贵州电网打造客户服务“数字化管控工具”系统

来源：中国电力新闻网 时间：2022-03-17 13:21

数据全共享 服务有底气

——贵州电网打造客户服务“数字化管控工具”系统

龙定锦 倪凡 安江 王春璇 陈娟

　　从多个数据库到统一“数据池”，从被动抢修到主动“出击”，从“迷茫”解答到精准服务……2021年以来，南网贵州电网公司以贯彻落实中国南方电网有限责任公司数字化转型、《优化完善现代供电服务体系专项工作方案》等有关部署为契机，推进停电、低电压、重载、过载相关数据源统一规划，打造客户服务数字化管控工具系统（以下简称“服务管控工具系统”），推进供电服务提档升级。

　　如今，贵州电网计划停电、临时停电、故障停电等信息实现全面监控，故障抢修、客户服务实现一键“派单”，使被动服务加速向主动服务转变。

　　播种 推进数据跨域实时全共享

　　“内部资源共享不到位，影响服务效率提升”。这是2021年贵州电网公司《推进现代供电服务体系建设专项工作方案》中，梳理的10个方面典型问题之一。

　　“一直以来，停电信息分布于调度、生产、营销、计量等专业中，信息不统一、不准确，大大限制了故障抢修、客户服务的速度及效果。”贵州电网公司信息中心数据应用部总经理张克贤表示。

　　为此，去年以来，贵州电网公司以解决“停电多、电压低、抢修慢”问题为目标导向，以贯通各专业信息协同难点问题为出发点，整合生产领域停电信息平台、市场领域95598平台、规划领域重过载和低电压线路台区问题库平台数据，打造出全省统一的供电问题共享服务数据池，实现用电数据“跨域共享、同源供给”，运用服务管控工具系统，实时进行数据动态在线分析，有效支撑上层应用。

　　目前，贵州电网公司服务管控工具系统已实现停电可视化监控，停电发生事件、抢修及进度信息、客户通知情况、预计复电时间等停电过程中的核心信息都在“地图”上综合展示，极大提升了监控指挥人员的调度、指挥能力。

　　以故障停电为例，服务管控工具系统电脑端会自动以弹窗形式发出警报，自动关联95598用户诉求，并显示出设备故障区间，监控人员可迅速定位故障，“一键”派单给抢修班组、客户经理等人员，开展供电抢修及客户服务工作，实现“一对多”的信息传递。“从停电警告、故障定位到信息传递，整个流程不会超过5分钟。”张克贤说。

　　与此同时，抢修人员按照具体流程，在系统关联的手机App上，以图片、文字等形式，实时填写到达现场、故障定位、故障修复等情况，确保抢修数据的及时性、准确性。“每15分钟，系统还会自动对全省的数十万个台区做一次全面‘体检’，且每日生成全省变压器‘体检’报告，以确保预警的故障信息100%准确，保证客户的用电质量。”张克贤说。

　　结果 实现服务效能精准大提升

　　“10千伏良堡线TTU上传掉电信号……”在南网凯里麻江供电局供电运营指挥中心，服务管控工具系统一直弹窗提醒监控指挥人员，对线路故障发出预警，并自动预判出疑似故障点：大排支线银碗井519开关。随即，监控人员石玉迅速定位故障，并同步将停电信息传递给抢修班组、客户经理，轻轻点击数次鼠标，工作就已高效完成。

　　在“数字化”基础支撑之下，1~3分钟之内可识别出停电，并自动关联出影响范围，借助“消息通道”功能，监控人员只需“一键”操作，就可推送停电信息给相关人员，让抢修人员迅速开展工作，有效缩短故障抢修响应时长，提升客户服务能力与水平。

　　明显的变化还出现在贵州电网公司客服人员以及用电客户身上。

　　停电线路、敏感用户、抢修情况……南网安顺关岭供电局顶云供电所客户经理蔡大飞，在接收到供电运营指挥中心停电信息后，第一时间打开服务管控工具系统关联App，使用“停电助手”功能进行查看，有关信息一目了然。

　　“通过把停电情况、抢修情况等信息共享出来，让我们的服务更加有‘底气’。”蔡大飞说话间，点击停电信息发送，一条条短信立即出现在了发生线路故障造成停电的客户手机上。

　　随即，正在安顺市关岭县买东西的叶永江收到了一条来自南方电网95598的信息，提醒他所居住的安顺市关岭县木厂村因线路故障暂时停电，正在全力抢修。

　　“现在停电，供电部门会第一时间发消息来提醒，准确说明停电原因、抢修情况及来电时间，有的时候在外面收到消息，人还没到家，电就来了。”叶永江谈起现在的用电感受，显得格外满足。

　　自服务管控工具系统上线以来，贵州电网公司以数字化手段解放基层、支持管理、辅助决策，已累计处理数据1878.6亿条，助力停电抢修及供电服务等用电环节。

责任编辑：高慧君