国网延边供电公司：以全流程服务实践为依托打造文化凝聚力

来源： 时间： 2020-10-19 13:58

　　祖文博

　　国网延边供电公司

　　一、项目背景

　　（一）是实现战略目标，对标一流国企的必要手段

　　党的十九大明确提出培育具有全球竞争力的世界一流企业的宏伟目标。这是党在新时代赋予国有企业的重大使命，也是为党的事业夯实“两个基础”的重要保证。当前，文化在企业综合实力竞争中的作用逐渐凸显，国家电网公司提出建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业的战略目标，国网延边供电公司作为边疆供电企业，建设与“中国特色”“国际领先”“能源互联网”高度一致的企业文化，已成为对标国际一流企业的必要手段。

　　（二）是优化企业管理，培育竞争优势的必然选择

　　文化是企业核心竞争力的源点。目前，公司内部对文化建设的认识存在很多误区，将文化建设等同于文化活动，在专业管理、人力资源开发过程中更加注重智能与技能，文化的管理与开发相对较弱，但从目前形势上看，文化已成为制约管理与人力资源开发的关键要素。企业核心价值观是否被员工认同并成为为之奋斗的共同理想，是凝聚发展共识，植厚发展氛围，确保公司战略目标是否实现的关键所在。因此，强化企业文化管理，是优化、提升企业管理水平，培育企业竞争优势，保障公司可持续发展的必然选择。

　　（三）是优化营商环境，护航企业转型的实践要求

　　延边供电公司位于中、俄、朝三国交界地带的延边朝鲜族自治州，是朝鲜族聚居地，又与俄罗斯、朝鲜接壤，随着经济迅猛发展，市场竞争日益激烈，服务人群日渐多元，快速完成转型以适应市场需求并实现平稳过渡是公司面临的现实挑战。将服务理念由“业务视角”向“客户视角”转型，构建客户需求导向的服务文化，是践行“以客户为中心，专业专注，持续改善”核心价值观的具体实践，是优化营商环境、提升服务水平、护航企业转型以适应内外部形式和挑战的必然要求。

　　二、具体做法

　　（一）政治引领，发挥党建优势

　　一是坚持党对服务文化建设的领导，发挥企业文化建设领导小组的作用，定期谋划推动、统筹协调、督导检查服务文化建设重点工作；二是充分发挥党内政治文化的引领作用，举办“不忘初心，牢记使命”红色教育培训班，开展“抗联路上见初心”系列活动，上契党的根本宗旨、下合企业宗旨，引导各级党组织和广大党员积极推进服务文化建设；三是充分发挥党建的政治优势、组织优势和群众工作优势，确保服务文化建设的正确方向和先进导向，推动服务文化建设各项任务落地落实。

　　（二）宣贯培训，促进视角转型

　　将企业文化宣贯传播与业务技能培训相结合，促进服务理念由“业务视角”向“客户视角”转型，推动人才队伍建设，增强培训的针对性与实效性。一是以基层一线职工为主体，开展专业技能、服务规范、服务礼仪、情绪控制等服务专项教育培训，提高员工服务素养，提升供电服务水平；二是以公司发展战略和价值理念为重点，邀请专家举办企业文化培训班，组织各单位开展一把手讲企业文化课活动，同时将企业文化作为新员工培训、积极分子培训、青春大讲堂等活动的重要学习内容，增强员工认知认同；三是开展企业文化知识竞赛，举办系列征文活动，并将企业文化作为员工晋升考试、党务工作者考试、发展党员考试的重要学习内容，引导全员高度重视、积极参与企业文化建设，促进员工与企业共同发展。

　　（三）文化融入，鼓励探索创新

　　坚持服务生产经营不偏离，将服务文化融入企业管理，引导全员牢固树立以客户为中心的理念。一是推动构建以客户为中心的现代服务体系，贯彻客户需求导向，加大调研力度、优化业务流程、精简业务资料、缩短环节时限、拓宽服务渠道、提高响应速度、关注特殊群体，打造快速响应的网格化、一站式服务，不断提升服务品质和服务体验；二是鼓励员工积极探索创新，提升优质服务水平，目前，主动抢修业务、自动语音提醒、自动复电装置的研发应用在提高客户用电感知方面收效明显，而“三边服务”“三语服务”服务品牌的成功打造，也逐步瓦解了电力客户对供电企业的固有认知，供用关系明显改善，客户认同度与满意度明显上升。

　　（四）丰富活动，促进实践登高

　　紧紧围绕以客户为中心的服务理念，开展形式多样的服务文化建设活动，在增强客户认同的同时，也促使员工通过服务实践查找自身不足，及时改善。一是深化共产党员服务队、青年志愿者等实践载体建设，广泛开展“电靓延边”服务竞赛、“礼仪延边”主题实践、“服务春耕统一行动”“扶贫扶志送课巡讲”“青春光明行”等志愿服务活动；二是充分借助公益活动，展现公司健康形象，积极组织“3.15”消费者权益日宣传服务、“美丽中国 我是行动者”电网环保宣传、普法宣传教育等公益活动，宣传安全用电知识、推广智能用电途径、普及用电优惠政策，使广大员工、客户真真切切感受公司践行“人民电业为人民”企业宗旨的决心与恒心。

　　（五）深化传播，营造良好氛围

　　发挥媒体平台功能，加强宣传引导，服务内质外形建设。一是充分借助央视新闻、新长征、国家电网报、国网工作动态、电网头条、公司门户等内外部媒体和宣传展板等载体，宣传公司企业文化的基本内涵、服务文化的核心要义和丰富实践，宣传服务文化建设成果以及在建设中涌现出的先进典型和优秀案例，对内营造文化建设浓厚氛围，对外有效传递企业声音、传播企业文化，2019年6月，在省公司企业文化处的细心指导下，公司企业文化建设经验成果在国网工作动态成功发布；二是通过“讲劳模故事大赛”、制作专题片、创作情景剧等方式，借助身边人讲述身边事，强化服务文化理念的人格化承载和故事化诠释，增强先进典型、优秀成果的感染力与吸引力，激发员工参与热情。

　　（六）培树典型，全面对标提升

　　将服务文化建设作为公司系统评优评先的重要评价项目，确保全员深刻认识到个人、集体的价值实现与企业发展共进共推的密切关系。一是积极推选服务文化建设标杆单位和先进个人参与包括文明单位、文明窗口、企业文化示范点、吉林好人、延边好人等系统内外的先进典型选树活动；二是高质量开展延边公司企业文化评选活动即“感动延电人物（集体）”评选，表彰在服务公司生产经营工作中模范践行企业核心价值观的先进个人和集体，提振员工参与建设的自信心与获得感，激励全体干部员工积极践行企业文化，确保企业文化工作上台阶、提水平。

　　三、项目成效

　　（一）企业核心竞争力显著提升。通过全员全方位的企业文化宣贯传播与业务技能培训，服务文化的凝聚力、感召力、影响力显著增强，公司企业文化和服务理念实现全员认知认同，员工工作由“业务视角”向“客户视角”转型过渡平稳，已逐步实现由理念认知到行动自觉的有益转化，员工凝聚力、执行力增强，优质服务水平得到提高，企业核心竞争力显著提升。

　　（二）员工队伍整体素质明显提高。服务文化建设过程中，高度注重学习培训、探索创新与特色实践，为德才兼备的员工提供了广阔的发展平台，激发了广大员工积极向上的参与热情与自我管理、自我提升的自觉性，员工队伍文明程度、创新活力与发展动力进一步增强，队伍整体素质得到了很大提升，为公司可持续发展提供了优秀人才储备。

　　（三）责任央企使命担当充分彰显。在服务文化实践中，公司不断扩大志愿服务范围，提升志愿服务效果，在脱贫攻坚、爱心帮扶、保障电力可靠供应、维护社会和谐稳定、促进国际友好交流中发挥了重要示范作用，为边疆地区文明创建贡献了电力企业的智慧与力量，充分彰显了责任央企的使命担当。

　　四、工作展望

　　以文化人，成功导入企业核心价值观，促进员工高度认知认同，使客户需求成为员工工作的统一导向，使服务能力成为员工获得价值感的首选途径，使公司战略目标成为全员奋斗的共同愿景，建成以客户需求为导向的、与公司新时代发展战略各阶段需求相一致的现代供电服务文化体系。