国网山西运城供电公司赵婷婷：用“心”服务 以“新”提质

来源：中国能源新闻网 时间：2025-08-22 14:45

用“心”服务 以“新”提质

——记国网运城供电公司用电班副班长赵婷婷

梁玥

　　“喂，您好，这里是电力公司。”这句温暖而专业的话语，赵婷婷已经重复了成千上万次。在国网山西运城供电服务指挥中心，她的工位是连接电力用户与光明世界的桥梁。电话的这一端，是她七年如一日的坚守；电话的另一端，是无数家庭对美好生活的期盼。她不仅仅是一个声音，更是一位用“心”服务、用“新”赋能，从普通受理员成长为两度荣获国家电网公司“服务之星”称号的技术专家。

　　九年坚守：声音连接的万千期盼

　　2016年，研究生毕业的赵婷婷来到国网运城供电公司，成为一名95598客户受理员。这份工作在外人看来或许繁琐而重复，但在她眼中，每一次铃声响起，都代表着一份沉甸甸的信任与托付。无论是客户用电业务的咨询，还是关于电费的细微疑问，她都以最大的耐心和同理心去倾听、去解决。

　　“电话另一端联系的都是对更美好生活的期盼”，这是她常挂在嘴边的话。为了不辜负这份期盼，她不仅做到了有“问”必“答”，更追求有“呼”必“应”。她深知，高效派单的背后，是用户焦急地等待。为此，她主动学习业务知识，熟悉调度流程，将自己打造成一本“活字典”。同事们遇到疑难问题，总会第一时间想到她。她还主动利用工单数据，开展“溯源分析”，查找服务流程中的症结，向管理部门提出改进建议，推动了问题的根本解决。这份超越本职的责任心，让她从一名接线员，逐渐转变为服务流程的优化者。

　　从“心”出发：舍“小家”为“大家”的抉择

　　万家灯火团圆时，正是电力人最忙碌的时刻。每逢春节、元旦等节假日，赵婷婷总是主动请缨，坚守在保电一线。在一个万家团圆的除夕夜，办公室里只有她和几位同事，窗外是绚烂的烟花，耳边是此起彼伏的电话铃声。她的手机屏幕亮起，是家人发来的视频，电话那头传来孩子稚嫩的声音：“妈妈，过年了，你怎么还不回来呀？”

　　那一刻，愧疚涌上心头，但她只是迅速调整情绪，温柔地对孩子说：“宝宝乖，妈妈在和叔叔阿姨们一起守护光明，让更多小朋友家里亮亮的。”挂掉电话，她又立刻投入到紧张的工作中。在她的世界里，“把单位当家”不是一句口号，而是无数个日夜里最真实的选择。这份舍“小家”为“大家”的情怀，是她对电力事业最深沉的告白。

　　以“新”引领：从服务专家到创新先锋

　　赵婷婷深知，仅有服务的热情是远远不够的，唯有创新才能从根本上提升服务质效。她将工作中的痛点、难点作为创新的起点，带领团队不断探索，从一名服务专家蜕变为一名技术创新先锋。

　　面对人力有限、服务不够精准等“卡脖子”问题，她主导研发了《地市级客户服务全景综合管理工具》，在全市推广应用，极大提升了工单处理效率。她还将前沿的RFM模型理念引入电力服务，研发的《基于RFM模型的用户用电行为分析及差异化服务研究》，让供电公司能更精准地识别用户需求，提供个性化服务，更是荣获国网山西省电力公司科学技术一等奖。此外，她在反窃电、移动缴费、现场监督等领域也取得了丰硕的创新成果，累计获得1项国家发明专利、2项实用新型专利和多项软件著作权，并发表了十余篇学术论文。这些成果，无一不是源于她对一线工作的深刻洞察和对技术创新的不懈追求。

　　匠心传承：一种精神力量的传递

　　一花独放不是春，百花齐放春满园。赵婷婷不仅严于律己，更将自己的经验和方法毫无保留地分享给同事。她总结提炼的“中心服务指标法”，成为班组提升服务质量的行动指南。这套方法以客户需求为核心，通过设定关键指标、监控数据、持续改进的闭环管理，系统性地提升了客户满意度。

　　作为单位的“兼职培训师”，她多次为新员工和公司同事授课，内容涵盖业务法规、服务技巧等。她还作为主要参与人，编写了《国网山西省电力公司投诉风险防控读本》，将自己处理复杂投诉的经验固化为制度，惠及更多人。她用实际行动诠释了“匠心”的内涵——不仅是把自己的事做到极致，更是要将这种追求卓越的精神传承下去。

　　“没有一条路是白走的，不要吝啬埋头坚持的时光，惊喜会在未来出现。”这是赵婷婷常说的一句话，也是她职业生涯的真实写照。赵婷婷的卓越表现为她赢得了无数赞誉。她不仅两次荣获国家电网公司“服务之星”，还先后荣获山西省“三晋技术能手”、国网山西省电力公司“巾帼建功标兵”“青年五四奖章”等一系列的荣誉称号。此外，她还成为山西省青年联合委员会第十二届委员，代表着社会各界对她专业能力和综合素养的高度认可。这些荣誉的背后，是她数年如一日的坚持和奋斗。

　　从电话另一端那个耐心细致的声音，到创新舞台上闪闪发光的技术专家，再到团队里言传身教的引领者，她用坚实的脚步，走出了一条融合了“心”与“新”的奋斗之路。她守护的不仅是万家灯火，更点亮了新时代电力人爱岗敬业、创新奉献的精神火炬。

责任编辑：杨娜