迎峰度冬 能源保供丨听，热线中的保暖保供故事

来源：中国能源新闻网 时间：2023-12-21 17:27

周亚荣

　　“话务突增，现启动红色应急。请休息人员到岗。”

　　12月15日晚间21：05，国网客服中心北方分中心客服一部二级电话服务班长党员郝磊收到消息，正在园区宿舍休息的他立刻挂断和女儿的视频通话，赶赴95598话务大厅开始接听话务，这是他住在单位的第四个夜晚。

争一分的应急

　　12月11日以来，受雨雪降温天气影响，95598热线话务突增。国网客服中心北方分中心组建“红色应急梯队”。郝磊主动报名，做好时刻应急的准备。他说：“我是一名党员，要在群众需要的时候第一时间冲上去”。

　　为应对近期雨雪降温天气下客户诉求增多，国网客服中心北方分中心强化运营管控，充分运用智能客服，前置安排备班205人，动员266名员工在园区住宿应急，话务一线排班比例升至79.59%，发挥最大服务资源，全力服务客户诉求，畅通95598热线。

暖一度的服务

　　12月15日，山西省王先生致电95598热线说：“十天用了400多度电，这怎么回事？”国网客服中心北方分中心客服三部四星电话服务专员沈卉接到电话后，耐心疏导王先生情绪，迅速开展信息核实。经了解王先生家住农村，近期降温后采用电锅炉取暖，沈卉立马锁定电费突增原因。她一边向王先生解释电锅炉耗电量高的情况，一边核实王先生用电容量等相关信息，按照专业受理流程，沈卉判断出王先生符合电采暖申请标准，她便远程指导王先生办理电采暖。通话结束时，王先生感叹：“太好了，你们帮我省钱了，我要不打这个电话，我也不知道，这下家里能暖和了。”

　　针对近期降温后，致电95598咨询清洁供暖的客户日趋增多的情况，国网客服中心北方分中心从客户诉求全生命周期视角出发重构业务知识体系，重构煤改电（电采暖）业务办理、电价电费、补贴等5个业务场景知识体系，细化煤改电、电采暖客户研判方法，帮助客服专员明确受理流程、关键要素、解决方案三要素，嵌入“典型案例+服务方法论”，支撑热点业务高效处理，提升95598热线解决客户用电问题的能力。

早一步的协同

　　北方分中心高度重视协同服务，主动与雨雪冰冻灾害严重省公司建立服务联络协同处置工作群，畅通“一事一议”绿色通道，实时共享停电影响范围、影响户数、抢修进度等信息。“我们重点关注山西运城等受灾严重区域客户诉求，结合省公司现场抢修进度，对线路覆冰抢修受阻、暴雪天气停电时间长等客户诉求，进行针对性疏导安抚。”北方分中心业务部大客户经理孙晓倩说道。

　　心系群众冷暖，国网客服中心北方分中心协同省公司做好“煤改电、电采暖”客户服务。应用“停电风险事件预警”小工具，定位“煤改电、电采暖”停电长时间未恢复区域，全环节跟踪“煤改电”诉求工单575件，观测客户多次催办、同一地点多次反映长时间停电未恢复事件，定位50多个停电风险信息，及时将相关信息传递给服务省，增加应急资源投入，保障民生取暖需求。

　　责任编辑：杨娜

　　校对：江蓬新