国网宁夏电力吴忠供电公司：打造“文化心桥·服务新高”示范工程全力优化用电营商环境落地实践

来源： 时间： 2020-10-19 14:40

　　张海滨  梁海涛  徐蓉  罗英汉  靳莹

　　网宁夏电力有限公司吴忠供电公司

　　国网吴忠供电公司全面落实党中央和国务院深化“放管服”改革和优化营商环境部署，围绕吴忠市优化营商环境“1+16”任务清单，坚持党建引领，增强文化驱动，深植以客户为中心的理念，开展“文化心桥·服务新高”企业文化建设示范工程，全力优化用电营商新环境，全方位提升“获得电力”服务。

　　一、背景与意义

　　服务地方发展、共享美好生活的必选动作。为贯彻国家电网公司优化营商环境工作部署和自治区政府“网上办、不见面、马上办”的工作要求，国网吴忠供电公司需要以文化为精神纽带，搭建服务连心桥，为区域餐饮服务、扶贫产业、供港蔬菜、奶牛养殖业等优势产业提供更省力、更省时、更省钱的电力供应。

　　精修服务内功、提高价值创造的创新举措。发挥文化所具有的聚心聚行聚力优势，驱动全员牢固树立客户为中心的服务意识，识别优质服务工作的关键节点、攻关难点、制度痛点，鼓励党员干部齐带头、员工队伍勇担当，更具创新性地满足客户的用电需求。

　　二、做法与经过

　　（一）工作思路

　　国网吴忠供电公司认真落实《国网宁夏电力有限公司关于印发优化营商环境提升供电服务水平实施方案的通知》和《国网吴忠供电公司创建一流营商环境提升供电服务水平工作方案》的各项要求，构建起文化融渗优质服务的“心桥”模式，即：以聚思想共识、明服务责任为“底座基石”，以标准化管理和创新专项行动为“支撑系统”，以三项服务工程为“实施路径”，实现民意直通、民情直达、民事直办，推动“获得电力”再进阶、优质服务能力再登高。

　　（二）主要做法

　　1.夯实服务“底座基石”：强联动、明准则，服务理念同步。

　　加强政企联动，凝聚服务理念“公约数”。主动与吴忠市人民政府签署战略合作框架协议，实现政策要求和服务需求的全时传递、全方位畅通，共筑公开透明的服务生态环境，助力政府“六个吴忠”建设。

　　练好“念、倡、做、打”，定好服务行为金标杆。念好服务标准，出台《国网吴忠供电公司政务大厅供电服务窗口人员服务管理规范》、《国网吴忠供电公司对外服务窗口服务规范手册》,为全员提供服务心法。倡导特色方法，从“提、丰、树”三个方面入手，即进一步提炼三心服务理念内涵、采取措施丰富五种工作法内容、树立窗口服务标杆，将“三心五法”供电服务品牌植入政府大厅日常管理，打造智能型、市场型、体验型、线上线下一体化的服务体验。做实服务保障，推广应用95598知识管理平台，开展创建一流营商环境提升供电服务水平劳动竞赛，做到“人员、设备、制度、监督”四到位。打造金牌团队，建立优化营商环境领导小组和工作小组，定期召开会议，构建横跨专业、纵贯层级的协同服务体系，全面落实优化营商环境31条措施；建立党员服务责任区，通过“三亮三比”活动发挥党员先锋示范作用，密切关注并敏锐发现群众电力需求点。

　　2.完善服务“支撑系统”：强标准、促创新，服务标准同步

　　加强标准化管理。出台了《政企联合打造供电营商环境“加减乘除”吴忠模式实施意见》（吴优商办发〔2019〕5号），通过服务做加法（提高传统供电服务质效、拓展新型供电服务内涵、加快清理规范转供电环节加价、加快居民小区配电设施接收），流程做减法（打造极简办电流程、释放红利降低成本），效能做乘法（压紧压实责任、加强制度建设、健全保障体系、强化考核评价），投诉做除法（加大信息公开力度、开展系列服务活动、营造良好舆论氛围），推动“获得电力”更省力、更省时、更省钱、更可靠。

　　加强创新性管理。建立党员攻关团队，以“获得电力”指数评估、同业对标考核和实践反馈为参照，建立党员创意提案机制，实施“一季度一难题一方案”的流程运作机制，为解决优质服务难题而提供“智库”服务。

　　3.优化服务“实施路径”：塑工程、提形象，服务质效同步

　　开展“样板示范工程”。“一厅”是指秦蕊营业厅，在“三型一化”基础上，依托班组底蕴特色，继续深挖服务内涵，设立电价信息公开大屏，公示“一次都不跑”业务一览表，推广线上办电、预约上门、上门代办服务，跟进开展线上缴费、电费金融、综合能源等增值服务。“一街”是以公司所在友谊西路为示范，打造电力营商环境示范街，对外宣传“三省”“三零”“一刻钟抢修圈”等用电服务承诺，树立国网企业形象。“一所”是指陈袁滩供电所，深化电力服务“快递哥”品牌特色，探索形成用户更快捷、更省心的电力服务方案。“一班”是青铜峡公司配电运检班，以提升供电可靠性为前提，在“七彩心灯”班组特色的基础上，强化“不停电就是最好服务”的认知，不断提升全员带电作业水平。“一村”是红寺堡团结村，在多年开展电工培训的精准扶贫基础上，将其打造为“安全用电示范村”，通过继续优化电工培训扶贫方案，免费为农户检查、更换安全用电设备，绘制农村安全用电知识“宣传墙”、发放宣传单等，提升村民安全用电意识。

　　开展“客户画像工程”。针对吴忠市重点发展产业的客户，提供“点、线、面”用能服务。一是专注客户需求点，以吴忠市162个到户电价超过0.8元/千瓦时的园区用户为重点，开展“进园区、访客户、讲政策、解难题”用电专项活动。二是定制用电服务线，通过走访到户和分片培训等形势，勾勒用电画像，提供定制式用电服务内容，比如协助客户优化基本电价计收方式、提高负荷利用率、避峰用电、无功补偿等，降低企业用电成本。三是延展增值服务面。跟踪重点服务项目，改善老旧小区用电隐患，探索客户侧电力物联网新领域，开展电能替代专题宣讲，依托共产党员服务队开展“电力讲堂”增值服务活动，在满足差异化、多元化的服务需求上精益求精。

　　开展“智慧分析工程”。一是健全民意收集渠道，通过入户走访、集中座谈、重点回访等方式，收集企事业单位、热心群众、特殊用户的建议意见和问题诉求，掌握群众所需。比如，开展供电服务“四进”活动，即进小区公示栏、进物业办公室、进居民楼道、进微信群，确保吴忠公司小区供电服务联系人公示栏在小区可见，确保供电服务联系人在物业办公室公示，确保小区楼到醒目位置张贴供电服务提示卡，确保供电公司台区客户经历加入物业公司、业务微信群，建立服务需求“晴雨表”。二是健全问题办理方式，是指坚持问题导向，实施分类管理，通过专题研讨、QC研究等，做到闭环管控，实现靶向施策。三是加强智能应用力度，推出“线上办电”、“移动作业”微应用，实现用电报装“两步骤”、现场作业“一键式”和居民合同“电子签名”，营销系统成功对接政府大数据平台，实现客户部分办电证照的在线获取。四是探索前瞻服务方式。依托线上服务累积的海量数据，深度应用数据挖掘技术，开展用电需求量化分析、服务效能影响因素分析、客户用电行为模式分析等，提高需求预测能力，为创新服务方式提供科学依据。

　　三、成效与反响

　　通过“文化心桥服务新高”示范工程建设，将文化理念深度融渗到电力营商环境提升的业务情境中，达到聚服务共识、创服务价值的目标。吴忠市市委书记沈左权在7月份工作会上作出批示：国网吴忠供电公司为我市优化营商环境做出积极贡献，值得我们市直部门学习。

　　聚焦“转化度”，指引员工行为。以党建理论和文化理念为思想起点，综合采用方法引导、机制激励、榜样示范、责任分解、情境体验等具体策略，不仅提高全员的责任感，而且指明了履行服务责任的具体路径。这就使文化的力量全面渗透到员工的一言一行中。

　　提高“融入度”，加速提质增效。为使以客户为中心、专业专注的精神真正被员工所感知、所践行，通过用户画像法、服务准则化、样板示范区建设等手段，真正融入到全员的日常工作场景中，在服务实践中强化了文化认知。

　　四、经验与展望

　　国网吴忠供电公司开展的“文化心桥·服务新高”示范工程，是以文化指点撬动优化营商环境的有力探索。在项目操作过程中，实现两大创新：一是文化理念“准则化”。通过制定各项业务规范手册，推广执行“三心五法”服务准则，使抽象的文化理念转变为规范服务行为的操作性依据，提高文化的引导力度。二是文化行为的“标杆化”。开展“一厅、一街、一所、一班、一所”样板示范工程，具体而系统的展示如何践行“人民电业为人民”的企业宗旨，形象而生动地诠释吴忠公司以客户为中心的服务使命，以标杆形象链接客户信任，擦亮国网品牌。“文化有力量，服务无止境”，接下来，吴忠公司将着眼于全面渗透、时时嵌入的角度，完善“文化+服务”的根植路线，进一步提升全员的服务意识，推动服务能力再上新台阶。