国网西峡供电：丹水中心供电所提升电费回收质效

来源：中国能源新闻网 时间：2025-11-25 10:37

开华磊 海东

　　“贺经理，你好，咱们上月电费增加是由于咱们的配电柜出线电缆绝缘老化放电引起，造成电量突增，故障处理后电量会回归正常水平，我们也会持续关注每天用电情况，请放心。”近期，西峡公司丹水中心供电所首席客户经理杨浩对电费突增的胜派教育进行回访，在解决用户用电难题同时，赢得用户的信任，促使该客户改变拖缴电费观念，每月按时缴清电费。

　　丹水中心供电所服务三个乡镇，客户3万余户，人均服务近4000户。在电费催缴过程中面临供电面积大、辖区企业基数大、电费回收工作方法老旧的问题。以往每月电费回收压力大，一到月初，从所长到客户经理连日奔波催缴电费，一直到考核节点临近才“压哨”完成。

　　大所制建设使电费回收工作带来了新变化，丹水中心供电所根据供电所机制变革制定了“三前”缴费机制，推动电费回收工作从“被动催缴”向“主动防控”、从“个人驱动”向“制度驱动”转变，保障电费回收每月顺利完成。

　　预警走在欠费前，变“事后处置”为“事前洞察”

　　为应对部分用户欠费风险，丹水中心供电所将电费回收关口前移，改变了以往电费催缴模式，成立了由所长统筹，营销副所长攻坚，配电营业班班长和台区经理具体执行的“电费回收小组”。在市公司电费回收“三级盯守”体系的基础上构建了所内的“三级盯守”体系，由营销副所长盯万元以上电费用户，配电营业班班长盯千元以上用户，台区经理盯区域其他用户，使电费回收从事后追讨向事前预警和事中控制转变，构起一道坚实的“防火墙”。

　　供电所各级负责人综合用户历史缴费记录、行业类型、用电量波动情况，将用户划分“红黄蓝”三个等级，实施动态管理，对“红色”用户提前介入，加强日常沟通，促使电费分阶段缴清。“黄色”用户做好电量监测，确保电费按期缴纳。通过“营销服务日”对各级电费负责人缴费情况进行通报督导，选取一名电费回收进度高的台区经理分享催费经验，在所内形成了电费回收“比、学、赶、超”良好氛围，推动电费回收从“个人驱动”向“制度驱动”转变。

　　在10月份电费回收工作中，丹水中心供电所营销副所长王小康通过用户用电量变化、微信、上门走访多途径对6家企业用户进行预警防控，促使上述企业按时缴纳电费31万，保障了电费颗粒归仓。

　　服务走在催收前，变“被动催缴”为“主动引导”

　　优质服务是促进电费回收的“润滑剂”，丹水中心供电所建立客户服务员、服务稽查员、配电营业班联动流程，转变过去以“催缴”为核心的工作理念，将工作重心从“催费”前移至“服务”，引导用户自觉、主动缴费。

　　“王大爷，这个月的电费是72块钱，我刚才教您在手机上交电费，您学会了吗，您有什么不明白的地方尽管问，您把我的电话也留着，有什么难题随时给我打电话就行。”10月23日，丹水中心供电所客户服务员通过营销系统的费控用户预停电明细发现王大爷家即将停电，于是联系台区经理主动上门服务，指导他在手机上交电费，既解决了老年用户缴费不便的问题，又确保了电费及时回收。

　　供电所首席客户经理化身为“用电顾问”，不仅解决客户来访问题，同时定期走访大客户和风险用户，提供用电诊断、能效分析服务。对于孤寡老人、困难家庭等特殊群体，建立服务档案，主动上门帮助查看用电情况，讲解电价政策，用真情服务化解潜在缴费矛盾。

　　协同走在梗阻前，变“单打独斗”为“联合作战”

　　丹水中心供电所构建“常态化”政企联动机制。主动向地方党委政府做好沟通汇报，争取理解与支持。与社区、村委会建立紧密联系，将诚信用电纳入村规民约建设中，共同进行纠纷调解，破解清收难题。

　　10月16日，客户经理薛学义在田关镇田关村联合该村村委进行电费便民缴费点宣传活动，向该村100余户村民讲解电费代收政策及缴费流程。

　　“对于我们这些行动不便、手机不会操作的老年人，到这里缴费方便多了。”村民张国福说。

　　对于极少数历史遗留的“钉子户”、“困难户”，单纯依靠供电所力量往往难以解决。如今，由村委干部和台区经理组成“联合调解小组”，主动上门了解实际困难，进行情理法的沟通与调解，形成了强大的清收合力，成功化解了多起多年的电费纠纷。

　　通过“大所制”建设，丹水中心供电所电费回收工作实现了以客户为中心、以责任为保障、以协同为支撑的“三向前转变”，解决了以往电费回收中的诸多难题。

　　今年以来，丹水中心供电所电费回收工作由2月9日83.1%回收率提升到10月9日91.13%回收率。今后丹水中心供电所将在“大所制”建设的基础上，以用户需求为导向，以优质的服务换取用户的真心，更好完成电费回收工作。

　　责任编辑：于学华