天水供电：服务类投诉大幅下降 “三走三促”见实效
中国电力新闻网讯 通讯员 苏玲 报道 从1月5日召开的甘肃省优化营商环境第三方年度考核评价工作天水市座谈会上获悉，国网天水供电公司2021年全年服务类投诉同比下降92.65%，客户满意度达99.16%，全业务“零投诉”供电所39个，创近年来最好成绩。
2021年，天水供电公司针对服务态度、业务能力和电能质量狠下抓手，在优化营商环境中持续发力，创造性开展“走政府、促发展；走客户，促服务；走基层、促和谐”（三走三促）活动，以优质的服务取得了用户的理解和支持。据统计，该公司全年市县所三级联动走政府186次，累计走访客户76.84万户，解决用户实际问题1397项。在压减办电时长和办电环节后，高、低压客户办电环节分别减少至4个和2个，平均接电时间分别压至37.22天、2.34天，同比缩短50%、10%。报装手续精简后，低压居民客户报装资料和签字手续分别减少至8种和2个，低压非居民客户减少为9种和5个，高压非重要客户减少为18种和9个。
在办电服务这一环节中，该公司构建便利化、透明化、标准化、规范化的办电模式。全面入驻市县两级政务大厅，广泛推广“网上国网”App，推行“阳光业扩”服务，实现中小客户新装、更名/过户、增容等业务的不见面快捷办理，线上受理率达99.99%，业扩时限达标率100%，真正做到了让信息多跑路，让用户少跑腿。
此外，该公司还建立了7*24小时便民热线，开通了天水花牛供电服务队服务热线8396666，通过30分钟、60分钟、90分钟服务圈管理，提高客户诉求响应速度，还设定专人开展客户回访，使用微信群开展业扩实时管控，让供电服务更加高效。
解决问题离不开健全完善的管理制度，该公司建立了投诉分析“三会”制度（月度会、现场会、约谈会），定期组织召开投诉分析例会，分析全口径投诉业务，彻查各专业管理漏洞，加强事前预防、事中控制和事后改善，营造出主动服务、全员服务、创新服务的浓厚氛围，把投诉消灭在萌芽状态。
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