阿拉善供电公司多措并举促12345服务满意度提升

来源：中国电力新闻网 时间：2022-03-24 10:10

　　为深入贯彻落实全区优化营商环境大会精神，把优化营商环境作为一项重大政治任务抓紧抓好，努力打造优质营商环境，奋力开创营销服务崭新局面，阿拉善供电公司服务调度中心把12345 热线转办工单作为优化营商环境的有效载体，将12345 工单满意率、响应率、办结率为100%作为第一标准，为客户解心结、办实事，打通服务客户“最后一公里”，不断优化营商环境，增强客户的获得感、幸福感、满意感。提高12345工单“速接速办”、办件质量，优化营商环境。服调中心始终坚持“五举措”为抓手，切实转变工作作风，提升12345工单满意率、响应率、办结率。

　　“强意识”加快办理速度

　　优化营商环境不仅仅是为了服务企业、服务市场，更是为了服务群众，为群众提供最为优质、便捷的服务。提高服务意识，做好“7×24”小时全天候转办各类非紧急诉求工单，坚持“即时、高效、迅速”办理工单诉求的原则，12345政务平台系统3分钟接单，利用供电公司智能化营销业务平台“通用工作票”内部转派12345工单，帮助供电分公司快速准确了解客户反映诉求的是实际情况，提高办理效率，让客户诉求，实现“心中有诉求、指尖可畅达”，助推12345工单办理提速增效。据统计，与去年1月至2月同期平均办结时间由原来的17.41小时提速至现在8.5小时（提速达2倍）。

　　“精研判”快速精准派单

　　第一时间核实诉求内容，并做好工单的分析研判，职责不明确、非供电公司职责范围工单，内部报备，及时与12345政务平台合理沟通退单；权责明确、管辖范围清晰的诉求，直接派单至承办供电分公司，提高工单的流转速度。

　　"全覆盖”无死角督办工单

　　为提高12345工单办结率，服调中心启动监督闭环机制，将“接诉即办”工作作为深化日常监督闭环的重点内容，紧盯工单“全覆盖”无死角跟踪每件工单办理流程，执行全过程闭环管理，把响应客户诉求放在所有工作的最优先位置，在规定时间内回单，严禁超期工单发生，有效提高办结率。

　　“严分析”优质高效办理

　　服务调度中心将12345 热线转办工单处理情况纳入月度服务分析报告，从民生诉求、热点诉求，抓取民生信息，敏感诉求进行深度分析，挖掘客观数据，发现问题，归纳观点，给出具有针对性的指导意见。同时，注重在预警分析能力上下功夫，通过汇总分析以往工单，强化对苗头性问题的预判能力，把工作做在问题发生前，把矛盾消化在萌芽状态，努力提升客户的幸福感和获得感。

　　“抓回访”主动出击提效能

　　及时管控回访满意度，跟踪了解客户的思想动态，关注工单处理后客户满意度情况，将满意度记录在台账中，充分利用台账信息，多方位、多维度归集、分析客户诉求的难点、堵点，重复投诉事项的办理提供有力支撑，为提升满意度积累经验。据统计，我供电公司12345 工单1月至2月满意率、响应率、办结率均为100%。

　　今后，服务调度中心将不断优化提升服务效率，用心、用情构建支撑有力、高效协同的服务后台，全力解决人民群众关心的热点难点问题，切实提升电力客户的服务体验，提升优化用电营商环境“对策”。（娜青）

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