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强化协同联动 推进服务融合发展

来源: 时间:2021-07-30 18:32

  中国电力新闻网讯 通讯员 王雅云 报道 “经过与北方分中心的协同联动,网上国网内部诉求工单平均流转时长由2.14天缩短至1.51天,服务质效提升显著”,730日,北方分中心携手网上国网运营中心、南方分中心以“推动服务融合发展”为主题开展交流,全面总结前期在渠道融合与业务发展方面的服务成效,并对今后一个时期的服务协同模式进行探讨。

  本次交流,与会人员在现有服务协同和资源调配的基础上,围绕“服务现状”“融合思路”“未来课题”三个方面展开热烈讨论。

  “业务融合上,如何进一步打破渠道壁垒,能够实现在95598电话渠道辨识来电客户是否为网上国网APP的活跃客户,同时,在网上国网APP也可以看到该客户95598来电业务受理情况和进度”95598来电客户源与网上国网客户推广源如何进行紧密联系,从客户源头实现两种服务渠道的互融互促”“我们可以尝试应用网上国网平台与95598电话渠道人力资源,联手打造网红直播或者明星代言人,在面对类似河南暴雨、南京疫情等紧急突发情况,可以利用网红效应,进一步扩大客户服务中心的服务作用和影响,强化品牌建设”...来自不同专业岗位的人员,积极献言献策,将专业经验与对工作的思考成果在会上进行了热烈碰撞,从客户体验、产品融合、应急服务联动等方面充分发表看法,并提出了可执行落地的意见建议。

  “不论是95598电话渠道、在线渠道还是网上国网APP,如何为客户带来全渠道步调一致、融合互通、服务高效的优质体验,是交给我们的一个未来课题”。最后,北方分中心、网上国网运营中心和南方分中心的主要负责人和所有参会人员,在面对融合发展这一课题,达成了一致的共识,也为下一阶段渠道融合与业务发展指明了方向和目标。

  推动服务融合发展,是积极响应国网客服中心年中工作会议精神,健全完善全渠道协同运营管理机制的一次有效探索和实践,为今后一个时期的服务效能与客户感知提升打下坚实的思想基础。