【全方位服务 · 兴安供电】供电服务零距离 便民利民心贴心

来源：中国电力新闻网 时间：2022-03-31 22:54

　　中国电力新闻网讯 通讯员 王乐升 报道 “您好，这里是24小时电力报修服务专线，请问有什么可以帮助您？”3月14日，国网科右中旗供电公司供电服务指挥班座席人员同往常一样，轻轻地拿起电话，用亲切的语气询问客户的诉求……

　　国网科右中旗供电公司融合95598热线、4121655二十四小时报修服务专线和4778899服务热线打造供电服务指挥班，多方面、多渠道、多选择，让客户足不出户，轻松办理业务。

　　国网科右中旗供电公司供电服务指挥班现有17名员工，其中有5名共产党员，平均年龄不到40岁，语言均能达到蒙语与汉语互通，他们用最亲切的语气、最专业的素养为科右中旗11.25万客户提供最优质的不间断服务。

　　国网科右中旗供电公司通过3个平台不间断服务，由2020年139件投诉到2021年16件投诉的华丽转变，实现投诉压降88.49%。真正做到“解客户之所难，急客户之所急。”开创全方位服务用电客户，提供高质量服务新局面。

　　用最亲切的声音传递真情

　　2021年3月15日，一个特殊的电话打到了国网科右中旗供电公司供电服务指挥班值班室。

　　“姐姐，我家里停电了，暖气也用不了，我和奶奶在家特别的冷，我家什么时候来电呢？”颤抖稚嫩的声音从电话里传来。

　　因大风红色预警天气，北加油站南处台区线路发生故障，赵永梅立刻拨通供电服务中心乔杰主任电话，根据自己掌握的业务知识，详细讲述了客户的情况以及故障范围，并嘱咐客户家里都是儿童和老年人，抗寒能力差，要多带保暖用品，供电服务中心乔主任带领党员服务队，准备应急发电机、火炉、棉衣和抢修工器具迅速赶到用户家中。

　　在供电人员出发的路上，赵永梅又接到了孩子父亲的电话，“你们是怎么干活的，家里停电了你们怎么还不来，孩子和老人在家都快冻死了，再不来等着被投诉吧！”客户吉日格图在电话里大声喊道，声音里透漏出醉意和对供电人员不满。

　　“您好，先生。请您不要着急，抢修队伍已经在路上，马上到您家准备复电，我们准备了一些保暖用品给您的家人。请耐心等待一下，马上就要到了。”赵永梅用最专业的语言、最温和的语气为客户讲述供电人员实际情况，安抚客户情绪。随即赵永梅给供电服务中心乔主任通了电话，问他还有多久能到客户家中。“我们还有十分钟就能到用户家里，你再跟用户说一下，让他们放宽心。”乔主任在摇晃的抢修车里焦急地回答道。

　　挂掉乔主任的电话后，赵永梅又再次拨通小女孩家里的电话，“小姑娘，不要着急，穿好衣服先躲进被窝里，供电叔叔们还有十分钟就到你家里了，你要照顾好你的奶奶别让她着凉，记住了没？”赵永梅对小女孩温和地说道。

　　随即供电服务中心党员服务队已经来到小女孩的家中，党员服务队一起将火炉点燃，帮助行动不便的老人把棉衣穿上，留下一人照看小女孩和老人后，转身投入到抢修作业中……

　　许久电话铃声又在供电服务指挥班值班室响起，“姐姐，谢谢你给我家带来了温暖，叔叔们还给我带的糖果，说我还能照顾奶奶，真懂事。”小女孩稚嫩的话在这寒风凛冽的天气里，温暖着赵永梅的心。

　　用最优质的服务温暖人心

　　“喂！是电力报修服务吗？我家里没电了，铡草机和大型台灌机都用不了了，家里牛羊一天喝不上水、吃不上草料要是生病了，我一定投诉你们！”农户苏日力格在电话里大声说道。

　　“您好，先生，请您告诉我一下咱们家在哪个位置，我立刻排供电人员为您解决难题，请您不要着急，我们联系当地供水车为您的牛羊和农作物供水，请您稍等片刻。”月英温和地回答道。

　　在了解情况后，供电服务指挥班月英立刻联系铜矿供电所站长陆平，详细讲述客户用电现状和目前面临的难题，并嘱咐要把供电人员的工作内容和服务情况要跟客户讲清说通，避免出现投诉。陆平站长接到电话后立即将党员服务队分为两组，第一组党员服务队与巴日嘎斯台嘎查村委会沟通，由村委会牵头，协调当地林场供水车将“应急水”送到各个农户家中，再派另一组党员服务队立刻排查线路故障，争取尽快复电。

　　供电人员经过近8个小时的故障排查和故障检修，在傍晚用电高峰前为巴日嘎斯台嘎查成功通电，令所有供电人员惊讶的是在长达今8个小时的停电，供电服务指挥班未收到一个电话，供电人员用自己实际行动，用最优质的服务满足客户需求，完成这样难以置信的成效。

　　国网科右中旗供电公司供电服务指挥班每年对坐席人员进行“话务员礼貌用语培训、业务流程办理培训、应急事件处置培训”。并通过横向打通各专业信息，纵向支撑专业部室管理，细化投诉和意见分类，多维度、多角度、多层次精准研判，深挖服务短板和投诉隐患，建立客户信息台账和客户服务流程图，将客户信息台账和客户服务路程图分发至供电所站，针对客户诉求进行多次回访，通过客户角度来改进服务质量，真正做到站在客户角度思考问题、解决问题，紧紧抓住了为客户服务的要点，把客户变成自己，用真心服务的温度，熨平客户生活中的皱褶。

　　市井长巷，活色生香，聚拢是万家灯火，摊开便是人间你我。国网科右中旗供电公司用电话中简单的话语交织着科右中旗供电人员与客户之间的温暖，用真切的情感回馈每一位客户的需求，用贴心的服务照亮整个科右中旗。

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