国网客服中心全力做好全国“两会”供电服务保障

来源： 时间：2021-03-03 15:59

　　“今年是我第5次作为专席参与全国‘两会’保电，我将负责‘两会’涉及的相关业务答疑，以及应急状态下故障信息、抢修进度等信息的快速流转服务。”95598客服专员魏莉说。作为一名客服专员党员，魏莉表示将带头把自己多次参与重要时期保电的服务经验，在实战中传授给班组同事们，共同提升服务的温度、效率，为全国“两会”圆满召开尽一份力。

（国网客服中心南方分中心客服四部95598客服专员魏莉正在受理客户诉求）

　　为做好今年全国“两会”服务保障工作，作为公司客户服务集中运营的窗口单位，国网客服中心高度重视，提前部署，编制《2021年全国“两会”全渠道全业务供电服务保障方案》，明确工作目标，保障时段、重点措施、工作要求等，从做好疫情防控、严格做好全渠道运营管理、持续提升业务精准服务品质、严格服务质量监督、加强省（市）公司服务协同、优化新兴业务运营管理、完善信息系统支撑等七个方面，做出周密安排，确保95598、网上国网等服务渠道高效有序运营和信息系统安全稳定运行。

（国网客服中心北方分中心客服一部95598话务班长王壮壮正在接听话务）

　　国网客服中心南（北）分中心，提前细化运营调控，预测会议期间人工请求电话量，日均排班1300人，每日增加一个备班班组，保障人员力量充足。狠抓服务质量，优先处置北京、冀北等地区相关供电服务信息审核报送，确保重大服务事件得到妥善处理。同时对这些地区重复来电、超长通话、疑难客户的服务重点跟踪监测，与属地电力公司建立快速响应、协同联动服务机制，对业务量环环比增长过快的情况，第一时间分析原因、调整服务策略，确保客户用电服务问题及时发现、及时解决。北方分中心还抽调业务骨干、英语座席保障北京地区客户服务，及时调整客服专员接听权限，备足优质服务“工具”。

（国网客服中心网上国网运营中心开展2021年第一季度暨全国两会服务保障应急演练）

　　作为公司用户体量最大、客户活跃度最高的线上服务平台，网上国网提前制定应急演练脚本，完成相关知识采编，编制应答措施，开展在线客服培训。特别关注交费日期间可能出现的系统流量压力，排除风险点，确保全国“两会”期间运营有序、系统稳定。同时扩展运营监测范围，完成核心场景全链路监控数据接入风控监测屏的设计方案。根据近期发现的风险点，编制应急演练脚本，联合运维中心、各产品线等相关单位开展桌面推演，充分进行事故预想，排除风险点。

（3月2日，国网客服中心信息运维中心信息调度员开展7*24小时监控）

　　优质服务的背后是信息系统的可靠支撑，国网客服中心着力加强信息系统保障。国网客服中心信息运维中心开展7*24小时保障，成立专项保障组，增强保障力量，与移动、联通、电信运营商等建立高效沟通机制，对园区内运营商链路及园区外光纤链路开展深度巡查，加强中继、通信链路以及相关传输设备的监控巡检工作。组织信息运维团队对呼叫平台、核心业务系统双系统开展安全自查，开展应急演练桌面推演。发现的问题及时进行整改。梳理四地十机房设备硬盘、电源、内存等备品备件，每日现场巡检严格按照6次执行，组织信息系统调度开展7*24小时监控。

　　（稿件来源：国网客服中心）

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