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不一样的迎峰度夏 别样精彩的攻坚战

来源: 时间:2022-09-27 14:38

  “持续高温影响久、电力负荷压力大、服务保障挑战多、话务高峰持续长。”在2022年迎峰度夏总结会上,国网客服中心北方分中心主任付振罡总结迎峰度夏形势时说到。

  6月15日以来,北方分中心人工请求量7次刷新年内纪录,话务高峰的起峰日同比提前22天。受各类异常事件影响,最高峰出现在7月15日,请求量达到10.42万通,8月8日话务量突破10万大关,创近三年话务新高,较2020年、2021年最高值分别上升32.04%、21.94%。

  微笑声音让服务更暖心

  6月15日,北方分中心召开2022年迎峰度夏誓师会暨服务质量问题专项治理启动会,会议发布了《北方分中心服务突出问题治理行动方案》及《北方分中心2022年迎峰度夏期间服务质量管控与辅导实施阶段策略》,明确“服务质量为先”的工作导向。

  今年迎峰度夏,95598客服专员在服务客户过程中,用“不一样”的标准,赢得了客户更多赞誉。

  “作为一名电话服务专员,我们力争接起一通电话,就要让客户满意一通。”王萍说到。

  今年6月,国网客服中心北方分中心全员应用95598新质检标准,聚焦问题解决和服务共情两个方面,提升客户服务品质,努力为客户提供超出预期的服务体验,迎峰度夏期间,北方分中心整体服务评价值从63.42提升至66.64,服务感知良好率环比提升12.05%。

  同时,为有效发挥“服务质量为先”的引导作用,北方分中心创新推出“月度温情录音展示”“新质检标准高低分录音”等微课26期,累计播放17941次,明确标杆话术、工单填写规范及知识点查询路径,推广规范服务标准,员工服务水平得到有效提升。

  “疫情出不去,年纪大了,我也不会用手机交费呀?”7月21日,客服专员徐辰接到一位天津高先生来电咨询。她特意放缓语速、调大了音量,帮助查询了缴费户号、介绍了手机缴费软件及流程。但在缴费操作过程中,高老先生操作手机不熟练,常误摁挂机键导致通话中断。徐辰最终通过6次回拨、半个多小时的在线指导,成功帮助客户完成购电。“你是我遇到的服务最好、职业素养最高的客服。”通话最后高先生对徐辰的服务提出表扬。

  回首今年迎峰度夏,95598优质的服务为无数客户带来了光明和希望。新疆李先生拨打95598半个小时,40多间疫情隔离区的隔离房复电;辽宁郑女士,致电22次反应电费问题,最终获得满意答复;客服专员回拨6次,天津高老先生成功在手机端缴纳电费。每一通满意服务的背后,都彰显着95598员工对优质服务的不变追求。

  红色应急让响应更及时

  “现场话务峰涌,请红色攀峰班返回岗位。”6月19日,21:25安徽、河南地区多地高温天气导致局部地区突发线路故障,95598热线电话呼入突增,出现持续排队情况,北方分中心立即启动话务应急。

  应急指令一发,还在宿舍洗衣服的红色攀峰班班长杨继浩扔下衣服一边打电话通知、一边敲门联系组员赶往话务现场,不到10分钟,红色攀峰班10名组员全部到岗。

  今年度夏期间,北方分中心95598电话渠道人工服务请求量466.09万通,日均6.47万通,同比上升10.68%。面对大话务峰涌的冲击和挑战,北方分中心精准预测,及时补充短期用工156人、组建3个攀峰班、2个机动班、64人的话务应急攻坚组、112人话务攻坚突击队,共同应对话务高峰,及时响应客户诉求。

  “今年我们创新了‘五色应急’体系,在原本四级应急措施的基础上细化了职责分工,通过绿色、蓝色、黄色、橙色、红色对应本部门应急、跨部门应急、跨渠道应急、跨业务应急和跨时段应急。”北方分中心运营部主任王明珠说到:“不同颜色的应急方式对各级现场运营人员响应要求作出了更加明确的规定。”

  面对迎峰度夏期间的话务高峰,北方分中心细化部署应急指挥策略,统筹人力资源,深挖应急力量,全力保障现场话务接听,确保“电话接得起”。

  “今年迎峰度夏,我们大客户经理团队面对多地持续性高温天气影响,我们建立了从分中心领导班子、部门负责人话务班长与省、市、县供电公司的三级协同联络网,积极与服务的省(市)电力公司进行沟通,确保服务协同高效。”北方分中心大客户经理孙晓倩说到。

  为了提升协同响应效率,北方分中心大客户经理团队通过“充分准备、迅速协同、总结经验”三步法,及时互传服务信息,从速确定业务应急策略,实现实现“客户服务更优质,派发工单更精准”的协同服务目标。

  全员上线让保障更有力

  在今年迎峰度夏战斗中,有一线话务员,也有业务运营和后勤保障等支撑人员。北方分中心在迎峰度夏期间,创新开展“全员学业务、干业务”,全员上线开展话务接听,同心同力打赢这场迎峰度夏的攻坚战。

  “今天,你接电话了吗?” 如今,已成为了北方分中心员工间的一种问候方式。

  “迎峰度夏,我们在一起,只有与员工一同开展话务应急,一同战斗在服务一线,我们才能真正站在员工的角度考虑问题,切实为员工做实事、做好事。”北方分中心客服三部副主任杨媛媛说到。

  为了切实减轻一线员工心理压力,缓解员工服务过程中的焦虑情绪,北方分中心开展不一样的迎峰度夏心灵赋能,为全体员工配备能量手环、减压萌宠,运用色彩赋予的心灵力量,为暑期生、红色攀峰班等开展团辅活动,共计502人次参与,同时,组织开展EAP冥想进班组,组织线下定制化冥想,同时根据员工预约需求,由专业老师线上带领一对一冥想放松,共有69人次员工参与。

  根据一线员工服务需求,开展“夏送清凉”暖心急需慰问和系列活动。组织迎峰度夏“家”点儿甜、“家,就在这里”系列活动。度夏期间共计为一线员工送“夏送清凉”应急能量包680份、应急饮品食品150件、奶茶、咖啡705杯。

  齐心协力战度夏,微笑声音传万家。2022年的夏天,北方分中心上下同心同力,无惧挑战,用更优服务、更高效率、更强决心,打赢这场不一样的迎峰度夏攻坚战。(王雅云 郭玲)