贴心！60岁以上客户拨打95598直享人工客服服务

来源： 网上国网 时间： 2021-09-13 17:51

60岁以上客户拨打95598  直享人工客服服务

——国网客服中心完成标记“60周岁以上”客户约1430万人 积极开展助老服务惠民生

　　65岁的朱奶奶家住江苏省南京市江宁区，独自生活的她十分关心家里的用电情况，由于眼神不太好，手机屏幕看着吃力，她遇到用电问题更喜欢拨打95598热线。3月28日，朱奶奶再次拨打95598时，发现跟以往不同，没有一连串的语音、按键操作，直接就跟客服人员通上话了，既意外又欣喜的朱奶奶，当时就对着接听的客服专员夸赞道：“95598电话现在可好打多咯！”

　　为切实解决老年人运用智能技术的困难，满足老年用电客户的供电服务实际需求，3月26日，国网客服中心成功上线了“老年人客户”标签嵌入智能服务流程功能，首次实现客户标签与95598自助语音系统的融合应用，为后续客户标签在自助语音系统中的嵌入积淀了成功经验。

　　为帮助老年人便捷连线95598，逾越“数字鸿沟”，国网客服中心大数据服务部利用多平台实名制数据和大数据识别技术，开展“老年人客户”标签建设工作，完成标记“60周岁以上”客户约1430万人，为客服专员在业务服务环节聚焦老年人客服需求，提供差异化服务提供便利。经多方协同，目前，老年客户拨打95598热线服务时，已不再需要经过语音导航、按键选择等环节即可直接接入人工客服服务，为老年人提供温馨服务。

　　下一步，国网客服中心大数据、业务管理和信息系统等专业部门将加强协同、深入分析，利用基于客户标签与自助语音融合应用技术，研究老年人等特定客户来电自动匹配转接，优化客服人员配置，支撑业务分类集中运营，提升全年龄阶段客户的用电体验。