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国网甘肃数字化事业部:多轮驱动全力推动信息客服赋能赋效

来源:中国能源新闻网 时间:2025-07-14 16:58

王玮

  2025年,国网甘肃数字化事业部紧密围绕“提升信息客服服务能力,支撑数字化赋能电网发展”核心目标,通过“基层减负”“管理体系重构”与“智慧赋能”多轮驱动,推动信息客服从“服务支撑”向“业务赋能”转型,在提升服务温度与效率方面交出了一份亮眼的答卷。
  基层减负:深耕一线需求,构建治理闭环新范式
  上半年,该事业部深入基层一线,开展“送服务到基层”活动,组织15家地市公司186客服人员开展调研走访,面对面倾听基层员工的困扰与建议,活动范围覆盖全省80余个县公司、供电所及一线班组,收集7000余份调研问卷,精准捕捉到基层在数字化业务应用方面的痛点和需求。首次联合国网甘肃营销事业部成功举办“3·15”优质服务宣传活动,全面推广186客服问题受理渠道和服务理念,现场介绍186客服问题受理机制,邀请用户沉浸式体验多渠道提报问题方式,营造了“有问题第一时间找客服”的良好氛围。
  为贯彻落实国家电网公司基层减负工作要求,186信息客服以“送服务到基层”活动为契机,开展了基层减负问题治理专项行动,重点收集治理困扰基层一线人员的“双清”、自主可控终端、低效应用、功能异化等问题;联合业务专家成立柔性团队,创新实施“标签化管理+分级处置”机制,形成快速响应、高效处理的服务链条,截至目前,完成400 余件基层工单受理解决,实现问题解决率100%。
  新机制的落地不仅提高了问题定位效率,同时也有效地避免了问题积压和遗漏。国网酒泉供电公司张工通过186客服热线反馈“在绩效管理系统无法查找自评流程”的问题后,信息客服依据问题紧急程度和重要性创建工单标签,5分钟内调度运维人员响应和处置,1小时内协助用户完成评价流程激活,实现服务响应高质、高效。
  管理体系重构:T 型能力锻造,打造敏捷服务流水线
  该事业部以建设敏捷服务能力为目标,优化客服服务管理体系。在问题受理流程方面,工单处置关键环节增设了“工单调度员”,准确识别问题所属系统并实施派单,实现问题第一时间“找对人”,聚焦高频、核心业务服务领域,将协同办公、统一权限等核心业务系统二线运维人员前置为业务专席,确保精准定位客户问题,推动客户问题“直达”运维团队,实现问题“精准定位、专业处置”,大幅缩短服务受理链条。
  在服务质量管控方面,该事业部构建问题“收集—分派—督导—回访”闭环管控机制,综合考虑问题关联系统数量、业务阻断程度、用户级别等多维因素,明确服务响应红线标准,细化问题工单处置时限要求:一线坐席落实“首问责任制”,受理用户服务诉求须在30分钟内完成工单标准化创建,二线运维须在30分钟内完成派单处置,实现服务全链路时效管控。
  在人员能力提升方面,该事业部以建设“T型能力”为核心,构建了“入职筑基—在岗精进—进阶赋能”的培训矩阵。新员工通过标准化知识掌握客服沟通技巧、业务受理流程等基础内容;在岗人员强化业务系统实操、国产终端产品使用等综合技能;骨干人员则结合岗位需求重点强化知识管理、数据分析、跨业务协同等6大核心能力。上半年累计开展专项培训28场,培养省、市复合型客服人才20余名,形成“1专长 + N 技能”的人才储备梯队。
  智慧赋能:AI 技术深植,解锁智能服务新维度
  数字化事业部完成信息客服历史话务、工单文本、用户手册等10万条数据结构化治理,增设了知识发布审核环节,根据业务潮汐变化动态更新知识内容,实现知识从“碎片化”到“体系化”的整合,建成一体化采编、统一运营的智能知识库,辅助一线客服人员问题受理和决策支持。
  “小甘”作为甘肃公司首批落地的国网智慧客服平台,集成了“电话语音—文字会话—视频指导”三位一体无缝对接能力,上半年累计为3.5万用户提供1.51万次咨询服务。新协同办公系统上线后,基层单位员工通过网页版“小甘”视频教程,10分钟便可掌握发文拟稿操作技巧,效率提升 2 倍以上,“即学即用”的交互模式获一线员工高频点赞。
  数字化事业部联合国网庆阳供电公司自主研发终端报修智能场景,基于光明大模型与自然语言处理技术,构建“微应用+服务号+热线”智能服务体系,支持2万条业务系统、终端应用等专业知识智能问答,利用多渠道服务矩阵受理用户终端问题,报修响应最短用时仅6秒,工单流转时长压缩至17分钟,重复提报率下降71%,显著提升终端运维服务质效与用户满意度。
  下一步,国网甘肃数字化事业部将持续践行“以用户为中心”的服务理念,深入推进信息客服向“需求驱动+智慧赋能”转型,支撑各业务部门强化专业协同和有效联动,传递有速度、有温度的服务体验,为用户更好地使用数字产品“发声”,为电网数字化转型提供强劲服务支撑。

责任编辑:刘础琪