河南新乡获嘉供电：服务有温度 办电加速度

来源：中国电力新闻网 时间：2022-05-16 14:41

　　中国电力新闻网讯 通讯员 冯楠 宋卓阳 报道 “这边过去有台阶，您在车上等一下，不用进去，我办好了直接把回单拿出来给您。”5月9日，获嘉县供电公司城区中心供电所营业厅（下称城区营业厅）外，一位腿脚不便的老年客户李婆婆前来现金交纳电费。综合柜员刘静注意到后，赶忙出门问询，确认老人户号后迅速帮助老人交费、清点钱数，并将单据一并送至老人手中。直至老人安全离开后，刘静才返回工作岗位。

　　营业厅小小一方天地，每天都有百样客户往来。特殊客户特“出”办，这是获嘉县供电公司城区营业厅忠实践行的服务理念之一。该营业厅秉持“始于客户需求，终于客户满意”原则，创新服务方式，致力于“成人之美”，为客户持续提供着方便、快捷、有温度的服务，相继收获新乡市“工人先锋号”、获嘉县“三八红旗集体”等荣誉称号。

　　量身画像 为客户提供“适老”服务

　　在城区营业厅，有着一份特殊的名单索引。索引中的每位客户除户号、常用电话信息外，都有一份柜员们总结出的“量身画像”，有“90多岁老人，个子非常高，声音很大”的薛姓客户，有“爱穿军装的老先生”张姓客户，也有“瘦高个长卷发男士”的陈姓客户。索引有何用处？营业厅班长童嘉儒给出解答。

　　原来，留守老人在乡镇普遍存在，他们时常因为视力欠佳、手脚不便等原因无法熟练使用智能手机，更习惯临柜办电。如何在推广线上办电的同时，让这些老年客户无忧用电呢？

　　“我们在工作中注意观察，遇到言语表述不够清楚并且个人特征明显的老年客户，就及时记录总结，形成了这份名单。”童嘉儒说，“这样不管是哪个柜员受理业务，都能快速找到对应的户号。”截至目前，名单已有21位客户信息，且在持续增补中。

　　“适老”服务不止于此。长期以来，该营业厅坚持从客户角度考虑问题，创新“五心”工作法。服务更耐心，为老年人、残障人士等特殊客户提供全流程“一对一”代办服务；服务更细心，为言语不清客户建立特殊名单索引，迅速确定客户身份；服务更贴心，在营业厅设置“爱心专座”，提供常用药品、口罩、老花镜等便民设施；服务更热心，出门服务腿脚不便客户，能让自己多跑十步，不让客户多走一步；服务更用心，避免负向语言否定，坚持用积极正向的语言与客户沟通。

　　同时，通过营业厅的梳理总结，台区客户经理在日常走访中注意对交费不便的留守老人同步进行信息登记。“我们要求台区客户经理定期对这些客户电费情况进行查询。一旦发现余额较低时，就主动电话告知，必要时上门提供电费代交服务。”该公司城区中心供电所负责人王景军表示。

　　内传外不转 让客户办电更省心

　　4月24日16时许，城区营业厅内，两位客户突然造访。走在前面的吴女士笑意盈盈，将一捧鲜花与写着“模范单位 服务人民”的锦旗送给岗位上的综合柜员。

　　吴女士是获嘉县京东一布女装店负责人。4月13日下午，城区营业厅在线上收到吴女士的店铺新装电表申请后，及时安排台区客户经理现场勘查，发现店铺外墙不具备新装表箱条件。经客户与邻居协商，决定将电表装至邻居外墙，次日即装表送电。谁知，4月17日，吴女士又打来电话，为难表示：邻居出于种种考虑，不愿再让其电表箱安装在自家墙上，能否帮忙将刚装好的电表移到别的位置？童嘉儒了解情况后，立即承诺：“您放心，可以移表箱，余下的工作我来协调。”随后，本着“一口对外”的工作原则，营业厅通知台区客户经理重新勘测现场，选取合适位置，优化线路走径，将电表装至合适位置，解决了客户的用电诉求。

　　“一口对外”，是城区营业厅“内转外不转”工作理念的具体体现。城区营业厅以满足客户需求为目标，强化内部责任落实与协同管控，建立班组快速响应机制，确保第一时间开展业扩报装异常流程、不同渠道诉求响应、外部转办事宜等工作的内部流转，切实提升客户办电体验。

　　无独有偶。此前，一对年迈夫妇来到营业厅办理更名手续。综合柜员李梅帮忙代办过程中，得知二人还要更改水费账户却不知具体地址后，迅速联系在县市民中心驻点工作的同事，详细询问办理水费业务需要提供的手续和地址，并一一交代给老人，避免了他们的重复往返。“没想到来咱们这儿办电，连别的问题都能帮我们解决，真的很感谢！”老夫妇感激说道。

　　多做一点　增强客户“获得电力”感知

　　“中石油的发票和清单麻烦开一下吧！”5月6日下午3时50分，城区营业厅微信群“关联户电费”中，中石油客户师女士发出如上信息。40分钟后，综合柜员李菊萍在群内回复客户：“票已打好，随时可取。”之后客户顺路取走票据，节省了在营业厅等候的40分钟时间。

　　如何从客户的需求出发，尽可能多做一点，是城区营业厅持续探索的课题。获嘉县城区企事业单位较多，每月开具电费发票业务量较大。2021年11月份，该项工作移交至城区营业厅负责。童嘉儒和班内员工经过一段时间梳理摸索，发现移动、联通、电信等集团客户其基站众多，名下账户多者可达百户，每次都需合并票据并附清单。而金天化工等用电大户每月电费可达数百万，而单张发票上限一百万。每次开票就需拆分电费，多则拆分六七次。电费发行政策有变时，需反复核对数据确保金额无误，耗时较长。若每次都等客户临柜后再开票，客户就得等少则半小时、多则一两个小时。

　　针对此种情况，经过班内成员充分讨论，并征求客户意见建议，营业厅于2021年末建立两个微信群，将每月需要开票的企事业单位客户分别拉进群。客户只要在群里说一声，柜员们就在受理业务之余快速开具发票，完成后客户随时可取，不必重复跑趟，亦节省了等候时间。

　　“记得上个月按照购售同期工作要求，我们需要赶在15号之前，给电信公司开出发票。当时中午连饭都没吃，一秒不停干了两个半小时，才把几十户合并开到了一张票上。”综合柜员宋卓阳笑着回忆，“当我告诉客户可以来取时，他都惊讶得不得了，那时比较有成就感。”

　　优质服务永无止境。无论是创新开展“适老”服务，打造长者友好型营业厅，还是“一口对外”，让客户办电更省心，或是多做一点，增强客户“获得电力”感知，获嘉县供电公司各营业厅将持续探索，将典型做法转变为普及措施，将小窗口当做大舞台，让办电加快速度，服务更有温度。

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