国网客服中心：温暖老年人 服务有保障

来源：网上国网 时间：2021-01-14 15:37

温暖老年人 服务有保障

——国网客服中心着力满足老年人及特殊群体用电服务需求

　　中国电力新闻网讯 通讯员 任立国 郭佳 李冠蓉 报道 “如今，我们社区被‘关爱’的39户独居老人特别满意，他们的子女也更放心了。”天津市河东区和睦西里社区养老办公室主任于敏与来访的河东区供电公司员工谈起电力营销大数据精准服务时说。

　　近期，国网客服中心会同国网天津市电力公司共同研究策划，由天津电力营销服务中心和城东公司合作在天津市河东区试点上线“关爱码”。

　　“关爱码”是依托网上国网创新孵化基地，专门为空巢老人打造的重点产品，为民政部门、基层社区等提供监护空巢老人的“关爱之眼”，有力提升对特殊关爱群体的精细化管理和服务水平。截至目前，天津市河东区中山门街道团结北里、和睦西里两个社区的12名网格员通过使用“关爱码”功能，完成电话问候及现场确认10次，保证试点用户生活状态良好、无异常，“关爱码”已成为社区老年群体的“关爱之眼”。

　　据悉，“网上国网”APP用户年龄在40岁以上的中老年用户占比超过60%，视障听障用户也有一定比例，“网上国网”APP运营团队还将针对视障用户和对智能手机使用不熟练的用户，遵循无障碍设计，对APP前端界面进行优化，支持视障用户打开手机“读屏”辅助功能的情况下，可以正常点击APP所有功能，并读取按钮标签内容。同时增加“天使眼”特殊通道，用户点击后有自动语音提示，将语音转换为文字，与在线客服沟通快速解决用电诉求。根据使用情况反馈，依托“关爱码”,“网上国网”APP将不断更新模型，提高准确度，优化操作方式，开发“自主选定关爱人群”等功能，满足客户使用习惯。

　　国网客服中心为进一步落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发[2020]53号）精神，直面中国步入人口老龄化的现实，着力解决当前老年人及特殊群体使用传统用电服务相关场景中最迫切、最突出的问题。国网客服中心主动作为、积极行动，认真分析研判老年群体的服务对象、服务诉求、服务困难等，以针对性举措满足老年人及特殊群体的用电需求，为其提供便捷优质的供电服务，让老年人温暖过冬、温暖过年。

　　当前，国网客服中心正开展老年人服务提升专题研究，提升智能机器人适老体验，设计老年客户标签应用场景，建立闭环管控机制，推进系统接入。建立老年人故障报修特殊标注及跟踪处置机制，优先处置老年人报修需求，拓展主动服务场景。编制老年人客户温情服务话术，设计“老年人”相关标签应用场景，开展故障报修预约、内部故障处理等主动服务研究。“网上国网”APP运营团队也更加注重对老年人及特殊群体用电服务需求，从产品设计到服务过程都将老年人及特殊群体元素同步考虑，让所有年龄阶段客户都能用网上国网实现“一网通办”。

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