金牌服务铸丰碑
——蚌埠供电公司“金牌服务迎奥运”活动纪实
本网通讯员 郑友良
坐落在淮河岸边、京沪线旁的蚌埠市，近年来，在电力的精心服务下，逞现出欣欣向荣的景象。特别是在2008年奥运年里，国家电网公司开启的电力金牌服务的热烈活动中，具有创新和开拓精神的蚌电人，以特有的情怀和魅力，不仅为这座城市增添了辉煌，也为蚌埠供电人的形象铸造了精美的丰碑！
建立组织机构 大造活动声势
2008年是举世瞩目的中国奥运年，电力企业的社会责任重大。国家电网公司和安徽电力公司启动了金牌服务迎奥运活动，蚌埠供电公司以强烈的责任感，闻风而动，把这一行动作为增强供电服务能力、提升供电服务水平、推进供电服务工作的强大东风，从增强政治意识、服务意识、创新意识角度出发，把“努力超越，追求卓越”的企业精神和“更快，更高，更强”的奥运精神有机结合，全面开展“保奥运供电，创金牌服务”主题活动。为确保活动顺利开展和不断深入，公司建立了强有力的组织机构。成立了以总经理毛建中为组长，各分管领导为副组长，生技、营销、农电、思文、新闻等部门负责人为成员的活动领导小组，结合省公司的任务和要求，制定《蚌埠供电公司“金牌服务迎奥运”活动方案》，实施中，将活动分为宣传发动、全员参与阶段；全面实施、稳步推进阶段和总结提高、展示成果三个阶段。在活动的全过程，始终全面贯彻落实党的“十七大”精神，坚持“四个服务”宗旨，秉承奥运精神，以创一流服务为切入点，以加快电网建设和改造为物质支撑，以强化电网安全工作为保障，以推进优质服务精益化管理，强化服务意识，深化服务内容，规范服务行为，创新服务手段，提升客户满意度为目标，不断完善供电服务常态运行机制和应急机制，着力解决供电服务的重点、难点问题，实现优质服务的持续改进，促使企业社会形象和优质服务水平不断提高，营造和谐供用电局面。
公司各部门深入贯彻活动精神，精心组织，狠抓落实，在办公区印发“金牌服务迎奥运，我为奥运添光彩”横幅、网站上开辟“金牌服务迎奥运”专栏、定期刊出工作简报、宣传橱窗等宣传形式，公司召开动员大会，组织全体员工开展“金牌服务迎奥运，我为奥运做奉献”大讨论，帮助大家深入了解开展金牌服务活动的意义，变被动执行为主动自觉。95598服务热线和公司营业大厅是公司服务的前台和窗口，在活动中，走在前面，分别制定了个人实施金牌服务的计划和目标，认真做好每一天的工作，使金牌服务活动扎实有效。无论是公司机关还是基层工区所队，无论是管理人员还是一线员工，无论是市区还是乡镇供电所，处处体现了金牌服务的浓烈氛围，每个人都将自己置身于活动之中，做到了人人是标杆，个个是主体，服务的热忱空前提高。党员当金牌服务的模范，事事走在前，公司共成立了20多个党员服务队，走街串巷，进社区，到农家，与客户零距离接触，为客户送去满意服务。“蓝马甲”青年志愿者走上街头开展宣传活动，发放宣传资料、现场受理报修、现场校验等活动；“3.15”消费者权益日期间开展“真诚面对客户”活动、组织“劳模看供电”活动，邀请全市各行各业的劳动模范50多人到供电区域内参观电网设施，向他们介绍电网发展与社会发展的新成就、新形势和新变化，特别是在落实党中央的三农政策中，在新农村、新农电、新服务中的成效，通过与劳模们的接触、沟通和交流，进一步增强了社会对供电的了解，同时也将供电有机地融入到社会之中，努力架起电力与客户的友谊桥梁。在金牌服务迎奥运这一具有重要意义的活动中，为了进一步扩大宣传效果，公司还与蚌埠市委宣传部、蚌埠文化局共同主办“蚌埠供电-珠城欢乐颂”广场文艺宣传,借文艺演出这种百姓喜闻乐见的形式为平台，做到“文艺演出到哪里，用电宣传到那里、供电服务到那里”，不仅使社会更好地了解供电，也使供电人自身服务定位更加准确，有力宣传供电企业形象，展示蚌电公司员工风采。
突出机制建设 促进活动开展
为了保证金牌服务活动领导坚强、保障有力、计划周全、步骤连贯、重点突出、效果卓著，必须建立一套有效机制。蚌埠供电公司领导班子经过认真分析研究，分别建立了组织机制、监督机制、考核机制、配合机制以及首问负责机制等，机关和基层工区根据各种机制要求负责实施。公司的人事部门负责组织机制的实施，纪委监察部门负责监督机制的具体落实，生产和营销部门担任日常的考核工作，工会、思想文化和新闻宣传部门积极配合做好保障和配合工作。通过各种机制的顺利实施，使金牌服务迎奥运的活动始终保持良好的姿态。
公司纪委监察部门经常组织对窗口单位和基层工区所队的工作进行明查暗访，重点检查营业大厅、供电所、95598供电服务热线，了解窗口服务质量，通过调听“95598”座席电话录音，了解工作人员接听电话的服务语言是否文明、热情、规范；模拟事故现场，拨打95598服务电话，同时查看抢修人员到达事故现场的时限，及时发现问题，纠正错误，促进公司优质服务水平的提高。
2008年召开公司先后召开了2次行风监督座谈会，征求来自各个阶层的行风监督员对蚌埠供电公司开展金牌服务工作的建议和意见。请行风监督员们出谋划策，使行风监督员座谈会真正成为供电公司和企事业单位、广大用电客户的“交心会”，纠正行业不良风气的“监督岗”，为用电客户办实事的“服务台”。针对百姓关注的抄表、缴费等热点、难点问题，邀请10多家社区物业代表参加供电优质服务座谈会，聆听社区物业代表心声，找出供电服务的盲点，改进工作，提高社区供电服务水平。有效的沟通，形成了优质服务工作“主体”与“客体”之间的良性互动。
公司生产营销部门严格考核奖惩，每月根据活动方案的实施、工作进度、阶段任务完成等情况，并通过深入社区，听取客户意见，进行多层次、分级别、按标准进行常态性工作检查，做到了周有检查、月有考核、季有评比，将考核情况直接与奖金挂钩，并对考核情况及时发出通报，在通报中，对工作出色的给予提名表扬，对存在问题给予批评，提出了限期整改意见。
营业大厅是供电企业外在形象的“代言人”，在金牌服务中，“首问负责制”得到了充分体现。严格按照服务程序，从小处做起，从细微处做起，全面履行“微笑服务”、“内转外不转”、等一系列优质服务规定，缩短服务流程，提高服务效率，切实把好企业对外形象的“大门”。客户服务中心的领导坚持到大厅前台带班，与客户面对面地接触，解答客户的问题，解决客户的急难问题，为提升大厅人员的服务素质起到了示范作用。
公司在金牌服务中，加大典型宣传力度，建立有效的优秀人物示范机制。组织开展了月度服务之星的评比活动，按照班组之星、工区之星和公司之星各种不同的等级进行评比，在一定的范围内进行宣传。对于基层班组中涌现的优秀服务人员和服务事迹，公司实施了班组推荐、工区上报、机构票决等程序，评选出当月服务之星，并将服务之星的照片和简要事迹公司网站上公布，供电全体员工学习，做到了群星璀璨，月月不断，形成了名副其实的人人争创服务金牌之势，有力地促进了金牌服务活动的健康发展。
创新服务内容 提高服务成效
在金牌服务活动中，蚌埠供电公司注重服务内容的创新，促进服务质量的有效提升。
作为电力服务型企业，蚌埠供电公司立足创新建立一个通畅、高效、快速的服务体系，作为最大限度满足社会和群众需求的切入点。
完善营业大厅功能，科技先进的用电MIS信息系统为依托，用电客户通过滚动的大屏幕服务系统一目了然地了解业务流程情况；系统一目了然地了解业务流程情况；优化服务流程，实行业务办理“一口对外”，提高服务效率，1—9月高压平均报装接电时间30.44天；拓展服务方式，实现网上和电话报装，既方便有快捷；10月6日随着信息中心人员的调试完毕，营业大厅视力残疾人专用通道以及专用自助查询终端正式投入使用。弱势群体相对普通客户更加敏感，服务时尤其要注意服务技巧，为此，大厅之前特地学习了手语，方便了与聋哑人的交流。此次爱心盲道的铺设，配备语言系统的专用自助查询终端的投入使用，又大大方便了视力残疾人的缴纳、查询电费，这两项新设施的增加，不仅拓宽了服务渠道，更是彰显了公司对视力残疾人的特殊关爱。
依托覆盖计算机和通讯网络，不断完善用电MIS系统、负荷管理系统、集抄系统、银电联网收费系统等，建立起了营销服务系统综合平台。目前与工商银行、建设银行、邮政储蓄等签定了“银电联网”协议，客户可以自主选择在全市80个代缴电费储蓄网点缴纳电费。同时，创新科技服务，针对缴费问题，运用计算机网络、通讯和数据库技术，利用手机短信或95598供电服务热线的方式提前告知企业负责人（或电力主管）本月出帐提醒、电费提醍等；采用电费空中缴费方式，基于GPRS技术的移动缴费系统是通过依托GPRS技术构成可移动电力缴费网点，实现电力代收费的一种无线缴费系统。
95598供电服务热线实行24小时不间断服务，确立“只要您一个电话，其余的工作由我们来做”服务意识，为我市约30万电力客户传递用电需求信息。建立健全供电信息披露制度。除了在营业大厅公开电价、收费标准和服务程序外；每周三次在《淮河晨刊》民生资讯专栏开通供电信息服务台,及时宣传新政策、披露停电信息、介绍节约用电、安全用电知识；在电视屏幕滚动字幕进行介绍；今年，在新开通的市政府信息公开网站公开本公司业务办理流程、服务承诺、停电信息公告等10多类信息， 客户及时了解信息。
建设坚强电网，发展壮大电网企业，是构建社会主义和谐社会的基础之一，也是做好供电优质服务的硬件平台。公司科学实施电网建设和大修技改工程，今年以来，共投资3.3亿资金用于电力建设和改造，完成 220KV洛燕2778线路恢复性大修重建工作，解决500千伏东通道跳闸后系统大潮流转移的瓶颈问题，从源头上保证了220千伏系统的安全运行；完成石门山牵引变进线的技改工作，确保京沪电气化铁路安全运行；新建110千伏双墩变、常春变投运，为地方区域经济开发建设注入活力，年新建9回10千伏配电线路、改造10回10千伏配电线路，完成配电变压器增容和更换50台，解决了220KV主网架薄弱和中心城市部分区域供电设备不足、配电网结构薄弱等问题，提高了电网供电能力、供电可靠性和抵御自然灾害的能力。完成16个台区“低电压”改造，有效改善用电状况，共惠及3200余户，使他们用上了满意电、放心电。
今年以来，公司将电网迎峰度夏有序用电工作和奥运期间的保电作为金牌服务的重要内容，严格按照省公司的要求，本着精心策划，早准备、早落实，科学合理的开展有序用电工作，认真履行企业的社会责任，成立了以副市长杨宏春同志为组长的蚌埠市电力调控指挥领导小组开展工作，修订地区防止地区电网大面积停电应急预案；完善《蚌埠供电公司事故拉限电序位表》、《用户错峰限电序位表》，明确今年迎峰度夏方案以黄色错避峰方案为主，通过企业的主动错避峰，辅以分组轮流实施大设备应急限电方案，同时做好优质服务，达到有序供电，从而大大提高了社会的满意度。
深化服务文化 创建服务品牌
企业文化是企业无声的“名片”，是企业的“根”和“魂”。今年以来，蚌埠供电公司不断深化服务文化建设，通过服务理念在广大职工头脑植根，唤起供电员工的强烈的社会责任感，激励职工自觉成为播撒光明的使者。让每个员工变被动应付服务为主动自觉服务，由机械按程序服务转变为用心服务、以全程化、智能化、人性化、亲情化的高品质服务打造具有较高知名度和美誉度的服务品牌，让客户在优质服务中感受到愉悦和实惠。
积极实施用电业务人员、配电抢修人员技能培训、普考和竞赛。计量知识竞赛、“迎奥运职工体育比赛”等系列活动，着力在职工中培育爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，自觉回馈社会。公司员工自发地向孤、寡、老、幼、残疾人等特殊困难群众以及最需要帮助的人，提供力所能及的帮助。公司主要领导带头资助贫困学生，为贫困学生们购置书包、学习用具，解决贫困学生的上学所需费用。市郊所等基层单位开展对农村中小学校内部电力线路、校设照明等改造服务，上门为中小学生宣传用电安全、节约用电常识和电力设施保护等讲座，积极参加“5.12”汶川大地震及为社会献爱心各项活动，公司全体员工共捐款200多万元。
着眼社会主义新农村建设大局，解决好“三农”问题是促进社会和谐的关键。发展农电事业是社会主义新农村建设的重要内容，是农村各项事业发展的重要基础和支撑，因此，服务“三农”是创建和谐社会的关键所在。市郊所、四县公司积极落实国家电网公司“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，主动为我市新农村建设做好供电服务，开展农户“低电压”整治活动，切实提高农民生活质量，努力构建供用电和谐的新农村电力环境。截至目前，已改造完成任务60%。在春耕农忙来临之际，全力打造农业春耕用电绿色通道，确保春耕用电万无一失。以阳光供电服务队方式，上门走访，检查、解决客户用电问题，重点对所属农灌用电的变电站、线路、设备进行彻底巡视、检修，消除了各类隐患，从而提高了供电可靠性。为避免春耕用电期间发生电力设施被盗及外力破坏事件，重点组织对偏远地区的农灌配变实施有效监护，加强防盗、防外力破坏。
真诚服务进工厂。推行客户经理制，对大客户办理增容业务，全程协调、监控流程，最大限度地为客户提供快捷、方便、高效服务，兑现承诺时限；为用电大客户提供差别化、个性化的服务，主动上门提供用电节能降耗技术指导、帮助大客户谋划节能降耗，帮助其改善用电负荷特性，提高用电负荷率和用电效率；在供电设备计划检修和临时检修需要对大客户停电或限电时应提前半小时电话或短信通知到大客户电力能源主管部门负责人；免费赠送《需求侧管理》杂志、节电节能新技术宣传材料及最新电价政策文件。
为增进企业间的互动、联动的配合能力，进一步提高发、供、用电的整体效率。营销部、电力行协联合组织有关专家，对丰原涂山热电厂、八一化工集团、新源热电厂等大客户进行电气设备远红外检测，对检测出的故障进行分析，建立检测故障记录表和档案，并及时将信息反馈给大客户单位，深受大客户单位的欢迎。
亲情服务进社区。搭建供用电信息交流平台，与居民客户建立互信的关系。在大型居民社区建立电力爱心宣传栏，宣传内容紧扣百姓生活主题，主要内容有：安全和节约用电知识、使用分时电价的意义、缴费和故障报修指南等，目前，已在中心花园、上铁世纪、工农家园等15处建立电力爱心宣传栏，获得居民客户的好评；走进社区开展“面对面”的服务，宣传科学用电的知识活动、解决用电难题、开展助残活动，使客户用上满意电、方便电、放心电。
服务文化的深入，有力的推动了金牌服务活动的开展，塑造了国网品牌形象。2008年，圆满完成抗冰保电、高中考保电、奥运保电等重要保电等任务，多次获得省公司、市领导的好评。蚌埠供电人深深感到，真诚服务换得的荣誉是提升服务的加力挡和助推器，必将激励着全体蚌电人更加执着追求为客户服务的最高境界，不懈努力，奋发有为，使心血和汗水浇灌的服务之花更加璀璨夺目！
