国网通渭县供电公司：强抓投诉管控分析 提升客户满意度

来源：中国能源新闻网 时间：2023-11-21 17:10

　　中国能源新闻网讯（成世杰）11月16日，国网甘肃通渭县供电公司针对近期发生的各类投诉组织各部门、各供电所召开分析会。

　　本次会议主要从人员主动服务、供电所管理及专业管理三个方面深刻解析优质服务管理中存在的问题，并从问题中举一反三，查找在优质服务管理中存在的漏洞和各专业管理的不足。着重对下阶段优质服务工作提出了更严、更细的要求。

　　通过分析总结以及对典型优质服务案例的讲解，从思想和行动上强化供电所人员服务意识和工作责任心。强化各专业协同融合，做到一工单一分析一跟踪，确保一个客户、一次答复、一次解决问题。

　　同时，安排专业部门制定客户各类用电诉求话语答复模板，来规范一线人员答复标准。安排供电所立即开展各类积压未解决问题大排查。通过专业部门上下协调，从根本上解决客户用电诉求。

　　进一步加强对供电所工作日计划、周管控的执行力度，做到重点业扩工单心中有数。强化业扩专业管理的穿透力，层层靠实责任，对重点客户、特殊客户的业扩用电诉求做到专业部门在控、可控。强化上下信息传递和沟通汇报机制，做到客户“零”柜业务供电所统筹协调解决，对于业扩受限重点问题做到公司研判，专业协同发力，以解决客户诉求为最终目的。

　　建立健全业扩报装风险事前预防，事前管控机制。严格落实一次性告知，客户用电诉求“上机”机制。强化服务意识，靠实专业管理职责，层层压实责任。常态化开展业务知识培训，应知应会考试，以考促学，提升一线员工自身业务知识水平和业务技能。持续增强一线员工服务意识，增强客户诉求处理质效，营造主动服务、用心服务的浓厚氛围，主动收集客户诉求，实现客户诉求及时响应、提升办电速度。

　　秉持刀刃向内，严查人员责任性、专业管理不到位问题。对投诉工单、重点意见工单提级考核，从严、从重处理，通过处理典型警示全员，树立服务意识、风险意识、红线意识，时刻牢记优质服务之弦。

　　下一步，该公司将以本次投诉为契机，结合“冬训”对客户服务工作进行学习培训，通过典型案例不断汲取经验，提高业务能力，建立各类工单常态化分析机制，加强投诉管控的时效性监督，主动避免人为责任投诉事件发生，切实提高优质服务质量，提升客户满意度。

　　责任编辑：江蓬新

　　校对：许艳