国网湖州供电公司：“服小满”赋能服务升级

来源：中国能源新闻网 时间：2025-12-17 16:42

　　中国能源新闻网讯（周健 徐明杰）“您好，这里是乾元供电所，因话务高峰未及时接听您的来电，目前城北村发生故障，抢修人员正赶往现场，稍后我们会尽快回电。”12月15日，浙江省湖州市乾元镇养殖户朱海根接到了这样一条忙线语音播报。1分钟以后，朱海根就接到了国网浙江湖州供电公司乾元供电所的回电，6分钟后工作人员就到达现场并迅速恢复了正常用电。

　　国网湖州供电公司创新应用“服小满”工单智慧助手，基于“RPA+大模型+Agent”技术，通过RPA工具调用工单中的敏感词、历史投诉次数和掉电记录信息，结合AI语义和客户画像标签进行风险匹配，构建工单管理AI智能体，具备分级推送、语音播报和实时提醒三大核心功能，实现工单“风险预判—主动提醒—科学处置—闭环管理”全链条自动化管控。

　　“鱼塘的增氧设备一刻都不能断电，拨打属地电话占线忙，我很着急，但听到语音播报并收到短信提示后我就安心多了，令我没想到的是1分钟后台区经理就回电给我，不到10分钟就快速解决了问题。为你们的响应速度点赞。”养殖户朱海根对最近的经历印象深刻。快速响应的背后，“服小满”工单智慧助手发挥了关键作用，系统自动捕捉到了用户的未接来电，立即生成预警，并推送给了台区经理。

　　据国网湖州供电公司工作人员范小艳介绍：“过去工单量大，人工筛查容易遗漏风险点，在‘服小满’的辅助下，能自动识别关键词、分析历史记录，自动研判高、中、低风险工单，并推送给相应的处理人员，服务更精准。‘服小满’不仅能分级推送预警，还具备忙线语音播报功能，在话务高峰时自动向客户告知抢修进展，缓解等待焦虑，同时对未接来电进行秒级提醒，督促工作人员及时回访，形成服务闭环。”

　　自2025年6月“服小满”在湖州市德清县试运行以来，已累计研判工单965张，回访不满意工单同比下降50%，重复来电工单同比下降75%，并在12月在湖州全域推广应用，实现服务模式从“被动响应”向“智能预判和主动处置”转型，赋能供电服务升级。

责任编辑：杨娜