湖北鄂州市鄂城区供电公司经济开发区供电所
来源： 时间：2021-06-09 10:32
樊口是武昌鱼的发源地，更是鄂州市经济发展的重镇。
国网鄂州市鄂城区供电公司经济开发区供电所，就坐落在樊口街道办事处的樊川大道。承担着鄂州经济开发区10个行政村和5个社区，334户企业和1.9万余户居民用户的电力供应与服务工作。
多年来，该所供电所29名员工以电力人的光和热，给当地经济的发展提供着满满的正能量，使武昌鱼的发源地灯火更加璀璨。
国网鄂城区供电公司经济开发区供电所先后荣获国网湖北省电力有限公司“2018年度电力营销竞赛示范供电所”、“2017年度‘数字化’班组建设劳动竞赛红旗班组”以及国网鄂州供电公司“2019年度供电服务先进集体”、“2019年度安全生产先进集体”、“2018、2019、2020年度标杆供电所”等荣誉称号。
01 危难关头系民生
2020年是极不平凡的一年，新冠疫情席卷湖北，武汉成了高风险地区，紧邻武汉的鄂州，按人口比例计算，感染人数和病亡人数也靠前。大年初二，鄂州市委市政府决定将鄂州市三医院作为新冠疫情防治的重点医院，同时在三医院马路对面新建一所雷山医院，收治感染病人。
这两家医院正处在经济开发区供电所不到三公里的地方。为了早日建成两所防疫医院，经济开发区供电所员工，不畏生死，勇敢逆行，与鄂城供电公司抗疫共产党员突击队一道，并肩作战，日夜坚守在防疫医院的施工一线，为鄂州市提前完成防疫医院的抢建任务，作出了重大贡献，得到了鄂城区人民政府的和当地百姓的广泛好评。
进入七月，一场百年不遇的暴雨又横扫鄂州大地，为了夺取抗洪救灾的全面胜利，该所全体员工冲锋在抗洪抢险第一线，为防汛大堤上的救灾帐篷在第一时间，冒雨接通了临时电源。
一些厂家由于暴雨，导致仓库和地下室渍水严重，危及安全生产，危难之处显身手，到处都有该所共产党员服务队的身影。在暴雨横流的樊口街道办事处，没有一家因为电力供应的原因造成厂房仓库被淹的现象发生。
在一次次危难关头，该所用实际行动彰显了“人民电业为人民”的企业宗旨。
02网格服务零距离
经济开发区供电所在客户要求越来越高，当前服务理念跟不上客户需求的现状下，从主动提高服务质量和服务水平的角度出发，通过请95598人员下基层交流学习，分享典型案例，分析投诉原因及防范措施，切身体会到“事前预防优于事后弥补”的优越性，使所内人员进一步转变服务观念，统一思想认识。
同时，加强典型客户沟通交流，了解客户服务需求，主动换位思考，化被动为主动，消除客户投诉隐患，从源头上立“正”服务的初衷，掐断服务投诉的苗头。其次，重视服务申请及故障报修工单的完成质量，积极解决客户最关切的问题，避免矛盾升级。
经济开发区所按照公司推广网格化服务工作要求，以提升客户满意度与获得感为出发点和落脚点，依托已建成的供电网格单元，通过党员骨干挂点营销网格的模式，实施1+2+3工程，组建“红领网格”（党员协管员+网格管理员），设置“红领网格”公告栏，张贴公示牌，发放“红色名片”，着力服务好客户，快速精准响应客户需求。
同时建立“网格客户群”和“网格管理群”两个微信群，加入社区、村委主要管理人员及典型客户，及时宣传最新电价政策，了解客户需求并制定个性化服务手段，在拓展服务渠道的同时有效提升了服务质量。
“红领网格”服务模式是经济开发区供电所连续五年实现“零投诉”的重要手段，有效落实了“服务公示牌、服务名片、服务日志”三个全覆盖，打造“责任全覆盖、服务零距离、诉求全响应”供电网格化服务体系，以党员示范带头作用提升客户用电的幸福感、获得感，该做法也在鄂州供电公司进行了推广。
03 最美服务植入人心
经济开发区所所在地是城乡结合区域，既有社区客户又有村组客户，但由于网格化服务的落地以及红领网格的深入推进，结合微信联络一点通的应用，经济开发区供电所已实现了6年零投诉。
面对用电结构复杂、人口流动性大的复杂供电环境，他们开展了具有该所特色的“一零二保三送”服务活动，赢得了用户的广泛好评。
家住范墩村七组有一位范凌云同学，父亲劳教，母亲离家出走，供电所里主动上门为她服务，不但让她不花一分钱就能用上电，所员们还为其捐赠了衣服、钱粮。等到她考上大学的时候，供电所所长带领下，全所员工积极捐款，很快为她凑齐了学费，而且为范凌云爱心助学的故事还在延续。
鄂州市光荣院的供电服务也在经济开发区供电所的服务范围内，为了让光荣院的老人们安度晚年，每月上门服务、问寒问暖都成了供电所员工的惯例，从光荣院门前路过，员工们都要把便民服务工程车开到院门口进去检查一下线路设备，询问一下老人们的供电服务需求，才能放心地离开，以至于院里的很多老年人都能喊出供电所员工的名字了。
近两年来，该所共为学校、社区、村支两委建设提供免费服务100多次，为帮助弱势群体，自发员工捐资活动5次，解决了贫户用电难问题，他们用情用心的服务，赢得了樊口街道办事处人民的一致好评。
微信服务一点通“供电党员服务队的服务真是好，一个电话打过去，你们不到20分钟就赶到我家，从七楼跑到一楼，来回上下几趟，终于排除了故障。灯一亮，感觉暖和多了！”12月21日20时20分许，家住鄂州市凡口街办事处依山居小区何仕全老两口，看到家里来电了，脸上笑成了一朵花。
这是经济开发区供电所“确保返乡人员用电无忧——暖冬行动”的一个片段。
在实行“微信一点通”管理过程中，供电服务网格员章春桥点开手机里的“微信一点通”，熟练地点击“接受任务”，屏幕上显示出任务详情：依山居小区何仕全家中无电，报修。章春桥在接受任务工单后，15分钟内就赶到了客户家中，勘察故障、查找原因、处理故障……20时20分，故障处理完毕，客户家中恢复来电。现场工作结束后，章春桥又一次点开微信“一点通”，录入故障类型、故障描述等相关信息，并将勘察照片、处理过程照片、完工照片通过手机录入系统。
实行“微信一点通”供电所抢修效率提高了，客户满意度提升了，台区经理的工作也更有效了，这一切得益于这套“微信一点通”系统。
“传统用电服务，客户通过95598和区级供电公司沟通，区公司再将客户需求反馈到供电所去执行。这个过程繁琐、冗长，工作过程也不透明，供电所根本无法管控抢修速度和工作进度，客户满意度也不高。”所长接着介绍，针对抢修工作中暴露出来的抢修超时、过程管控力度差、客户满意度低等问题，鄂城供电公司借鉴“滴滴打车”理念，推出“四个一通”作业平台，强化了对抢修全过程的管控。
04“积分制”多劳多得
经济开发区供电所为进一步强化精细化管理，健全工作常态运作机制，建立有效的激励与约束机制，制定了积分制考核办法。
根据供电所绩效计划和工作目标，按照工作岗位和职责，对关键业绩指标、重点工作任务或班组工作积分标准进行细化分解，在与员工充分沟通、协商一致的基础上，协助员工拟定绩效指标和目标值，并组织全员签订绩效协议书。
积分制考核按月进行，在次月月初集中收集上月各项指标任务完成情况，对各班组各项目标完成情况进行统计和核算，并在阳光班务栏进行公示，根据业绩考核结果发放考核工资。
针对员工在考核周期内的绩效情况开展沟通面谈工作，让员工了解自己在绩效周期内的业绩是否达到所定目标，共同分析问题成因，总结经验和不足，制定下一个周期的改进计划。
积分制考核的实施拉开了员工工资差距，实现了多劳多得，并从物质、荣誉和个人提升空间上给予了倾斜，在所内形成了全员抢着干，争着干的良好局面，全面提升了供电所工作业绩，经济开发区所同业对标连续六年排名前三，同时作为绩效考核试点单位进行了典型经验的汇报。
在服务中提升，在提升中发展。
六年“零投诉”成为鄂州供电公司标杆，2020年，该所年供电量1.6亿千瓦时，当年前三个季度，更是以高于18%的速度递增，线损下降到3.69%。绿叶红花相映美，在为地方建设书写灿烂华章的同时，全体员工在全力打造最美供电所的征程中，只争朝夕，圆梦“创星”，追逐“最美”，正在大踏步地向着实现“服务上台阶、创新再升级”、创建最美供电所的愿景迈进。