国网丹东元宝区供电分公司： “党建+服务”优化供电服务工作
来源： 时间： 2020-09-25 09:36
张晓川 丁羽冉 刘歆 董云楠 王跃超
国网辽宁省电力有限公司丹东市元宝区供电分公司
一、背景与意义
为促进党建工作与中心工作的深度融合，持续优化供电营商环境，认真践行“人民电业为人民”的企业宗旨，元宝分公司按照“党建+服务”文化建设实施方案，稳步推进，坚持把“以客户为中心”贯穿于日常工作，以客户需求为导向，大力弘扬工匠精神，秉承“人民电业为人民”的企业宗旨，结合“互联网+营销服务”新业务要求，结合国网公司“优质、方便、真诚、规范”的服务方针，在不断提升全员业务能力及服务水平的同时，打造“党建+服务”载体实践新模式。
梅园书社元宝分社是营造良好工作氛围的有效载体，也是根据广大青年员工和相关专业，搭建员工提升工作技能的平台，调动员工的学习、更新知识的主动性和积极性，提升潜力素质和工作水平。坚持思想教育和意识形态引导，通过参与主题活动和多种形式的岗位实践活动，提高党性修养和工作热情，进一步增强为民服务的使命意识和责任意识，并在服务客户中积极发挥模范带头作用，推行便民、利民举措，用心服务、善小常为，持续拓展服务电力客户广度深度。多样化活动丰富员工生活，充分发挥党员先锋作用，以有担当的责任意识，及更加饱满的热情和务实的作风，发扬努力超越、追求卓越的精神，持续提升组织凝聚力和战斗力。
二、做法与经过
（一）工作思路
以开展“两学一做”系列学习教育活动为契机，认真学习雷锋同志优秀品格，大力弘扬雷锋同志“全心全意为人民服务”的奉献精神，发扬党员的先锋模范作用，坚持“你用电、我用心”，践行 “十项承诺”，通过开展各式各样的活动，着力于打造一支作风过硬、技术精湛、服务优质、具有奉献精神的电力服务团队，塑造“光明使者”服务品牌，丰富和完善“为民服务创先争优”长效机制，促进提升国家电网品牌的知名度、认知度和美誉度，为企业发展营造良好环境。
1.工作目标：建立完善的服务工作机制，满足“为民服务创先争优”各项要求；深化服务理念，使全心全意为客户服务成为员工自觉行动；树立服务品牌，以规范化的服务理念不断提升雷锋服务品牌的美誉度。具体表现为：
2.思想目标：以国家电网公司核心价值理念和雷锋精神统一思想，指导行动。
3.服务工作目标：完善“光明使者”党员服务队运行机制，打造优质服务品牌、应急抢修服务品牌和履行社会责任品牌； 实施“全心全意”特色服务和“零距离”服务承诺，让客户满意，让百姓放心。
4.队伍建设目标：用“忠于人民忠于党”和“螺丝钉”精神培养、教育、感染员工，提升服务队整体管理水平和员工自身综合素质，促进企业总体素质提升；号召全体党员加入服务队建设工作，充分发挥党组织和党员在服务活动中的表率作用。
5.志愿服务目标：传播企业精神，履行社会责任，提升“国家电网”品牌知名度、认知度和美誉度。
（二）具体措施
1.服务站“网格化”服务：专业专注，发扬螺丝钉精神提升工作指标。展现“电力守护者”的责任意识，主动帮助困难客户解决困难，展现人民电业为人民的企业宗旨。
开学季来到了滨江小学，开展“电力宣传进校园、安全用电护成长”活动。作为电力服务行业，我们有责任也有义务让广大群众充分了解电力安全，学习电力基本常识。以多种方式向社会群众讲解了电力安全常识与基本的用电知识，为公司树立良好的社会形象，也为广大百姓解决用电困扰。
2.营业厅“三省”服务：结合岗位工作职责，认真剖析业扩工程所涉及到的各个流程环节，在管控流程时限的前提下将“一次都不跑”服务举措落到实处，让客户省时省力省钱。
为进一步优化电力营商环境，制订“一次都不跑”主题系列宣传活动，进入新建小区现场收集客户用电需求、办电资料，为客户办理分户送电等业务，实现一次上门、一次送电，提供从业务受理到现场送电“一条龙”服务，减少客户往返营业厅次数，推动客户办电更省时、更省力、更省钱。
3.高压用检“预约”服务：以互联网+营销服务，通过网络渠道沟通互联，促进工作开展，在进行常规高压巡视巡检工作外，客户通过电话可预约服务、提供更加智慧、快捷的用电服务。
4.获得电力“智能办理”服务：加大智能化服务平台的宣传力度，建议客户选择线上渠道办理各项用电业务，通过微信群、朋友圈、电话等方式向客户大力推广掌上电力、电E宝、支付宝、微信等多种缴费方式，以及线上办电等多项电力服务，让客户足不出户就体会轻松的服务。
5.抢修“一次到位”服务：严格遵守国家电网电力服务双十条，进行抢修类工单受理、配电设备、线路应急抢修等作业。对故障类型属于客户产权的，协助客户进行处理，保障一次到位为客户解决问题。
（三）主要成效
通过满足客户合理要求，票据问题工单同比减少了46.43%，主动服务大大提高了客户对我们工作的美誉度，2020年截止到3月份工单时限达标率100%、投诉0起，收到客户锦旗1面。
元宝分公司立足本单位开展电力延伸服务，想客户之所想，急客户之所及，主动为客户解决各类用电难题，宣传电力法律法规和安全用电知识，将优质服务的触角不断延伸。节日抢修、寒夜复电、贴心服务、热心帮助，部门品牌形象通过一次次真诚的服务得到放大，赢得了社会的广泛好评和赞誉。电力服务事件所造成的损失及影响，维护公司正常生产经营秩序和良好社会形象，保障社会稳定和人民生命财产安全。以落实责任为保证，有效地提升了客户满意率，有效地提升了优质服务水平，实现优质服务新闻媒体零曝光，为树立企业良好社会形象，提供了有力支撑。
三、成效与反响
通过满足客户合理要求，票据问题工单同比减少了46.43%，主动服务大大提高了客户对我们工作的美誉度，2020年截止到5月份工单时限达标率100%、投诉0起，收到客户锦旗1面。
元宝分公司立足本单位开展电力延伸服务，想客户之所想，急客户之所及，主动为客户解决各类用电难题，宣传电力法律法规和安全用电知识，将优质服务的触角不断延伸。节日抢修、寒夜复电、贴心服务、热心帮助，部门品牌形象通过一次次真诚的服务得到放大，赢得了社会的广泛好评和赞誉。电力服务事件所造成的损失及影响，维护公司正常生产经营秩序和良好社会形象，保障社会稳定和人民生命财产安全。以落实责任为保证，有效地提升了客户满意率，有效地提升了优质服务水平，实现优质服务新闻媒体零曝光，为树立企业良好社会形象，提供了有力支撑。
四、经验与展望
1.建立预防为主的信息防控体系
做好精细化管理，控制投诉关键点。行风优质服务投诉有效防控，需要加强对各种可能引发行风事件的信息的预测和判断，特别是要及时准确地掌握关键环节、敏感问题的情况动态，这就需要各个环节形成统一协调、上下联动、全员参与、动态管理的工作格局。职能部门针对经营决策的发布、政策的调整、服务举措的出台及时主动提交投诉风险报告；恶劣天气的来临前应发布应急措施；新闻媒体的负面报道、大面积的异常停电事件按应急方案执行；编制文明用语图版，制作了提醒桌牌。各班组每月对投诉采取预警措施，督促预警对象自查存在的问题及原因，限期上报改进的方案，并将调查结果报备防控办公室。一线职工结合自己工作，对日常与客户接触过程中遇到的案例进行分析，编制以投诉内容、调查情况、相关规定、工作流程、投诉防范技巧为内容的培训教材。
2.充分发挥党建的引领作用，打造共赢目标
利用职工的趋同心效应，加大宣传教育力度，以教育的手段，晓之以理，动之以情，示人以范，教人以行，发挥示范引领作用，让员工明白什么事该做，如何去做，什么事不该做，把思想统一到职业规范上来，从而使大家牢固树立“八种意识”，建立有效的情感认同及价值认同，树立防控机制的思想基础。共产党员服务队为一线职工提供后援支撑，发挥典型的引领作用，让职工能够时刻学习身边的“活教材”，感到先进职工的可敬、可信、可学，真正激发职工的认同度和责任心。