国家电网95598呼入量人工服务请求量创新高

来源:《中国电力报》 2022-07-14

  中国能源新闻网讯 (任立国 范棪琪)7月11日,国家电网有限公司24小时供电服务热线95598电话呼入量31.18万通、人工服务请求量19.52万通,双双刷新2022年以来最高纪录。

  进入7月,四川、陕西、江苏、浙江等全国多地出现新一轮次高温酷暑,局地最高气温突破40摄氏度,95598话务量和网上国网业务量双双持续走高。面对服务渠道压力,国网客服中心一方面着力推进全渠道服务融合,科学调配95598、网上国网、智能服务等全渠道服务资源,健全异常天气、负荷紧缺等场景服务应急保障机制,统筹用好暑期生等人力资源,优化网上国网查询缴费、可视化报修等度夏核心产品功能,畅通涉疫、涉汛绿色通道,及时高效响应客户诉求。另一方面,着力提升服务问题解决能力,从客户化话术、差异化策略、知识库支撑、大数据产品等多角度发力,引导服务人员多问一句、多想一点,设身处地解决客户急难诉求。建立服务风险多渠道联防机制,强化供电服务舆情监测,依托大数据产品快速识别高风险客户,主动释疑解惑,及时化解矛盾。加强工单派发分析与管理,深化重要服务事项报备应用,缓解基层业务处理压力,协同打好迎峰度夏攻坚战。

  责任编辑:牛雅倩

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