，说他跟租户交接要查询电费余额，同时还反映2月与3月电费差距很大，想要查询原因。由于当时门明已下班，并且家里有事没及时看群消息，就受到客户的质疑，说他服务不到位。

　　“研发的‘24小时数字电管家’小程序，实现了一个数字员工替代178个人工的信息查询回复工作，让人工电管家有更多的精力服务客户。”为了解决此难题，淄博公司三级职员、张店供电中心行政负责人路玉芹积极帮大家想办法出主意，她提出借助科技手段解决问题。

　　“24小时数字电管家”的上线不但减轻了人工电管家的工作强度，还提高了服务效率。能及时精准无遗漏定位客户诉求，实现诉求响应“有速度”，为民解忧“有温度”，实现网格服务全过程闭环管控，为全年保持服务零投诉打下坚实基础。

　　截至3月底，张店供电中心的“24小时数字电管家”已加入全部政府网格微信群1000余个，“24小时数字电管家”搜索功能开通1个月的时间，共检索关键词汇1000余条，实际处理用电诉求41件，日均解答客户诉求20余人次。

　　“‘智能电管家+人工电管家+双网共建’的互补服务，弥补了服务过程中出现的不足，实现网格共建、信息共采、服务共享，助力客户诉求不出网格，让供电服务更及时更周到更快速，从而打响了‘宜商三电’服务品牌。”张店供电中心党总支书记颜炳辉有感而发。

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