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精准智能外呼,国网客服中心全力做好津南地区客户用电服务

来源: 时间:2022-01-13 17:40

  中国电力新闻网讯 津城疫情牵动着全国人民的心,1月10日,天津市津南区全域划为封闭区,疫情防控形势严峻。

  为了保障疫情期间客户服务,自1月8日起,国网客服中心大客户经理团队主动与国网天津公司对接,建立微信专项服务保障群,实时收集解决服务需求

  1月10日16时许,国网客服中心北方分中心大客户经理孙晓倩接到来自国网天津城南公司的服务需求,为津南区22000余用电客户开展智能外呼工作,温馨提示用户家中电费余额,同时引导客户进行“网上国网”无接触缴费,确保津南区居民用电质量。

  (智能客服团队正在开展用户信息梳理和系统调试)

  “根据紧急程度,我们预计在1月11日到12日两天之内完成50元以下电费余额的用户提醒工作,约为12000户,为确保服务质效与客户感知,此项工作我们将通过智能外呼与人工相结合的方式完成”大客户经理孙晓倩说。

  与此同时,国网客服中心北方分中心智能团队快速开展客户分群与话术编制,结合客户家中电费余额情况,明确客户外呼次序,同时将疫情防控信息与电费缴纳方式相结合,编制完成津南客户外呼专用话术6条。

  “截至12日下午15时,我们将全部完成40元以下余额用户的外呼工作,预计7000户”智能客服团队负责人常利建说到。

  据了解,根据第一批次客户外呼情况,国网客服中心北方分中心将动态实时调整外呼策略,对客户缴费倾向、服务感知等维度开展分析优化,同时将津南区客户用电状态及时向国网天津城南公司以及95598话务一线客服专员等直接服务客户的前端窗口进行反馈,实现服务信息的同步传递、高效对接,全力做好疫情地区的客户服务。

  (任立国 王雅云 杨媛媛)