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崇左供电局:用好服务大脑追踪每张工单

来源: 中国电力新闻网      日期:18.09.04

  中国电力新闻网讯 通讯员 韦露 曾远 报道 拨打电话,督办停电超时:“8月13日,东门供电所2条线路停电超时3小时,请做好复核……”

  打开电脑,编辑服务调度风险预警通知单:“8月5日至12日,板价屯客户李某共8次致电95598反映近期频繁停电的问题。预警意见:请崇左凭祥供电局高度重视此类客户诉求的风险管控……”

  这是8月13日,南方电网广西崇左供电局服务调度班员张广颖上班的些许片段,也是成立不到2年时间的服务调度班工作的缩影。

  作为营销服务的“大脑”,该班组发挥服务总调度、总指挥的作用,搭起与客户沟通的桥梁,加强客户服务专业协同,快速响应客户需求,着力提高服务质量,为该局连续2年第三方客户满意度位列广西系统第一打下坚实基础。近日,该班组被评为2018年“南方电网公司五星班站所”。

  “指挥台”定位 从单打独斗到统一调度

  崇左是边关重地、开放高地,处在两个供电主体竞争前沿。在市场竞争机制下,用户不自觉地进行行业间的横向比较。该局供电服务中心副主任吴书生分析道:“在传统供电服务模式下,客户诉求只能在‘客户—95598—供电所或者班组’之间传递,缺乏一个专业集中的诉求传递与解决机制。我们营销口亟待借鉴电力调度模式,构建服务资源调配的指挥中枢,对外沟通客户,对内打通规划建设、生产运行、营销服务等各领域之间的壁垒,对客户反映的问题一查到底。”

  “服务调度”刚刚萌芽,从无到有。崇左供电局服务调度班基于网区的实际情况,在摸着石头过河中不断实践,制定了《服务调度7S管理手册》,对客户诉求、停电监控、投诉处理、远程业务等核心业务的每个环节进行梳理,识别出各个环节的风险点,提出风险管控措施,有效规范流程,让服务调度员心中有章法,脑中有方法,对各类业务问题抽丝剥茧、处置到位。

  “得益于崇左供电局对营销服务的高度重视,各专业各部门围绕‘以客户为中心’的理念,建立‘大营销’格局,为服务调度调得动、发挥作用奠定基础。”吴书生说。

  依靠崇左网区客户全方位服务委员会工作平台,该班组将客户关注的难点、热点问题传至全局各部门,建立流转在各专业部门的“客户诉求传递+督办+闭环”工作流程,对客户诉求问题处理实行全过程跟踪、监控,对即将超时处理的工单进行督办。

  张广颖说:“我们认真审核问题处理结果,对未能满足客户需求的工单二次传递至业务处理部门及时跟进,客户不满意我们不罢休。”

  “大后方”主打 变事后补救为事前介入

  “客户用电没有负担了,感觉不到停电了,有问题都能及时解决了,感觉不到我们的存在了,我认为我们的服务就成功了。”服务调度班班长李晶说:“没有感觉,不代表不作为,而是把服务做在前、做得细,大家不再疲于‘灭火’,我们就有更多时间对客户反映的共性问题、隐性问题进行分析、解决。”

  为此,该班组充分发挥服务调度的“大后方”作用,通过不断提升主动发现问题、强化问题分析能力,调度服务资源,为后续客户服务改进提供依据,实现服务管控由“事后补救”向“事前预警”转变。基于客户诉求大数据分析,通过日跟踪、周分析、月总结,查找问题背后的症结,归纳各服务类别存在的投诉风险点,提出可控在控的措施,促进各专业对照整改,避免同类问题反复发生。

  搭建客户诉求提级督办、停电管理、服务质量管理等“三大机制”,是该班组快速解决客户用电问题的“宝典”。针对客户诉求,编写《客户诉求提级督办处理规范》,将客户诉求体积管控,制定12个常见问题汇报流程,提高服务调度员对客户问题识别和把控的能力。同时,加强停电管控,建立开关与范围对应台账,对每一个开关停电涉及范围进行梳理,停电五分钟内自动查找范围,五分钟内精准推送短信减少客户停电感知;修编《服务风险预警调度令实施指导意见》,由服务调度发布针对不同的服务类型风险调度令,各部门主要领导为服务调度令受理人,指导相应部门及时处理各类服务时间,减少服务环节超时,有效减少客户投诉,提升客户服务管理水平。1—7月,下发服务风险预警通知单5张,办结率为100%。

  “大数据”支撑 当好客户的代言人

  过去,居民或企业用电报装只能前往实体营业厅,有时候一两趟还办不完,现在,用户迎来了远程报装的便利,只要拿起手机,通过南方电网95598微信平台远程服务渠道就可以申请用电报装。为了让客户“一次都不跑”,服务调度班全程为客户代言。“以前办用电业务只能跑你们营业厅,现在可以线上申请办理,更让我没想到的是,我刚申请没多久,你们就来电话了。”罗女士在接到供电服务调度人员电话时,为该班组的热情服务和响应速度点赞。

  该班组扩大服务监控范围,改变原来只关注客户来电这个问题收集渠道的做法,进一步拓展视角,运用营销MIS系统、低压集抄系统等平台,全面开展对营销MIS工单、对营业厅业务受理情况、片区经理受理客户问题处理情况、欠费复电及时率等方面的监控。同时,实名加入各大社区业主微信群,快速回应客户,及时解决问题,让供电服务更加接地气。

  该局形成由服务调度牵头,建立“服务调度+片区经理+客服专员”协同作战的客户问题快速解决机制,有效解决了以往客户问题协同解决难的瓶颈,极力提升停电多、电压低、服务不到位等问题的处置能力,客户问题处理更高效,“片区经理服务在您身边”的形象逐渐深入人心。同时,为加快故障抢修速度,提升客户满意度,该班组还与调度班合署办公,实现“配网调度+服务调度”跨专业业务协同作战,提升停电事件快速响应、过程闭环管控能力。

  1—7月,该班组监控业扩工单908起,完成时限平均缩短5.6天,实现业扩工单“零超时”;督办监控的工单客户回访满意率达100%,监控客户服务工单5165单,工单处理及时率达100%,位居公司系统前列。

责任编辑:周小博  投稿邮箱:网上投稿

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