国网张家口供电公司： “党建+优质服务”管理创新与实践

来源： 时间： 2020-10-19 14:40

　　段丽荣  张新瑞  王楷南  李建红

　　国网张家口供电公司

　　为深入贯彻落实国家电网公司工作安排部署，全面启动“党建+优质服务”工程，着力搭建党建对接优质服务工作实践平台，深入开展宣传教育、创先争优、服务标准化和党员系列活动，实现降投诉树品牌提形象目标，努力打造点典型事迹和案例，展示卓越服务形象。力争全面实现公司员工“优质服务”在“意识—行为—效果”的转化，结合优质服务工作实际，制定“党建+优质服务”工程实施方案。

　　一、项目背景

　　（一）国家层面

　　坚持党的领导、加强党的建设是国有企业的“根”和“魂”，必须坚持党对国有企业的领导不动摇，发挥企业党组织的领导核心和政治核心作用。全心全意为人民服务是我党的根本宗旨，习近平同志强调，不忘初心，方得始终，中国共产党人的初心就是为中国人民谋幸福，十九大报告多次谈到“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”。

　　（二）公司层面

　　国家电网公司提出建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业的公司发展战略，战略的根本是“中国特色”，体现中国特色要确保党建引领、政治优先，保证公司在服务党和国家工作大局，践行“人民电业为人民”宗旨的重要作用，保证企业的政治责任、经济责任、社会责任认真履行。要始终坚持人民电业为人民的企业宗旨，弘扬以客户为中心的价值观念。牢固树立以人民为中心的发展思想，把为客户创造价值作为工作的重要着力点，努力提高为民服务的质量和水平。

　　（三）现实层面

　　随着供给侧结构性改革和售电市场逐步放开，公司将参与越来越多的市场竞争，迎接越来越多的市场挑战，加之公司担负着2022年冬奥会和张家口可再生能源智能电网示范区建设的服务工作，优质服务既是公司在未来竞争中立于不败之地的核心竞争力也是展示公司品牌形象和服务水平的重要窗口，因此丰富公司优质服务内涵，着力提高服务水平和质量势在必行。党组织作为各项工作的领导核心和政治核心，拥有先进的理论武器和强有力的组织保障，依靠党的领导指导优质服务，加强党的建设与优质服务工作的深度融合既是形势的需要，也是发展的要求。

　　二、总体思路和目标

　　（一）总体思路

　　以党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义重要思想为指导，坚持党的全面领导，坚持人民电业为人民的企业宗旨，统筹服务党和国家工作大局、服务人民美好生活、服务经济社会发展、服务能源转型的新要求，发挥党组织的政治核心作用，不断深化党的建设与供电服务工作的深度融合，全面树立以客户为中心的服务理念，巩固传统服务，创新服务模式，尤其是融入互联网+营销服务的理念，全面满足客户多元化用能需求，实现党员示范引领以点带面作用，不断提高供电服务质量和水平，为建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业提供有力支撑。

　　（二）工作目标       

　　以降低投诉率提高客户满意度提升供电服务形象为出发点，以发挥党组织的政治核心作用和党员先锋模范作用为“内核”，运用“入心、入脑、入行”+“实效”的“三入一效”工作方法。充分发挥党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用，着力提升公司服务形象和品牌知名度，营造良好营商环境，打造公司能源服务新品牌。通过大力实施“党建+优质服务”工程，实现全年开展3项宣传教育活动，4项创先争优活动，制定实施6项行为标准，常态化滚动开展4项公益性活动。在投诉指标方面目标，公司2019年投诉总量同比下降 20%，人为责任投诉同比下降 30%，党员不发生责任性投诉。

　　三、具体做法与经过

　　（一）开展宣传教育，将“党建+优质服务”意识入心

　　通过开展系列宣传教育活动，将优质服务的理念“植入人心”，加强引导，促进理论、认知提升，活动如下：

　　将“优质服务”和“全心全意为人民服务”列入基层党组织中心组和“三会一课”学习内容，并延伸至各级党组织学习中，提高“优质服务”认知水平和“人民电业为人民”的意识。

　　工作安排：根据公司统一下发的学习资料，在3月、6月、9月各进行一次相关内容学习。

　　开展“优质服务大讨论”活动。结合共产党员服务队服务过程中发现的问题，开展优质服务工作目标应该采取什么措施、如何切实发挥党员先锋模范作用等方面命题的讨论，从基层视角深入分析问题和解决方法，同时为基层单位提供一个管理交流平台，促进取长补短、共同提升。

　　工作安排：根据公司统一部署，在4-6月进行该项活动。

　　开展“优质服务”主题摄影、摄像作品展。征集党员先锋、共产党员服务队在电网建设、清洁能源、扶贫攻坚、急难险重、日常工作等内容中反映“优质服务”的影像作品。

　　工作安排：计划于7月下旬征稿，9月中旬截稿评选，预计国庆期间展出。

　　（二）开展创先争优，将优质服务实践入脑

　　开展创先争优系列活动，将服务主体从被动接受理念转变到主动参与实施，在此过程中，促进素质、能力提升，活动如下：

　　在营业窗口开展“三亮一创”活动。常态化开展“亮身份”，党员设立“先锋公示栏”，佩戴党徽；“亮标准”，对外公示服务流程、服务标准；“亮承诺”，公开“供电服务十项承诺”活动，定期评选“党员先锋示范窗口”。

　　工作要求：参照“三亮三比”相关工作标准，于6-7月开展，每年评选一次。

　　开展“党建+优质服务”主题征文活动。围绕“十九大”精神、国庆七十周年记忆和“不忘初心、牢记使命”主题教育等主题，向全员发起的征文活动，在给定题目中选题，在写作的过程中提高员工“优质服务”的思考。

　　工作安排：9月中旬征稿，9月底截稿评选。

　　开展“党建+优质服务”主题演讲比赛。围绕“优质服务”主题开展演讲比赛，展示“优质服务”卓越形象，加强思想传播和碰撞，同时表彰“优质服务”主题征文优秀集体和个人。

　　工作安排：10月中旬开展。

　　开展“党建+优质服务”技能大赛暨优质服务情景汇演。通过汇演的方式，集中展示“优质服务”行为规范、先进典型、感人事迹，传播“优质服务”文化，同时提高参演人员的服务技能。

　　工作安排：12月适时开展。

　　（三）开展作业标准化，将优质服务规范入行

　　制定张家口供电公司具有行业内标杆示范意义的优质服务行为规范，专业、专注，将服务行为标准化，立标准养习惯，规范如下：

　　1.制定实施“党建+优质服务”行为规范—行为举止标准

　　2.制定实施“党建+优质服务”行为规范—营业服务标准

　　3.制定实施“党建+优质服务”行为规范—客户服务标准

　　4.制定实施“党建+优质服务”行为规范—供电抢修服务标准

　　5.制定实施“党建+优质服务”行为规范—用电检查服务标准

　　6.制定实施“党建+优质服务”行为规范—装表接电服务标准

　　（四）开展公益活动，践行人民电业为人民取得实效

　　开展系列公益活动，将“优质服务”“入心入脑入行”的效果在实践中进行检验，同时获得社会广泛认同，提高广大服务感知度和美誉度，活动方案如下：

　　开展“电力服务分享日”和“互联网+供电服务体验日”活动，积极向社会展示供电服务过程，邀请用电客户共同体验互联网+服务带来的便捷，获得社会认同，减少投诉率。

　　工作要求：按照公司统一部署，在9月至10月开展此项活动。

　　开展大客户“1+5+N”服务暨“1个服务点、5种服务渠道、N次沟通交流”的个性化服务。建立1个党员服务联系点，设立电力顾问，5种服务渠道：提供业扩报装便捷服务、提供电费信息透明服务、提供科学用电咨询服务、提供安全用电诊断服务、提供故障抢修优先服务，提供N次沟通交流：通过定期与客户进行互动式交流服务，赢得大客户的支持与理解。

　　工作要求：建立大客户服务联系点台账，每季度至少开展一次上门服务，每次服务和沟通内容需记录完整。

　　结合“党员进社区”活动，大力开展“社区特色供电服务”活动，宣传安全用电、节约用电知识，摸排社区用户，建立社区“特殊”档案，开展定向帮扶和定期上门服务机制，将社区作为党员服务联系点，提升活动成效。

　　工作要求：建立服务台账，每次服务情况需记录完整，注意拍摄和保存影像资料。

　　结合扶贫攻坚工作，在每个乡镇建立党员服务联系点，根据农村不同地域特点和供电实际情况，着力解决好农村电力保障问题，满足农村扶贫攻坚生产生活用电需求，对农村季节性用电、临时性用电所涉及的电力设备进行安全检查，加大对农村老旧台区和供电设施的改造力度。

　　工作要求：建立扶贫工作台账，每次服务情况需记录完整，注意拍摄和保存影像资料。

　　四、项目实施效果

　　（一）全员服务意识增强

　　公司“党建+优质服务”工程实施方案是推动“旗帜领航·三年登高”计划在营销领域落实落地，推进服务提质，促进党员发挥先锋模范作用的重要载体，各单位党组织高度重视，力营造活动氛围，保障工程顺利实施。各单位全充分发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，全员的服务意识在实践中增强，优质服务工作能力和水平在活动中提高。

　　（二）优质服务工作取得实效

　　2019年全年客户投诉量1254件，同比降低48.27%，人为责任投诉同比下降56.25%，未发生党员责任性投诉。多维度开展主题实践活动，组织工作人员走六一前夕慰问贫困村儿童，开展服务进社区、进困难家庭、进校园、走进物业公司等，对接文物保护单位开展志愿服务，增强全员教育实践参与度；巩固“互联网+”线上渠道推广成果，居民、企业线上交费率分别达到82.4%和14.03%。着力解决客户诉求，强化服务监督检查，纠正漠视侵害客户利益问题151个。

　　（三）树立优质服务品牌

　　在“党建+优质服务”工作中彰显企业社会责任和价值，主动联系文物部门，对市区文物保护单位开展用电安全隐患排查和上门培训工作，国庆前夕在我市主要景区和文物保护单位开展特色志愿服务，为大境门景区解决3D裸眼电影用电燃眉之急，为察哈尔农协会旧址排除低压线路老化隐患，获得管理单位的赞誉和张家口电视台民生节目报道，打造了省内首家全方位服务文物保护单位安全用电的供电服务品牌，并就党员教育实践与文物部门实现了双向共享机制。

　　五、管理创新经验

　　（一）推动指标提升

　　结合同业对标指标，设置“党建+优质服务”工程实施月度看板，将“党建+优质服务”工程实施方案目标进行月度分解，一方面是将同业对标指标分解比较同期完成情况，分解检验投诉总量同比下降20%，人为责任投诉同比下降 30%，党员不发生责任性投诉；另一方面是按照月度分解检验公司统一部署的相关活动和工作落实情况，动态考察“党建+优质服务”工程实施效果。

　　（二）促进成果提炼

　　各方案实施单位，在开展工作过程中保留必要的工作痕迹及相关影像资料，每月进行一次活动情况汇总，并于年底形成“党建+优质服务”总结报告，报公司“党建+优质服务”工作领导小组办公室。各营业单位在活动过程中，精心谋划，培育和选树出一批先进事迹、优秀人物和典型做法，大力宣传“党建+优质服务”相关活动，及时提炼活动成效和管理创新成果。

　　（三）加强监督考核

　　对于方案执行，公司“党建+优质服务”工作领导小组办公室将结合“党建+优质服务”工程实施月度看板，对各执行单位进行考察，结合年度指标完成情况和活动成效进行绩效考核。在方案执行过程中，公司“党建+优质服务”工作领导小组办公室与各执行单位，建立沟通机制，交流问题难点，指导解决措施，督促方案执行。设置“提示”“告警”“约谈”三级预警机制，对于发现问题及时进行预警和纠正，确保方案实施落实到位。