江苏启东供电：有效提高客户服务精准度

来源：中国电力新闻网 时间：2021-05-20 16:30

　　 中国电力新闻网讯 通讯员 陆爱晶 报道 5月18日，国网江苏启东市供电公司启动用户办电客户经理“点单”式服务。用户使用微信扫描营业厅公示板上客户经理的二维码，即可在小程序中查看该客户经理的基本信息以及往期服务项目的简介、办电容量、负荷种类等等，为用户“精准”办电提供参考。这是启东公司推动办电DIY制5S业扩服务，构建“简、快、省、优”获得电力服务体系的重要环节。

　　启东公司用户办电DIY制5S服务包括speed快速响应高效服务、selection客户主导自选服务、special专业指导专属服务、surround全程跟踪环绕服务、satisfied用心交流贴心服务。通过在营业场所公示客户经理相关信息，由用户“扫码”了解自主选定后，客户经理即刻响应，按要求提供服务，并做好全流程跟踪，提升用户办电获得感。

　　之前，由于用户对办电流程不了解，用电申请提交后只能被动等待供电公司分派客户经理与其联系，无形中延长了办电时间。“以前，用户提出办电需求后，由我们公司随机分派客户经理为其服务，而每个客户经理在工业、商业、小区、市政和综合能源建设等项目上的经验有所不同，随机分派无法实现‘精准’服务”，该公司政企客户班班长董佩磊表示：“采用‘点单’服务之后，用户可以自行了解客户经理相关信息，根据自身项目的需求，针对性选择有过类似项目经验的客户经理，有效提高客户服务的精准度。”　

　　当天上午，江苏永银化纤有限公司经理石嚞来到启东市供电公司营业厅办理2500kVA增容用电申请。在客户服务专员卞烨婷的引导下，来到客户经理公示板前。“使用微信扫描客户经理对应的二维码，您可以了解每位客户经理信息，并选择您的‘专属’客户经理，办电方面的任何需求都可以与他联系”，卞烨婷介绍道。石嚞打开手机微信扫了扫，7位客户经理基本情况、往期服务项目简介等信息跃然“屏”上。“客户经理顾洋在我们化纤工业的用电方面经验比较丰富，我就选他了！”石嚞说。 “感谢您选择顾洋，上面有微信二维码和手机号，您可以随时与他联系。”卞烨婷笑着回答。石嚞当即拨通客户经理顾洋的电话，约定下午到永银化纤有限公司收集材料，协助提交办电申请。

　　据悉，该公司在营业厅“扫码”公示客户经理相关信息的同时，积极推广“在线”点单模式，通过微信对客户经理进行线上公示，以期实现用户线上扫码挑选，有效扩大“点单”服务覆盖面。

　　“点单”服务好不好，回访评价是关键。

　　启东公司设立“淘宝”式回访评分对“点单”服务进行闭环。据了解，在办电完成后，客户经理在微信小程序上“点击”办电流程结束按钮，用户侧微信小程序会同步收到办电5S服务“评价”对话框，提醒用户对客户经理服务进行评价打分，打分由“星级评定”和“服务描述”两部分组成，评价完成后用户获得一定的“积分”，“用户积分”可用于兑换电费充值卡等小礼品。同时，用户的评分会影响客户经理“积分”，而“积分”和客户经理绩效工资挂钩。公司每月对“积分”最高的客户经理上展板公示。年度“积分”将直接影响客户经理的年终奖。在“绩效”和“被挑选”的双重激励下，公司内部已然形成客户经理间“比学赶超”的良好氛围。

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