保接听 快响应 暴雪天气中的“硬核”服务

来源： 网上国网 时间： 2021-09-07 11:04

国网客服中心针对恶劣天气启动应急响应

保接听 快响应 暴雪天气中的“硬核”服务

　　2月15日，湖北出现大面积大风暴雪天气，多地因线路中断引发停电。受恶劣天气影响，又恰逢新冠肺炎疫情防控之际，国网客服中心客服二部服务省湖北多地区出故障报修和咨询电话不断，话务大量蜂拥。

　　针对此种情况，客服二部紧急部署安排，立即启动应急响应措施。在话务现场，所有在班人员全力接听电话，确保在特殊时期为客户提供响应及时、优质用心的服务体验。在园区封闭的休息人员，快速响应齐上阵，在接到部门应急电话后，无论是否为备班人员，立即全部到岗参与接听，主管积极参与回访工作。据统计，2月15日当天人工服务请求量为32423通，其中湖北省电力公司人工服务请求量25158通，人工服务接听量22405通。当日单人最高接听量为271通，满意率100%。

　　令人振奋的不只是保接听任务完成，更重要的是来自客户的肯定。就在昨天，客服二部刚刚接到了一通来自外国友人的感谢电话，让所有“参战”人员倍感温暖。

　　原来，湖北省武汉市武昌区豹澥街道5期10栋某户住着一位来自印度的友人。2月10日，该印度租户向房东反映家中电表一直发出报警声，十分害怕，因为语言不通，房东和租客只能用手机微信发送文字再进行翻译。由于疫情环境复杂，房东无法前去处理，便拨打95598反映此问题，客服人员迅速受理客户诉求，联系安排工作人员前去抢修。抢修人员在十分艰难的环境之下迅速抵达现场，进行抢修工作，很快，这位外国友人反应的问题就得到了解决。

　　房东在回访中反复感谢接听人员以及处理人员，还转达了印度友人对电力人员的称赞。他说：“目前湖北处在这样困难的环境之中，你们的电力人员还能这么快到达现场帮我解决问题，你们中国人真棒，一定要帮我感谢95598客服人员、感谢中国供电员工。” 

　　保接听、快响应，面对疫情，改变的是我们的生活方式，不变的却是国网客服中心的“硬核”服务，在疫情防控阻击战的关键时期，国网人始终担当向前，为保电服务坚守奋斗！