国网客服中心：聚焦优质服务惠民生 用心用情为民办实事

来源： 网上国网 时间： 2021-09-15 15:03

　　作为国家电网有限公司集中供电服务业务执行单位和优质服务窗口，党史学习教育开展以来，国网客服中心立足自身定位，充分发挥95598服务窗口作用、网上国网线上服务主入口作用，扎实推进“我为群众办实事”实践活动，用心用情用力解决客户关心的供电服务问题，努力实现服务方式便民，服务行为利民，服务结果惠民，满足人民群众美好用电需求。

　　4月30日，国网客服中心印发了《“优质服务惠民生”专项行动方案》，开展“优质服务惠民生”专项行动,聚焦电力客户个性化需求、电力服务获得感、全渠道服务融合等，从服务方式、服务内容、服务渠道三个维度，推出十件实事，年内接续完成27项重点任务，让电力客户感受到实实在在的便捷服务。

　　聚焦客户诉求

　　激发大数据服务价值

　　张先生住在江西省南昌市红角洲某公寓楼，因为工作属性他几乎每个月都出差两三次。“家里每个月的用电量很不稳定，查询电费也不知道去哪查，原先好几次忘交电费致使出差回来家里停电。”张先生说。

　　不过，今年以来，张先生家里因欠费停电的事再也没有发生了。他下载了网上国网App，随即开通了自动交费功能，“就用不着每个月想着交电费的事了，国家电网这个服务很贴心很实用。”张先生笑呵呵地点赞。

　　其实，张先生的体验是国网客服中心主动精准服务的一个缩影。

　　对服务需求过程的跟踪体验是越来越多客户的新需求，国网客服中心聚焦客户个性化需求，在精准服务方面不断创新。

　　电力客户涉及千家万户，客户的服务需求往往千差万别,客户标签就成为客户需求的基本反映。国网客服中心通过营销普查、服务数据校核等，不断推进居民客户实名制信息治理，构建全渠道客户画像，深化客户标签全网落地应用，为知晓客户精准服务需求提供基数数据支撑。

　　5月13日，国网客服中心召开2021年数字化建设运行工作推进会，进一步加强数字化建设，强化数据管理，形成实时分析能力，深化大数据应用，形成全专业参与、全员开展的局面。

　　国网客服中心大户数据服务部主任邓志东说：“我们将汇聚的服务侧数据资源与各省公司共享，拓展数据共享应用范围，按需共享实时话务、业务监控数据，推进业扩回访、95598电话语音转文本等数据共享复用，开展大数据产品‘应用+推广’服务，支撑各省公司差异化服务应用。”

　　聚焦智能服务

　　打造更实用的服务手段

　　“警报！业务支持系统某某服务日志报错，已调出五维模型分析，初步判断故障点是2处节点调用失败，业务暂不受影响，相关处置建议已推送至短信平台，请尽快处置。”

　　紧张忙碌的调度大厅传来智能调度员（机器人）“秒秒”清脆的声音，信息调度值长叶学磊立即查看，组织检修人员处置。国网客服中心信息运维中心调度监控部副主任韩维介绍，“我们的系统采用冗余设计，个别节点异常的影响并不明显，以前这样细微的故障很难发现。现在有了‘秒秒’，我们全盘指挥就更加有底了。”

　　运用信息技术加速服务转型，建设智能运维平台，国网客服中心着力打造“智能家族”，投运了8类、32个智能机器人，支撑95598、网上国网等系统稳定运行。智能系统运行稳定了，供电服务水平更有保障了。

　　当前，国网客服中心正逐批开展智能服务新场景建设，稳步提升智能机器人在服务申请、外呼回访等场景应用，确保机器人受理业务量占比达到30%。完善设计、标注、分析等过程标准及指标体系，提升场景设计搭建、智能标注等工作质效，客户意图识别准确率达到85%。

　　“在提升智能服务客户体验上下功夫，我们持续开展智能服务场景精设，持续迭代机器人服务流程，提升机器人精准识别及问题解决能力，满足客户自助智能服务需求。”国网客服中心科技信息部张晓慧告诉记者。

　　聚焦民生服务

　　增强电力服务获得感

　　65岁的朱奶奶家住江苏省南京市江宁区，独自生活的她十分关心家里的用电情况，之前安装过网上国网App，可由于眼神不太好，手机屏幕看着吃力，她遇到用电问题更喜欢拨打95598热线。

　　进入5月，朱奶奶再次拨打95598时，发现跟以往不同，没有一连串的语音、按键操作，直接就跟客服人员通上话了，既意外又欣喜的朱奶奶，当时就对着接听的客服专员夸赞道：“95598电话现在可好打多咯！”

　　在特殊群体服务上，国网客服中心打造“心贴心”温情服务。全面实施95598温情服务话术，开设特殊紧急诉求绿色通道，推行残疾、老年等特殊群体客户关爱服务模式，建立老年专属服务标签，60岁以上客户拨打95598直接享受人工客服服务，设计适合老年客户的“网上国网”“大字版”模式，精简页面设计风格，放大页面字体，提升适老体验，推广网上国网“关爱码”，让关怀模式温暖老年、残障客户群体。

　　供电服务关乎民生。国网客服中心聚焦民心工程，强化惠民服务保障。积极落实国家重大战略，做好重大政治保电服务行动，聚焦乡村振兴、“煤改电”、清洁能源采暖、电动汽车车联网等重点工程。

　　“对重要政治活动、重要传统节假日、重大赛事活动等，我们都分别开设专席服务，全程跟踪工单处理进度，保障客户来电即办；积极落实国家电网碳达峰、碳中和行动方案，承接国网电动汽车公司充电、出行、储能三大板块的客户服务，实现充电记录、充电账户等信息实时查询，以优质服务助力碳达峰碳中和目标实现；在服务企业客户方面，在‘供电+能效服务’上持续发力。”国网客服中心业务管理部主任黄秀彬说。

　　依托“网上国网”向客户推送电能能效账单，让客户更加了解自身用电用能情况，同时深化市场化售电线上服务。聚焦10千伏及以上最具潜在价值企业客户开发了“能效账单”服务产品，为企业提供在线、直观、普惠的能效分析公共服务，累计推送能效账单268.64万户，累计点击量17.16万次，累计使用用户数3.3万人次。协同冀北、福建试点推广，实地走访客户7732户，挖掘新兴业务潜力客户559户。

　　今年二季度开始，国网客服中心主动作为，一改分省（自治区、直辖市）分区域运营的服务模式，改为按业务类型集中服务模式，南（北）分中心已全面推行95598故障报修、投诉及综合业务分类集中运营，在专业化服务的道路上矢志不渝、持续创新。

　　聚焦服务渠道融合

　　打造推广服务新品

　　渠道融合是呼叫行业服务的重要趋势，也是提升客户体验的重要内容。

　　国网客服中心聚焦服务渠道“任意选”，打造“人工+智能”协同体系，提升95598电话、在线渠道服务能力，做到95598热线、网站、“网上国网”App等服务渠道7*24小时畅通，确保“电话一打就通、信息一查就出、诉求一点就办”。

　　同时，加强客户与客服专员服务能力匹配度之间的应用，应用智能IVR客户诉求引流，让客户直接与对应业务受理的星级客服专员进行沟通，力争一通电话解决客户诉求，提高业务处理的质效，有力降低了客户的沟通时间成本。

　　在服务功能融合和办电产品打造上，国网客服中心依托网上国网客户服务主入口优势，进一步优化电费缴纳、账单查询、业扩新装等客户高频使用功能，推出更便捷、更亲民、更实用的产品。

　　据网上国网运营中心主任杨维介绍，今年还将加大农村地区“网上国网”推广力度，方便农村客户足不出户办理所有业务,服务乡村振兴战略落地。

　　接下来，“网上国网”将全面推广“办电e助手”，增进客户经理与客户、设计、施工等人员“云端互动、实时响应”。推广线上报装申请、工单自动派发等功能，让管家式服务贯穿服务流程各环节，更好实现“一网通办”，促进业扩流程更加透明公开，“阳光业扩”惠及广大电力客户，持续提升“获得电力”指数，打造一流电力营商环境。