广西电网 “双首席” 机制提升客户满意度

来源：中国能源新闻网 时间：2025-10-21 14:49

　　中国能源新闻网讯（宁立声 陆冬琦）“受雷雨天气原因，电压波动容易影响公司稳定生产，希望可以帮忙解决这一问题。”9月15日，广西电网有限责任公司（以下简称”广西电网“）供电服务中心在“双首席”挂点客户回访中，收到广西南宁统一企业有限公司的用电需求后，第一时间传递至南宁供电局进行提级处理。该局挂点首席客户经理随即督办，组织技术专家团队上门走访，为企业定制电压暂降及闪停的解决方案，高效响应获企业点赞。

　　这是广西电网实施“首席客户经理+首席问题解决官”服务机制，落实“提级+快速响应”省地联动机制的生动实践。今年以来，广西电网持续深化“双首席”服务机制，不断优化电力营商环境，提升服务响应速度与处理质量，为更多企业和重大项目提供优质、高效的电力服务，为广西经济高质量发展注入强劲“电动力”。

　　为让机制落地见效，今年，广西电网供电服务中心已将“双首席”挂点客户回访转为常态化动作。8月19日，该中心主动与梧州建晖纸业对接回访，“您好，请问贵单位在项目建设或用电过程中是否有需协调的问题？”通过主动靠前回访，及时准确掌握企业用电需求。

　　在了解到梧州建晖纸业“希望加快电网外线建设，推动建晖站与热联电厂项目尽快并网”的需求后，该中心迅速与属地供电局梧州供电局联动上门走访，对是否增设降压站备自投装置、光缆接驳时间等6个问题逐一协调明确，仅用3天便确定了解决方案，项目有望在10月底实现并网，将为后续纸业生产提供稳定的电力支撑。

　　今年以来，广西电网深化“双首席”机制，聚焦20条措施跟踪重大项目进度与服务质量，以用户问题库为抓手，共组织了125家单位“听民声”。依托中台“两池一库”即用户需求池、风险池、问题库的规范流程，推动问题库线上运转，有效打破管理壁垒，贯通前中后台，多方联动协作，做实做细客户服务工作，进一步提升客户问题解决的质效。

　　据统计，依托“双首席”服务机制，广西电网累计解决人民群众“急难愁盼”用电问题752件，推动钦州恒逸新材料、北海绿色生态铝一期等65个自治区重大项目率先接火送电，提前接电容量约391万千伏安。

　　如今指尖点一点，办电再提速。“姑娘，我新家想安装个电表，是不是要去供电营业厅办理啊？”10月10日，周阿姨在广西南宁市民中心“水电气通信一站式服务窗口”前询问道。工作人员引导她使用“南网在线”APP，不到5分钟，“刷脸办电”完成。

　　“没想到不用提供证件、也不用填表就办好了，真是方便快捷！”周阿姨笑着说。

　　让周阿姨点赞的“便捷”背后，是广西电网公司聚焦客户办电痛点问题，打通了广西壮族自治区政务平台与南方电网服务平台的数据壁垒，实现了居民“刷脸办电”，企业仅凭一张营业执照即可完成报装，累计为群众减少跑腿次数超过12万次。

　　除此之外，广西电网聚焦客户需求，提升“南网在线”服务能力，推行电费账单线上替代，实现用户一键查看。截至9月底，互联网业务办理比例超99.74%，“南网在线”注册用户数超1390.3万户，活跃度突破39%。

　　“服务好不好，客户说了算。”广西电网供电服务中心总经理沈涛表示，广西电网将持续优化电力服务，以客户反馈为导向，用更多务实举措提升服务质效，为优化营商环境注入电力动能，让服务更有温度、更契合企业与群众需求。

责任编辑：刘础琪