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国网客服中心北方分中心积极做好冬奥服务保障工作

来源: 时间:2022-01-30 09:23

  中国电力新闻网讯 为了做好冬奥会服务保障工作,自1月5日起,国网客服中心北方分中心协同国网北京电力开展冬奥专项业务推进及工作协同,结合国网北京电力提出的7类需求,研究制定了31项落实措施,全力支撑北京电力冬奥保障服务需求。

  据了解,北方分中心创新打造北京冬奥保电客户服务“一屏统揽”,分重点时段、重点区域展示话务及业务情况,并融入重复来电、舆情信息、保供暖诉求等服务情况,实时监控业务流转进度,精准定位敏感客户及重点故障区域。

  同时,北方分中心充分发挥服务省(市)电力公司与95598服务一线的“桥梁”作用,组织实施了三方面13项协同保障任务清单,内外联动,确保北京冬奥会期间服务优质、协同高效。

  业务全流程精细管控,确保服务质量“专业优质”。一是组建“冬奥”专席,遴选英语坐席、重要客户坐席、业务专席,承接外籍客户诉求及重点、疑难问题。二是细化北京12345业务承接方案,维护重要客户标识,由重要客户专席提级服务,加强服务质量实时管控、诉求处置闭环跟踪。三是开展重点业务专项质检,重点保障业务100%质检,对风险事件及时补救处置。四是做好营业厅服务调整后的客户解释引导,采编因系统检修、疫情管控、春节假期等原因受影响的营业厅(微信及实体营业厅),影响的服务内容及时段,可替代的解决方案,以及相关关联知识,引导客户选择替代服务,做好安抚、解释。五是全力做好疫情服务保障,简化优化重要服务事项报备,细化疫情下应对策略及引导话术,推荐“不见面”服务方式,可提供主动用电提醒服务。

  协同联动渠道畅通,确保信息互动“及时高效”。一是畅通常态信息沟通渠道,利用内网及企业微信建立保电沟通群,快速传递服务信息。二是启动会商机制,定期、不定期开展视频交流,及时沟通需协同事宜。三是数据信息定时传递,按照服务需求每日分四个时点定时报送话务、业务数据情况,定时监测、反馈故障工单流程进度。四是搭建保电期间客户诉求全景数据看板,监控业务量变化、停电、保供暖用电等敏感诉求情况,重点突出地市、小区。

  服务敏感信息提级管控,确保监测报送“又快又准”。一是敏感信息细化报送范围,包括确新闻媒体、政府单位、监管机构、疫情、冬奥、春节、超长通话、投诉风险、保供暖需求、多户停电聚集地区的客户诉求等。二是敏感信息提级报送,安排专人7*24小时开展舆情监测研判,涉及相关信息升级报送。三是双优专席提级服务,敏感信息及时转接,由业务坐席受理处置。四是管家服务闭环跟踪处置,开展100%智能专项质检,持续跟踪敏感信息处置进度和预警提示,做好服务风险消缺。(孙晓倩 王雅云)