国网湖北信通公司：AI员工“春节不打烊”
来源：中国能源新闻网 时间：2026-02-24 15:02
陈铈
2月13日，在湖北武汉金银湖、花山等地的供电营业厅里，一群特殊的“电力员工”正24小时在线、热情不减——她们是由国网湖北信通公司牵头研发、基于“光明电力大模型”深度赋能的AI数字员工团队。这是湖北电力智慧营业厅全面投运后的首个春节，AI引导员、AI助手、AI答疑能手、AI业务专员、AI管家五大数字员工首次集体“在岗”，用科技温度守护万家灯火，以“不打烊”的服务兑现“你用电·我用心”的承诺。
信通公司员工正在帮助客户使用自助办理机。 但念 摄
刷脸进门机器人迎宾 返乡办电“一路畅行”
“您好！请问需要办理什么业务？”2月13日，农历腊月廿六，从广州返乡过年的李女士刚走进武汉金银湖供电服务站，智能机器人便主动迎上前，语音亲和、动作精准。李女士用方言回应：“想把老房子的户名变更一下。”机器人通过刷脸快速完成身份核验，同步将客户画像、历史用电信息推送到对应窗口，并生成最优引导路线。
“没想到供电营业厅这么‘聪明’，全程不用排队，机器人一路引导太省心了。”李女士感慨道。针对春节期间返乡老人较多的情况，AI引导员特别开启“老年关怀模式”，方言识别率超90%，大字号提示、慢语速交互，让不熟悉智能设备的老年客户也能轻松自助。
窗口AI助手“一键辅助” 柜台效率提升五成
“刚入职半年，最怕春节前业务扎堆、政策记不全。现在有了窗口AI助手，心里踏实多了。”在花山智慧营业厅，柜员小张一边接待客户，一边通过双面交互屏调用AI助手。客户提交充电桩报装资料，AI助手秒级完成资料自动分类、缺项提醒，并将表单填充准确率提升至100%；面对客户询问阶梯电价余额，AI助手即时调取用户电量、电价、电费数据，生成可视化分析图，应答准确规范。
这一能力源于智慧营业厅使用的高频业务知识库——整合指导手册、表卡单据、规范性文件等超2000份资料，打造“业务办理+智能问数”双引擎，让新员工秒变“老师傅”。据统计，AI辅助场景下，单笔业务平均办理时长缩短52%，客户等待时间压缩超50%。
高频业务“自助快办” AI业务专员当班服务
客户在智慧服务仓中办理业务。 但念摄
“打印最近六个月电费发票，在哪办？”在智慧服务舱前，市民陈先生在语音指引下，通过AI业务专员自助终端，30秒完成票据打印、盖章全流程。国网湖北信通公司将票据打印、业扩报装、电费查询等12项高频业务封装为标准能力接口，贯通人工智能平台与营销2.0、数字化供电所等业务系统，实现“简单业务即办即走”。
如今，更名过户、新装申请、充电桩报装等业务均可在智慧服务舱内“一站式”办结，动动手指、语音指令即可完成。AI业务专员如同不知疲倦的柜员，24小时受理需求，让电力服务真正实现“省心办、随时办”。
缺件也能“容缺受理” 答疑能手有温度更懂你
“物业证明还没开出来，这充电桩年前还能装上吗？”市民董先生面露急色。AI答疑能手立即捕捉到情绪波动，迅速从“鄂营e知”知识库调取政策原文，向柜员展示关键条款：“根据规定，可执行‘一证受理’，客户签订承诺书，勘察时补交材料即可。”同时，数字人主动推送分时电价对比图：“夜间充电每度便宜两毛多，一个月能省十几元！”董先生眉头舒展，当场签订承诺书。
这是AI员工“察言观色、精业务会管理”的生动写照。依托光明电力大模型及情绪识别、OCR图像识别等6个小模型，AI答疑能手不仅能“秒懂秒答”1200余条政策，还能根据客户情绪主动安抚、灵活推荐，让科技回归人性温度。
AI管家“全厅智控” 运维保障尽在掌中
“当前3号窗口等候时长已达16分钟，请增开备用窗口。”在金银湖服务站后台，AI管家通过智能监控装置实时分析人流热力，第一时间向大厅主管推送预警短信。春节期间，营业厅日均客流增长40%，AI管家统筹调度机器人、服务舱、窗口资源，动态调整分流策略，异常事件响应时效缩短至分钟级。
与此同时，AI管家自动生成日运营分析报告，从业务量、受理效率、客户满意度等多维角度辅助管理决策。国网湖北信通公司项目负责人董晨曦表示：“AI员工不只是工具，更是能思考、会协同的‘数字同事’。我们正在沉淀可复制的智慧营业厅方法论，让更多用户受益。”
技术团队“驻场护航” 数字底座澎湃算力
智慧服务的背后，是国网湖北信通公司44人专项团队的日夜坚守。为保证春节期间系统零卡顿、零中断，团队节前完成光明电力大模型部署优化，依托花山国产化智算中心100%自主可控算力底座，支撑营业厅全场景秒级响应。“AI在岗，我们也在岗。”信通公司技术团队负责人董晨曦表示，春节保障突击队24小时轮值，随时应对突发需求，用技术担当守护万家团圆。
从“经验驱动”到“数智运营”，从“标准不一”到“精准规范”，国网湖北信通公司以“人工智能+”赋能传统营业厅焕发新生。这个春节，AI员工用“不打烊”的服务温暖归乡脚步，以“湖北样板”的创新实践，为全国电力数字化服务转型写下生动注脚。未来，国网湖北信通公司将持续深耕光明大模型应用场景，让智慧营业厅成为城市发展最温情的电力名片。
责任编辑：闫弘旭
