曲靖罗平供电局：贴心服务送到群众身边

来源： 时间：2021-12-17 14:40

　　中国电力新闻网讯 通讯员 李媛媛 报道 南方电网云南曲靖罗平供电局钟山供电所位于革命老区罗平县钟山乡，主要承担钟山乡、旧屋基彝族自治乡两个乡共18个村委会、172个自然村、12420户用户的日常供用电服务，因钟山乡与旧屋基乡地域相隔较远，两个区域用电客户较为分散，导致供电所在开展日常服务工作时效率不高。

　　“旧屋基乡到钟山乡路程上要花费的时间在40分钟以上，最远端车程需要2个小时，旧屋基乡的用户要到供电所办理业务，金钱上和时间上的花费都不会少，而供电所的各项服务也就会有所滞后，用户获得服务的体验必然是不好的。”钟山供电所所长李伟韦说，要提升服务质量，赢得客户满意度，这是必须要解决的问题。

　　钟山供电所在深入分析和思考后，迅速转变服务观念，主动贴近用户需求，“精耕细作”做好服务。

　　小贴士打通服务“直通车”

　　“真好，真好，一次都没往供电所跑过，你们就帮我把表装好了，真个是为我们解决了实际问题。”罗平县旧屋基乡旧屋基村委会沙咪村用户李政洋看着自己家刚刚装上的新电表，一边乐呵呵地说着，一边冲供电所工作人员竖起大拇指。

　　李政洋不用跑供电所就能办理用电业务，得益于钟山供电所一份“用电提示录”的推广。

　　钟山供电所在日常工作中了解到，用户在办理新装申请时常常需要在供电所、居住地、村委会之间往返，有时候用户资料准备不全、不符合要求，就会导致更多次数的往返折腾。“这样的情况不少，久而久之，用户心里就会有抱怨，我们之后做的服务再好也难以赢得用户的认同。”钟山供电所所长助理钱瑞彬说。

　　怎样让用户走出家门就能办理业务？在了解总结用户实际需求的基础上，钟山供电所针对业扩业务受理建立了一份可视化“用电提示录”，将办理业扩新装、变更等相关业务所需要提供的资料、证件通过文字和图片呈现在“提示录”上，用户可以对照“提示录”来准备资料；此外，还建立了一份“用电小贴士”，帮助用户解决一些日常用电问题，如获取停电信息、了解抢修进度、进行电费缴纳以及安全用电、省电小妙招等。

　　为了让用户及时获取“用电提示录”和“用电小贴士”上的信息，钟山供电所主动出击，经过前期不断地沟通协调，以村委会、人流密集的小卖部、诊所、餐馆等作为拓展服务的网格联络点，将“用电提示录”“用电小贴士”在各网格联络点进行上墙展示。同时，将办理业务所需的资料逐份打印建档，分别装盒存放于各网格联络点，这样一来，用户便能随时随地到相关联络点了解和获取自己所需要的服务。沙咪村用户李政洋便是到村委会领取了相关表单，填写完成后拍照发送给供电所工作人员，远程完成了新装业扩申请，一点没折腾就为自己的新房装上了电表。

　　“之前有一些村民新装电表会到村委会来咨询，但我们也不清楚相关的要求和标准，供电所的这份提示录十分清晰，村民要办理什么业务就可以到这里领取什么资料，这对我们村委会做好村民服务工作也很有帮助。”旧屋基乡地安村委会主任李元琼也对钟山供电所的“上门”服务连连点赞。

　　一份台账推进差异化服务

　　每月24日、25日，是钟山供电所客户经理余红海最为忙碌的时候，为了保证电费回收率，他需要对本月未缴费用户一一进行电话催收，“一天要打上百个电话，从早到晚打电话，到最后嗓子都冒烟。”但今年下半年以来，这样的情况得到了极大改善。“根据前期梳理出来的台账，我们对一些长期催费困难的用户和长期不在家的用户提前走访进行缴费提醒，大大减少了后期电话催缴的压力。”

　　余红海说的台账，也是钟山供电所提升服务质量的一大“利器”。结合日常服务及走访情况，钟山供电所以关注要点为基础，全面梳理辖区用户并将一些特殊用户进行分类，如独居孤寡老人、困难户、催费困难用户、现金缴费居多用户等10类，针对每一类特殊用户由客户经理推进专属的差异化服务，提升服务效率和质量。

　　台账建立起来后，钟山供电所的服务管理数据更加清晰，针对每一类用户，能够提前开展相应的服务，如对现金缴费居多的用户开展非现金缴费推广，帮助其绑定“95598”公众号；对烤烟房用户结合其用电需求进一步优化停电方案，提前做好停电通知；对独居孤寡老人定期开展走访，及时了解其用电需求等等。

　　80多岁的独居老人詹子彬住在距离供电所五六公里的鸡场村，因为子女都在外工作，供电所的工作人员时不时就到他家里“串个门”，帮助他检查一下家里的安全用电情况，解决一些日常的用电问题。“还给我留了电话，家里有什么问题，我就请人帮我打电话给他们，他们就会来帮我解决。”对于供电所的贴心服务，老人不断地说着“真好真好”。

　　“这一做法，其实也是督促客户经理更加了解和关注用户的实际情况，掌握每一类用户的共性需求，在实际工作中就能够更好地针对这一类型的用户开展一对一的、贴近式的服务。”钱瑞彬这样说。

　　此外，钟山供电所还以自然村为单位建立了151个客户服务微信群，由客户经理进行维护，及时发布停复电信息、电费信息等，进一步加快服务信息传递速度及用户诉求获取速度。

钟山供电所在各联络点存放用电服务资料。李媛媛 摄

　对独居老人詹子彬开展上门服务。邵云峰 摄

结合差异化服务台账，推进专属的差异化服务。李媛媛 摄

责任编辑：周小博　 投稿邮箱：网上投稿