国网冀北电力管理培训中心：一三三高效谈心谈话 擦亮锐利武器

来源： 时间： 2020-09-16 17:11

　　郑伟  时建学

　　国网冀北电力有限公司管理培训中心

　　一、背景与意义

　　批评和自我批评一直以来都是我党进行自我革命，锤炼党性的锐利武器和法宝。习近平总书记在“不忘初心、牢记使命”主题教育总结大会上指出：“广大党员、干部以刀刃向内的精神开展批评和自我批评，叩问初心变没变、使命担没担，增强了为党分忧、为国奉献、为民造福的责任感，强化了坐不住的紧迫感，激发了只争朝夕、奋发有为的干劲和越是艰险越向前的斗争精神。”可见，时至今日在我们这样一个有着近百年历史， 9000多万名党员、460多万个基层党组织的党，一个在14亿人口的大国长期执政的党，要发挥中国特色社会主义事业的坚强领导核心作用，依然离不开这一有力武器和法宝。

　　谈心谈话是批评和自我批评的重要方式，是我党的优良传统和政治优势，是加强领导干部思想交流、保持干部队伍生机活力的重要法宝。习近平总书记指出：当前，少数党员、干部自我革命精神淡化，安于现状、得过且过；有的检视问题能力退化，患得患失、讳疾忌医；有的批评能力弱化，明哲保身、装聋作哑……。对照总书记要求，反思我们的工作，特别是一年一度的民主生活会和组织生活会，“重形式轻内容”，“为了谈心谈话而谈”的现象依然存在，一些党员、干部为完成“组织生活会的任务”，被动谈、无主题谈、没有明确针对问题谈。

　　初心易得，始终难守。围绕“守初心、担使命，找差距、抓落实”的总要求，检视我们的常规工作，是否真正发挥了“锐利武器”应有作用，谈心谈话质量最为关键。高效谈心谈话是全党同志都必须高度重视，持续修炼的重要技能。

　　二、做法与经过

　　为系统提升基层党组织人员的谈心谈话能力，中共国网冀北电力有限公司党校开展了专门研究，针对基层党支部负责人提升谈心谈话技能，提炼了“四部曲”“三技能”及一些“特殊场景的处理方法”。同时，开发了案例体验式培训课程。受疫情影响，体验式培训暂未开展，今将相关成果与各位同仁分享，以期发挥抛砖引玉之功效。

　　（一）谈心谈话的一般模型

　　要想使谈心谈话取得理想效果，在每次谈心谈话活动之前，都要对谈话过程加以思考和设计，我们建议谈心谈话按下述四步进行。

　　第一步：了解情况、确保安全。在谈心谈话前首先对谈话对象基本情况（包括工作、生活、思想、社交等）加以了解，确保谈话过程中避开不必要的敏感问题，使谈心谈话顺利进行。

　　第二步：营造氛围、说明目标。营造或选择和谐轻松的谈话环境，并在一个对方易于接受的氛围中提出谈话的目标。

　　第三步：表达观点、寻求共识。针对谈话内容准确发表自己的观点和看法，同时力求得到谈话对象的认同。

　　第四步：确定方案、总结承诺。在达成共识的基础上与谈话对象针对相关问题探讨改进方案，明确改进目标。

　　下面结合案例《当个好父亲》说明一下谈心谈话四步曲的应用。（见附件）

　　（二）谈心谈话三技能

　　明确谈心谈话步骤后还要注重提升谈心谈话的三项基本技能：问、听、说。

　　1.谈心谈话技能之一：问

　　通常，谈心谈话是从“问”开始的，其实谈心谈话中“问”好了，谈话就顺利了。因此，我们提出“问”的策略，即“漏斗策略”。

　　（1）漏斗策略

　　如图所示，我们的谈话提问由一个开放的问题引入，就像漏斗的顶部“大开口”打开“话匣子“；随后采用“封闭式或选择式”问题向“目标”靠近，就像漏斗的中部“收集聚拢”；第三步是引导式提问，将话题引导至谈话目标，就像漏斗底部；最后，针对对方反映进行补充提问。详见以下案例。

　　一位客户走进了电力公司营业厅。

　　营业员：您好！请问您要办理什么业务？（开放式提问）

　　客户：我想查一下，我上几个月的电费怎么那么贵，有没有搞错！

　　营业员：您想了解近几个月电费的扣费情况是吗? （封闭式提问）

　　客户：是啊。

　　营业员：我马上给您查询。我看到了，您最近几个月，晚上10点以后有用电高峰情况出现。。。。。。针对您的电费使用情况，为了节省你的电费，我建议您可以开通峰谷电功能，我这就给您介绍一下？（引导式提问）

　　客户：好的。

　　（介绍峰谷电的详细情况）

　　营业员：您看您是现在就开通，还是再考虑一下？（选择式提问）

　　客户：那就现在开一个吧。

　　营业员：好的。麻烦你出示一下证件。。。。。。请问您还有其它业务需要办理吗？（补充式提问）

　　（2）提问的注意事项

　　针对“问”过程常见问题，我们提出了六点注意事项。

　　1）提问时要注意语气，不要咄咄逼人

　　2）问具体、易答的问题

　　3）不要问对方敏感和隐私的话题

　　4）多使用安全性问题

　　5）当对方偏离话题或者回避话题时，用追问的方式拉回话题

　　6）在关键信息上要通过提问予以确认

　　2、谈心谈话技能之二：听

　　（1）高效聆听的有技巧

　　根据心理学原理，聆听是有技巧的，在此归纳为四点。

　　首先，要用肢体语言表现出投入和专注。作为谈话者，谈话中要让对方体会到、感觉到你很重视他，对他很尊重。那么就要克服一些习惯的行为，如翘二郎腿、歪在身子、半躺在沙发里，目光不聚集，乱转，做无关的小动作、经常起身走动等等，这些都要克服。

　　其次，要注意与对方情绪同步。这就是让对方知道你被他所说的打动了，与他产生了共鸣，不能无动于衷，不能表现出与已无关、漠不关心的样子。

　　第三，要善于捕捉言外之意。捕捉言外之意、话外之音，对掌握和了解对方的真实想法很重要，很有帮助，可以起到事半功倍的效果。甚至可以迅速找到问题的症结所在和解决问题的办法。

　　第四，要进行积极有效的回应。积极的有效的回应，是表态你态度的最好的表现。要根据对方的谈话，主动地回应对方，与之同频共振，达到解决问题的目标。

　　（2）谈心谈话中的聆听法则

　　掌握聆听技巧后，还要注意聆听法则。

　　第一，不要随意打断对方，耐心地听。不随意打断对方是一种良好的休养，也是体现你对谈话者的尊重，让对方能够把他想表达的意思、意见充分、完全地表达出来。但这也不是绝对的，当对方偏离了主题的时候，要及时提醒，回归正题，但是注意打断对方讲话的技巧。

　　第二，不要忙着下结论，空心地听。谈话时不要急于下结论，也不能先入为主，要有空心心理。

　　第三，不要被外界环境干扰，专注地听。在选择谈话环境的时候，就要注意选择一个相对安静、不易被打扰的环境。

　　第四，既要听事实，又要听情感，还要听言外之意，但不能被对的情感的东西所左右。

　　第五，要养成记录关键信息的习惯。关键的信息要及时记录下来。最好在记录前，要征得对方同意，有的员工比较反感你把谈话的内容记在本子上。有后顾之忧。

　　3、谈心谈话技能之三：说

　　谈心谈话最关键的技巧还是“说”，如何“说呢”？研究发现“说”的关键是同理心表达。

　　所谓同理心，就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。

　　对于谈心谈话而言，同理心表达有利于打开心结，促进沟通，但是同理心也不能随意使用，要注意同理心使用的原则：

　　（1）先处理心情再处理事情。就是让对方的情绪先稳定下来，心平气和地谈话，才能保证谈话的效果。不要让对方带着怨气、戾气说话。

　　（2）立场要坚定态度要温和。这是一种策略，既要讲原则，坚守自己的底线，也是坚守政策的底线，不能作无原则的、违反规定的承诺，更不能为了迎合对方，说一些不负责任、带有负能量的、消极的话，一味地迁就对方，丧失了自己的立场。态度要温和，刚柔有度，坚持原则，不是一味地绷着脸甚至给对方脸色看。

　　（3）注意情绪和身体语言的同步。不能让对方看出你是在虚伪地应付他。

　　（4）“善”解人意。就是要善于把握对方的真实意思。

　　（三）谈心谈话特殊场景处理

　　为提升党的基层干部谈心谈话技能，我们针对谈心谈话中经常遇到的特殊场景进行了梳理并给出了建议。

　　1.对方一直沉默不语，不愿意配合交流

　　“沉默”会使谈话难以进行，针对这种情况建议采用下述方法打破僵局，如拉家常、聊兴趣爱好、请第三方协助、表达理解和愿意帮助的态度，实在不行，改时间交流。

　　同时，遇到这种情况要有耐心，不能着急；不要自己一个人单说、滔滔不绝；不能直接聊话题；不要赌气也沉默；不能逼其表态；不能说教、批评。

　　2.对方提出一些难以满足的要求

　　有时，谈话对象会提出一些难以满足或者政策不容的不合理要求，为达成谈心谈话的目标，我们建议按如下步骤进行。首先，肯定其要求的合理成份；其次，将政策关键点讲明讲透，鼓励他理解公司的规定；第三，把握原则不能动摇；第四，和对方共同探讨其它解决方式。

　　同时要注意四个关键点。一是认同其情感而非观点；二是不要轻易承诺；三是不能表态不清，误导对方；四是不能激烈反对，引起正面冲突。

　　3.价值观对立，沟通总不能达成一致

　　谈话对象的价值观与谈话人完全对立，甚至找不到共同点，会使得谈话无法进行。面对这种情况，建议采用下列方法处理。

　　（1）表达真诚解决问题的意愿，让对方感受到尊重和安全；

　　（2）尝试以对方的观点来看问题，找共同点；

　　（3）在差异中找到双方的交叉点，然后把共同点不断扩大；

　　（4）暂时放下沟通中的困境，选一些轻松的话题来改善谈话氛围，再考虑如何引导。

　　有几点要注意：不能利用地位、职权去强迫对方认同；不要轻易否定他人的价值观；可以提出自己的观点，但不要尝试改变对方；警惕反被对方误导；关键问题上不能妥协；不能急于求成；控制好情绪。

　　综上，通过对谈心谈话的技能技巧研究，提出了一个模式（四部曲）、三项技能（问听说）、三种特殊场景处置方法。将这些内容介绍给基层党务工作者，并加以运用，对于提升谈心谈话效果、保证批评和自我批评有序开展必将发生积极作用。

　　三、成效与反响

　　此研究成果研究过程得到了国网冀北公司党建系统的大力支持，许多一线党务工作者参与了研究，同时强烈要求尽快将该成果转化成培训课程，并在系统内开展培训。

　　四、经验与展望

　　习近平总书记说：新时代要求全党同志必须始终保持崇高的革命理想和旺盛的革命斗志，用好批评和自我批评这个锐利武器……把我们党建设得更加坚强有力。国网冀北公司党校基于问题开展研究，针对党务工作必备技能“谈心谈话”提出“一三三”成果，并推进转化。目前，已经完成《基于案例研讨的谈心谈话》培训课程研发。因疫情原因原定五月份开始的支部书记轮训班延期举办，故未能实施。相信在不久的将来，这门面向基层党务工作者必备技能的培训课程将绽放异彩。谈心谈话将由“不得不完成的流程”向“高效解决实际问题”深度转化。基层党务工作者，谈心谈话的“壁垒”将有效破除，批评和自我批评这一锐利武器将更加明亮。