一把尺子“量”到底 国网武汉洪山供电中心重塑网格服务新刻度

来源：中国能源新闻网 时间：2026-08-10 16:34

朱俊

　　8月6日，武汉暑气蒸腾。国网湖北武汉供电公司洪山供电中心一支联合工作组，钻进关西小区配电房，逐一确认每一路出线接入点的负荷参数。同一时间，另一组人员正在楼道里核对着网格信息牌上的电话是否清晰、坐班记录是否完整。

　　这已是洪山供电中心对该小区方案的第三次现场踏勘。“这类小区人口密度大、用电负荷高，应急接入方案不能纸上谈兵，必须反复推演、一区一策。”此次集中验收覆盖九个重点小区，方案平均修改三轮以上，只为确保紧急情况下发电车“接得进、送得出”。

　　这是洪山供电中心网格“五个一”服务标准体系推行半年多来的集中检验。

　　从“各自为政”到“一把尺子”

　　过去，供电服务在基层执行中缺乏统一标尺。为此，今年年初，洪山供电中心牵头制定《供电服务网格标准化工作手册》（“五个一”服务标准体系）——一套完善的网格硬件基础、一本清晰的用户服务指南、一套标准的话术行为规范、一个协同的社网联动体系、一个闭环的诉求直通渠道，把供电服务从“凭经验做”变成“照标准干”。中心组织专班编制服务指南，制定话术规范，统一设计网格信息牌模板，明确坐班频次和走访记录要求。

　　如今，网格信息牌从一张随意张贴的电话贴纸，升级为包含服务范围、响应时效的标准化“身份卡”；服务指南装在网格员手机里，高频咨询几秒内就能给出准确答复。

　　从“单打独斗”到“协同作战”

　　标准统一是骨架，机制建设让体系真正活起来。

　　协同层面，中心上半年推出“洪电合伙人”机制，在社区中聘请熟悉民情、居民信得过的社区骨干作为合伙人，目前已覆盖全区5个街道、8个社区、数万户居民，独居老人、残障人士等特殊群体纳入重点关注台账。合伙人收集需求，供电网格员同步响应，“社区吹哨、供电报到”的联动格局初步形成。

　　响应层面，中心打通网格员到运检、抢修、营销各环节的诉求直通链路，诉求可直传责任岗位，闭环管理让每个诉求都有记录、有跟进、有反馈。一位社区书记说：“现在我们在一个群里办公，问题流转时间从按天算变成按小时算。”

　　半年推行，全区网格信息牌完成标准化更新，社区对接从“偶尔联系”变为“每日同步”；诉求处理从“层层转达”变为“一键直达”。

　　“标准统一了，协同顺畅了，诉求闭环了，服务自然就跑到问题前头去了。”8月6日的现场验收，既是成果检视，也是新的起点。当“五个一”在洪山区悄然生根，“人民电业为人民”便不再是挂在墙上的口号，而是每一块网格牌上清晰的号码、每一次入户走访时轻声的问候、每一条群消息背后那份“我在现场”的承诺——丈量民生的刻度，就藏在这些细微之处。

责任编辑：许艳