真情服务

——宁夏电力托起塞上江南系列报道之五

本网记者 马志伟 哈新军

 

 

位于宁夏最北端的惠农区，是黄河从宁夏流出的地方，这里有丰富的煤炭资源，是宁夏工业的摇篮。由于在宁夏初成立时，全国各地的支宁大军在这里汇合，渐渐形成了一种兼容、开放、自强不息的移民文化。这座富有现代气息的城市，特别能吸收外来文化和时尚元素，也不断促进服务业升级，即使是在物质相对匮乏的时代，人们对服务态度都十分挑剔。因此，不断提升服务水平，是惠农区供电局传统的重点工作。在宁夏电力公司全系统提高服务水平，为客户提供全方位优质服务时，惠农区供电局发现，与兄弟局竟然站在一条起跑线上，大家都十分优秀，难分伯仲，而自己可能只有一些与众不同的特色可以示人。

 

 

真情

 

与惠农区供电局一样，银川市供电局在服务上下足了功夫。首府银川以城网建设为主，配合“大银川”建设提前做好“打通脉络”的工作，银川市供电局局长马军说：“我们的目标是：精神第一、素质第一、管理第一、效益第一”。为什么把精神放在首要位置？“一个没有精神，只有业绩的企业是没有希望的”，马军说：“就像《亮剑》里面的李云龙部队，精神就是团队的灵魂和强大动力。”银川市供电局强调的“精神”，就是银川市供电局的企业文化：诚为先、和为贵、安为重、客为尊、孝为美。

自动售电车

最能体现银川市供电局企业文化的是“95598”客户服务中心。2006年7月14日，银川遭遇百年不遇的强降雨，36条供电线路相继跳闸断电，客服中心的姑娘们坚持三天两夜的连续工作，共受理各类报修、咨询电话7711件次，抢修工作结束后，姑娘们体力透支，精神疲惫。“连心热线、放心热线、满意热线”，是社会各界给与客服中心的评价。

在客服中心楼下的营业大厅外边，一台自动售电机一起了记者的注意，正好有一位姓王的女士拿着一百元钱买电。由于是第一次用售电机，略微显得紧张，但是在售电机动画和语音的提示下，不到两分钟，就完成了电卡充值。王女士十分高兴：“在售电机上买电真方便，供电局想得太周到了。”今年1月21日，银川市供电局陆续在市区投放了12台售电机，到9月1日，从售电机售出的电已经达880.38万千瓦时。与自动售电机相比，流动售电车体现着另外一种人文关怀：照顾偏远社区的老年人购电。银川西夏区朔方路正茂社区的老年人每月1日结伴来到居委会办公楼前，等供电局的流动售电车。“以前买一次电要花一个多小时，现在出门就到就能买上”，十七大代表，正茂居委会主任孙仙梅说：“2006年4月28日，流动售电车来了，这里的老百姓欢呼喝彩，感谢供电局给大家办了好事——这个社区老年人比较多，上街买电不方便，现在把方便送到门上了。”

 

 

温馨

 

    “我们在全市的行风评议中，已经连续多年被评为第一”，石嘴山市供电局局长马林国说：“这与我们积极主动服务地方百姓分不开。”走进惠农区供电局营业大厅，就能感到这里与众不同的气氛：每个工作柜台都呈弧形，四张柜台拼在一起形成一个半圆形的柜组，两边没有任何遮挡，低矮的柜台，顾客面前可以看到自己用电情况的液晶显示屏和对面的微笑服务，透出一股温馨的气息。记者发现，服务人员都是漂亮的年轻女士，天蓝色的职业装和优雅的谈吐，竟然和大航空公司的空姐及其相像。在大厅的南边，摆放着一组沙发，旁边有各种报刊杂志，急救药箱、饮水机以及备用雨伞，使顾客在大厅里有一种在家的感觉。

免费帮助贫困户改线

“不但让客户来供电局感到家的温馨，还要把温馨送到客户门上”，马林国说：“石嘴山传统工业多，易受市场、原材料、运输等环节影响，应变能力差，电费回收难度比较大，我们开展了‘五心金牌服务，实现电费结零’活动，走近客户，让客户感受到我们的服务就在身边，理解和支持电费回收工作。”这“五心”，就是用电安心、缴费省心、计量放心、热线舒心、服务贴心。像一些特殊的客户，会受到特殊的礼遇：“电力青年服务队”、“爱心基金会”等组织的成员，坚持为孤寡老人、伤残人士、贫困户提供上门服务，为特殊困难户免费维修电气，为贫困老人支付电费。

 

 

口碑

 

    供电部门一直有一个不雅的称号：电老虎。现在，这个称号在人们的词汇中很少出现，曾经说过“电老虎”的人，或许不相信自己还用这个词来形容电力部门。

客户送上致谢牌匾

    今天，电力部门用优质服务和坚强电网塑造了全新的形象，宁夏电力公司也不例外。“一个电话十分钟就到了”、“那么大的雨，没想到真的来抢修，送电后连口水都不喝就走了”、“供电部门的优质服务值得宁夏社会各界学习”等等赞美宁夏电力公司的话语，伴随着记者的采访路，一直绵绵不绝。