强化协同联动 推进服务融合发展

来源： 时间：2021-07-30 18:32

　　中国电力新闻网讯 通讯员 王雅云 报道 “经过与北方分中心的协同联动，网上国网内部诉求工单平均流转时长由2.14天缩短至1.51天，服务质效提升显著”，7月30日，北方分中心携手网上国网运营中心、南方分中心以“推动服务融合发展”为主题开展交流，全面总结前期在渠道融合与业务发展方面的服务成效，并对今后一个时期的服务协同模式进行探讨。

　　本次交流，与会人员在现有服务协同和资源调配的基础上，围绕“服务现状”“融合思路”“未来课题”三个方面展开热烈讨论。

　　“业务融合上，如何进一步打破渠道壁垒，能够实现在95598电话渠道辨识来电客户是否为网上国网APP的活跃客户，同时，在网上国网APP也可以看到该客户95598来电业务受理情况和进度”“95598来电客户源与网上国网客户推广源如何进行紧密联系，从客户源头实现两种服务渠道的互融互促”“我们可以尝试应用网上国网平台与95598电话渠道人力资源，联手打造网红直播或者明星代言人，在面对类似河南暴雨、南京疫情等紧急突发情况，可以利用网红效应，进一步扩大客户服务中心的服务作用和影响，强化品牌建设”...来自不同专业岗位的人员，积极献言献策，将专业经验与对工作的思考成果在会上进行了热烈碰撞，从客户体验、产品融合、应急服务联动等方面充分发表看法，并提出了可执行落地的意见建议。

　　“不论是95598电话渠道、在线渠道还是网上国网APP，如何为客户带来全渠道步调一致、融合互通、服务高效的优质体验，是交给我们的一个未来课题”。最后，北方分中心、网上国网运营中心和南方分中心的主要负责人和所有参会人员，在面对融合发展这一课题，达成了一致的共识，也为下一阶段渠道融合与业务发展指明了方向和目标。

　　推动服务融合发展，是积极响应国网客服中心年中工作会议精神，健全完善全渠道协同运营管理机制的一次有效探索和实践，为今后一个时期的服务效能与客户感知提升打下坚实的思想基础。