郸城县供电做好“三道菜”当好电力“服务员”

来源：中国电力新闻网 时间：2022-03-17 10:04

　　中国电力新闻网讯 通讯员 闫梦琪 报道　 为不断提升供电优质服务水平，打造一流电力营商环境，国网郸城县供电公司细化营商环境服务举措，以更优更便捷的服务为目标，以客户需求为导向，不断提升客户“获得电力”便利度和获得感。

　　微笑服务，搭起沟通桥梁

　　“您好，女士，请您不要着急，我们会第一时间安排人员前去抢修。”“您好，张完乡一客户反应家中停电，请你们接单并派人前去现场处理。”走进国网郸城县供电服务指挥中心，灰色的格子间整齐划一，每位坐席员面前摆放一台电脑、一部电话，坐席员们各司其职，有的忙着安抚客户焦躁的情绪，有的忙着派发工单，场面繁忙而有序。坐席员面前电脑上贴的黄色卡通笑脸让原本紧张的画面变得轻松。

　　“有时候遇到情绪激动的客户，这个卡通笑脸可以提醒我们要注意自己的说话态度和语气，时刻告诉我们和客户沟通要保持微笑，微笑服务其实是一种方式和好的工作状态，虽然不是和客户面对面交流，但是他们能感受到我们是否用心在帮他们解决问题。”供电服务中心副主任李洁如此说道。

　　“有的用户遇到停电或用电方面的问题，会骂骂咧咧，刚开始上班时确实接受不了，感觉很委屈，参加公司举办的微笑服务、话术用语后，我学会了换位思考，能让自己站在客户的角度看问题，而不是被他们的坏情绪而左右了自己，这样就很容易和客户达成共识。”王淑慧是新上班的一名坐席员，讲起自己的经历，她坦然了许多。

　　供电服务中心作为服务窗口，始于客户需求，终于客户满意。一群年轻的姑娘们始终坚持“用爱相连、用心沟通、真诚服务”的原则，牢记服务宗旨有高度、接派研判有速度、沟通客户有温度、跟踪督办有力度、履职尽责有态度、遇到挫折有气度的服务理念。用爱心、耐心、责任心打造便民的7*24小时服务热线。

　　细心服务，减少客户麻烦

　　“我关注了供电公司的公众号，最近看他们发布了‘三零’服务举措还有推行营商环境的十项承诺，就抱着试试看的心理提交了用电申请，没想到这么快就办好了，我根本就没操啥心，现在办事真是越来越方便了。”新城区申请办电的客户王梅激动地说。

　　为切实解决客户办理用电的热点难点问题，让客户享受省心省钱的用电服务，国网郸城县供电公司持续拓宽服务渠道，围绕“减少办电资料、压减办电环节、提高办电效率、降低办电成本，公开办电信息”等五大方面内容，实施“阳光业扩”工作方案，因地制宜推进低压小微企业办电“零上门、零审批、零投资”服务和高压大中型企业办电“省力、省时、省钱”服务举措落实落地。　　

　　国网郸城县供电公司不断压减办电环节，将原来复杂的程序进行剔除，并依托政务服务平台自动获取用户营业执照、身份证等用电报装信息，实现用电报装“一证办电”，对具备电子证照、电子印章应用条件的，实现供用电合同直接线上签订。

　　持续加大“豫电助手”“网上国网”APP等线上办电渠道宣传力度，并对线上办电渠道服务功能逐步优化。充分利用公司微信公众号公布各类电力业务办理流程图、客户业务办理告知书等详细内容，有效优化精简办电环节，节省客户项目投资、压减办电时限。让客户根据自身需要，灵活选择办理方式，使低压用户逐步实现“一次都不跑”、高压用户“最多跑一次”的转变。通过“数字营销报表中台台”实时监控，确保线上办电率达到99%以上，保障客户办电申请可控在控。

　　走访服务，精准解决难题

　　郸城公司持续开展“我为群众办实事”，深入贯彻落实全省“万人助万企”活动推进会的各项要求，立足为企业“办实事，解难题”，打造“电周到”服务品牌，以精准服务政府招商引资重点项目建设为抓手，拓展首席服务官的服务深度和广度，采取定人、定企、定责方式，建立定期会商和督办销号机制。公司领导人员积极走访河南金丹乳酸科技有限公司、巨鑫生物制药股份有限公司等多家公司，对近期工商业用户电价市场化改革的相关政策进行讲解，就供电企业优化营商环境的政策，大力推行线上办电，精简报装资料，促进办电流程做到最快，对客户的投资做到最省等做法进行宣贯。针对不同企业制定“一企一策”用电方案，及时帮助企业客户解决用电难点问题，确保企业安全用电、平安生产，为企业发展提供坚强的电力保障。并为康恒再生资源有限公司投资建设了35千伏送出线路，解决了垃圾焚烧发电项目用电问题。

　　据悉，国网郸城县公司将会进一步优化资源配置，站在客户角度、聚焦客户需求、解决客户难点、提升客户感知，围绕业扩办电时长、办电环节、收资规范、电价执行、供电方案答复效率、竣工检验送电效率等内容，通过短信回访、电话回访、问卷调查等形式，促请客户对所属客户经理业务能力和服务质量进行综合评价，以逐步提升公司“获得电力”服务水平。

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