王妍婷   山东东阿供电公司

 

    一位手机用户被某通讯公司以欠费为由停机、因造成生意损失而进行投诉。通讯公司的客服代表热情微笑的接待，让客户心中的怒气得以平息。但在解决问题中出现了麻烦，客户三番五次投诉，历经三个月之久才得到赔付，而赔付的金额也不是承诺的双倍赔偿。客户只好再一次投诉，对这家通讯公司的信任度降至零点。
    这家通讯公司所以失去客户的信任，是在整个处理过程中没有诚信所至。承诺是基础，兑现是关键，只有承诺而没有兑现的行为，是一种鼓吹、是一种欺骗，实实在在的兑现自己的承诺才是诚实守信、才是赢得客户信任的资本。由此想到我们电力企业，同样作为服务行业，特别注意不要失信于客户，要时时处处把有诺必践、诚信经营放在首位。我们同样有客户代表，也会遇到各种各样的问题，在处理业务咨询、客户投诉、业扩报装等业务中客户代表热情周到，不论客户用什么样的语气、什么样的态度，她们都春风化雨般为客户送去温暖，化解客户心中的怨气和不满。但在兑现承诺的过程中，一定严格按照供电服务“十项承诺”中规定，认真履行、兑现各项服务承诺，不要以为客户不了解具体内容而想蒙混过关；在客户投诉业务处理中，要建立一套完整的调节机制，客服代表接到投诉后及时通知监察和责任单位，相关部室要足够重视、认真对待，用心听取客户的要求和呼声，以事实为依据、以法规为准绳，尽早解决问题，决不能出现相关部室之间推委扯皮、延误解决时限的现象。如果出现，将给企业信誉带来不可估量的损失。
    “诚信”是立身之本，处世之宝。一个人如果失去了诚信，比失去生命更可悲；生活在没有朋友、缺乏信任的环境中，是一件很可怕的事情。古时候有“曾子杀猪”兑现承诺的故事，更有“一诺千金”的传奇故事，“得黄金千两，不如得季布一诺”让人看到诚实守信的人格力量，更体现了人们对这种人格的赞誉和崇拜之情。诚信一向是国人引以为豪的美德、更是中华民族的优良传统，在历代的教育中，人们痛斥着“狼来了”和“烽火戏诸侯”的欺骗，一个出尔反尔的人，是被人们所不耻的，那种欺骗，不仅害人、更是害已。故此，诚信，对一个人，乃至一个国家的兴衰存亡都起着至关重要的作用。一个人如此，一个企业更是如此。没有诚信、只图眼前利益的企业，在社会上很难站稳脚跟，是没有发展基础和发展空间的，更不会有发展前途。著名的海尔集团依靠诚信一步步走向成功，香港超人李嘉诚以诚实获得成功、以守信发展壮大，著名跨国公司“沃尔玛”也因为诚实守信才创下百年基业，子公司像群星一样布满全球的。李嘉诚、海尔集团和沃尔玛的成功经验告诉我们：作为一个企业，诚实守信是立于不败之地的根本。
    在建设和谐社会、和谐企业的今天，作为国有企业，我们不应只追求利益，在追求利益最大化的前提下更要保持诚信，只有真诚守信，才能得到客户的理解、支持和信任，客户的信任是企业生存之本，客户的支持是企业发展之源。言必行、行必果，是诚实守信的根本体现，只有诚信之心、没有诚信之行亦不能成其大业，只有将诚实守信的美德真正落实在行动上，才能打下信任的基石、赢得客户的广泛赞誉和市场的良好运作环境。