国网山东烟台供电：基于客户便捷获得满意电力的社企党建联建
来源： 时间： 2020-09-07 11:03
贾涛 刘塑 谢天朋
国网山东省电力公司烟台市牟平区供电公司
一、基于客户便捷获得满意电力的社企党建联建管理的实施背景与意义
（一）新时代国有企业参与社会治理格局建设的需求
当前我国社会结构正在发生深刻变化，社会矛盾多元多样多发，社会各界都在努力加强和创新社会治理，其中国有企业是推动和谐社会构建发展的主力军。在这样的历史背景下，党的十九大报告指出要“打造共建共治共享的社会治理格局”。国家电网公司以新的历史方位下国有企业使命为己任，积极践行“人民电业为人民”的服务宗旨，把满足人民美好生活需要作为公司工作的出发点和落脚点，不断探索新的服务模式，投身“共建共治共享”的社会治理格局建设。
（二）践行国家电网公司核心价值观的需求
国家电网公司响应国家号召不断深化体制改革，其服务理念也发生深刻变化，“人民电业为人民”的企业宗旨和“以客户为中心、专业专注、持续改善”的核心价值观逐渐贯穿于国家电网公司生产经营全过程。“做好电力先行官、架起党建连心桥”，彩虹共产党员服务队是关联企业与客户的重要纽带，国网山东省电力公司烟台市牟平区供电公司(以下简称牟平公司)深刻落实国家电网公司以及国网山东省电力公司关于彩虹共产党员服务队建设规范要求，积极发展壮大彩虹共产党员服务队伍、提高供电服务质量、转型供电服务模式，以彩虹共产党员服务队为抓手服务物业资管小区发展，共享电力发展成果，以优质的供电服务促进区域和谐稳定和文明城市建设。
（三）发挥电力优势服务地区社会稳定的客观需求
物业自管小区（供电、供水等运行管理缺位的物业小区）在全国范围内普遍存在，该类小区存在诸多问题矛盾，严重影响供电服务质量提升和地区和谐稳定发展。为打破公司与物业自管小区居民客户之间的沟通壁垒、满足客户诉求、缓解双方矛盾，牟平公司秉持“人民电业为人民”的宗旨，加强机构融合、做好分类指导，以“服务人民美好生活”为指导思想，确立起“共享电力发展成果让客户便捷获得满意电力”的总目标，设立社企党建联建服务队组织体系构架，常态化、制度化开展彩虹共产党员服务队工作，以共享电力发展成果提升物业自管小区居民生活质量，缓解区域社会问题矛盾，服务地区社会稳定发展。
二、基于客户便捷获得满意电力的社企党建联建管理的实际做法与经过
党的十九大报告指出“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需求和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”社会关系的变化是关系到人民生活、行业发展、社会进步等各方面全局性的历史变化。牟平公司紧跟时代变化，以国有企业在推动和谐社会发展构建中的使命任务为导向，依据国网公司“人民电业为人民”的企业宗旨，提出“基于客户便捷获得满意电力的社企党建联建”管理方法，一是明确“四支队伍”（社企党建联建智囊团队伍、督导员队伍、指挥员队伍和社区联络员队伍）组织体系构架，以专业四支队伍为有力抓手开展共建服务活动；二是合自身业务将“党建+安全”、“党建+服务”、“党建+创新”等“党建+系列活动” 融入社企党建联建过程，实现提升物业自管小区客户“获得电力”满意度、共享电力发展成果；三是换位服务视角，将供电服务从第三视角转换为第一视角，站在客户的角度上发掘小区各类供用电问题，主动寻求解决方法。
（一）社企党建联建，构筑“共建共治共享”新格局
在构建过程中，牟平公司将社企党建联建、提升服务质量与党建工作同部署、同落实、同检查、同考核，以党建引领推动社企双方融合互动助力文明城市建设。在社企党建联建过程中，牟平公司一是走访摸排辖区内物业自管小区，发掘、分析物业自管小区现有供电难题、安全隐患以及管理缺陷等问题；二是联系社区、街道党组织结对开展各类供电服务和安全用电宣传，搭建互帮互助平台，联合开展形式多样的文体活动，通过活动丰富联建组织业余生活，增强联建组织活力；三是设立党员责任区、党员示范岗、党员突击队，调动党员联建热情和积极性，充分发挥党员先锋模范作。
（二）完善社企党建联建机制，上下联动协同推动
牟平公司建立贯通上下的一体联动组织机构，立足背景问题确定研究内容、制定具体实施方案，围绕推进难点，完善长效机制，为推动社企党建联建提供有效保障。一是加强机构融合、做好分类指导，在当地组织部门的协调安排下，牟平公司指定党建工作者深入社区充当社企党建联建联络员，紧密社企党建联建有关工作联系和安排；二是设立社企党建联建指挥员，整体负责党支部与社区联建相关工作，提高联建工作效能；设立社企党建联建督导员，负责整体联建工作，积累联建类案例、实施联建类课程，提升联建工作的规范化水平，强化基层党组织的联建共建能力；三是委派公司一名副总经理兼工会主席到新城街社区联合党委任职，统筹协调管理牟平公司社企党建联建党员队伍。
（三）定制两类服务，使客户获得满意电力更便捷
牟平公司以供电服务为核心，以志愿服务为辅助，合力打造“E度满意”供电服务和“E路贴心”志愿服务，发挥社企双方党支部和党员作用，形成以社企党建联建党组织为保障，以社区和供电所党员为主力的供电服务新模式。一是联合社区党组织，协同物业公司、业主委员会和业主代表深入走访了解社区居民需求，第一时间处理社区居民反映的问题，共同提升服务质量和服务效能；二是围绕日常服务、绿色低碳宣传服务、重点现场保电等核心问题形成“电管家”服务清单和供电所电力服务框架；三是主动联合社区社会公益组织，尤其注重与专注服务孤寡老人、留守儿童的社会公益群体建立良好关系，以社区“五节”（邻里节、亲子节、重阳节、端午节、中秋节）为契机，开展“善小”服务、爱心帮扶等活动,弘扬社会正能量，使社区形成“爱老、敬老、助老，扶幼、帮幼、育幼”的良好氛围，创建和谐美好社区。
（四）优化过程督导，筑牢社企党建联建根基
为避免“切入居民需求不彻底、服务整体质效不理想”情况，牟平公司聚焦“前期方案、整体推进和难点解疑”等重点内容开展社企党建联建系列调研督导工作，确保各项措施落实落地，一是采取督导员挂帅、供电所党支部书记挂钩、联建指导员跟踪落实的“三挂”方式，会同社区党组织骨干、物业公司主要负责人成立综合服务小组，围绕当下供电服务和志愿服务的需求点和薄弱点开展调研工作，形成供电公司主动发起、主要参与，其余力量有序参与的工作格局；二是每年年初回头看前一年工作落实情况，选调营销、运维、党建等相关部门专家，协同供电所采取问卷调查、分组座谈、现场走访等形式，多方面、多层次、多视角了解共建社区的党组织状况、供电服务重点和志愿服务重点，形成详细的社企共建排查清单，督导过程落实；三是区政府协调，寻找党建联建成效显著的小区、国有企业和非公企业，组织联建指导员前往学习取经，围绕联建工作，从组织形式、服务创新、管理升级、党员互助和文化传播等方面获取思路灵感，形成感染启发效应。
（五）强化闭环管控，巩固社企党建联建成果
在社企党建联建推进过程中，牟平公司引入项目化管理思维，从“协调指导、评审验收、推广应用和考评监督”四个环节管控社企党建联建全过程，保障社企党建联建有效推进和联建成果深化巩固。一是依靠智囊团、督导员和指挥员三支队伍，组织前期实施培训、经验交流分享会和现场督导指导等工作，助力各个难点突破、问题解决和质量督查；二是由公司党群工作部牵头组成验收小组，采用现场交流座谈、问卷测试、档案资料检查等形式，按照客观公正、定性评价与定量评价相结合、动态评估与年终评价相结合的原则，开展社企党建联建验收工作；三是每年评选表彰“社企共建”优秀项目成果，积极打造社企共建先进典型，形成“一支部一品牌”的示范扩散效应并及时宣传推广社企共建中的特色做法和典型经验，确保社企共建长效推进、取得实效；四是聚焦考评标准、考评方式、考评实施、问题整改、督导提升等几个方面，完善奖惩机制，确保整体创建工作螺旋式上升。
三、基于客户便捷获得满意电力的社企党建联建管理的实际成效与反响
在社企党建联建实施过程中，牟平公司在提升供电服务质量、共享电力发展成果、促进“共建共治共享”城市治理格局建设等方面取得良好成效。一是供电服务不断提升，通过转变服务视角使风险排查更敏锐、事故抢修更及时、电力供应更平稳、用电安全更可靠；二是打通供电公司与物业资管小区沟通壁垒，问题矛盾及时处理化解，2018年累计非供电企业责任投诉仅有8起，2019年1至6月份非供电企业责任投诉仅有2起，比2018年同期（指2018年1至6月份）同比降低60%，联建小区供电服务满意率99.9%；三是参与协调社区、街道公共服务不健全等生活问题，为特殊人群提供关爱帮助，各方联手合办的“四点半”学校累计收纳学生32名、常态一对一帮扶孤寡老人13名，推动地区“共建共治共享”城市治理格局向好发展。
四、基于客户便捷获得满意电力的社企党建联建管理的经验与展望
通过社企党建联建，牟平公司充分将“党建+”优势融合到社企党建联建过程中，面向社区一对一定制“E度满意供电服务”和“E路贴心志愿服务”，实现牟平辖区内物业自管小区供电服务从“规范统一”到“个性定制”的转变，不仅使社区治理更优化，供电服务矛盾有效缓解，也使志愿服务更加有力，贫困帮扶更加精准，逐渐形成一套可借鉴的社企党建联建模式，为社企党建联建提供了有效路径，为精准帮扶和供电服务提升等提供方法与保障。
牟平公司将社企党建联建运用到物业自管小区供电服务中去，使物业自管小区服务力量得到壮大、服务内容不断创新和完善、供电服务满意率持续提升，有效缓解物业自管小区用电可靠性差、供电服务延伸不到位、优质公共资源难以共享等矛盾。
物业自管小区供电服务问题是供电服务难点问题，牟平公司始终秉承“人民电业为人民”的服务宗旨，将前期总结的良好经验运用到管理实践中去，继续投身地区“共建共治共享”社会治理格局建设，使电力和社区发展成果得到共享。