国网扬州市宝应县供电公司：“小仪器”托起大服务

来源：中国能源新闻网 时间：2024-11-22 16:14

　　中国能源新闻网讯（郑宝元）“请你佩戴好服务行为记录仪再去工作。它不但可以记录我们工作全过程是否规范，提高工作的透明度，还让客户有被服务的获得感。”11月11日，在江苏省扬州市宝应县氾水镇海棠苑小区表计批量轮换工作现场，国网江苏省扬州市宝应县供电公司氾水供电所运维采集班长芦林指导台区经理纪荣华、伏海二人规范佩戴服务行为记录仪时说道。

　　该记录仪具有体积小、易于携带、操作简便的特点，可连续拍摄数小时以上，同时具备画面实时调阅、图像抓拍、视频录像等功能。

　　为进一步推进卓越供电服务体系建设，提升服务工作人员现场作业规范性，给客户带来更优的供电服务体验，宝应县供电公司员工在日常催费、抢修、换表、综合等供电服务工作中规范使用服务行为记录仪，为供电服务质量的提升进一步夯实了基础。

　　现场工作人员使用该记录仪对服务行为进行全过程实时记录，管理部门通过移动终端管理平台与现场人员实时视频、语音、对讲，对现场人员疑问及服务行为进行解答、指导和监督。在故障报修业务中，助力配调人员由“传声筒”向“指挥棒”转变。在业扩报装业务中，将“一次都不跑，最多跑一次”从口号变成现实。在诉求服务业务中，将“始于客户需求，终于客户满意”融入具体行动中。在纠纷调查中，固化证据，规范供电服务行为，维护广大客户和工作人员的合法权益，让监督人员多了一双“眼睛”，让工作人员多了一面“镜子”，让责任界定由“口说无凭”到“真凭实据”，推动员工服务行为进一步规范。

　　“自从使用服务行为记录仪后，我所先后处理了3起不良客户恶意投诉和无理取闹，使这种无理诉求得到了及时有效处置。”宝应县供电公司氾水供电所副所长蔡忠娟介绍说。

　　下一步，宝应县供电公司将健全和完善服务行为记录仪管理制度与全过程监督管理流程，深化服务前端可视化协同运行，实现移动终端管理平台数据与供指系统、全业务监控系统多端融合，将客户诉求工单与服务监督相互关联，拓展场景应用，让“小仪器”托起大服务。

责任编辑：杨娜