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宣威供电用心服务喜获满意度测评佳绩

来源:中国电力新闻网 时间:2021-01-08 11:03

  中国电力新闻网讯 通讯员 李静春 报道 1月8日,云南电网公司2020年客户满意度测评结果出炉,宣威供电局得分为82分,完成81分的年度目标值,在云南省125个县区级公司中名列第4。

  据了解,宣威供电局年初就在2019年第三方客户满意度的基础上,修编制定了《2020年客户满意度提升工作方案》,围绕客户关注的停电处理、业扩报装、电压质量、供电安全、用电办理、抄表收费、服务渠道等关键问题对客户服务工作提出对应的整改提升措施,以问题为导向,以客户诉求倒推工作开展重点,进一步落实客户诉求管控责任,更科学、更高效的解决客户诉求,全力攻克客户反映强烈的突出问题。

  2020年以来,宣威供电局坚持总经理亲自参与全方位服务管控,全年共组织召开29次客户诉求推进会,管控热点、难点问题806起。对每周客户诉求管控周例会上的热点、难点问题建立清单“挂牌销号式”管理,对催办超三次工单、有越级投诉倾向的服务预警进行督办,及时响应和处置客户诉求。为了及时、快速就地收集问题、解决问题,宣威局认真落实网格经理制,将对外公示的客户经理电话号码固定下来,在人员岗位变动的时候号码直接沿用,方便客户记存、拨打;同时数次通过短信、微信发送总经理热线温馨提示,利用总经理热线、客户经理等渠道分流故障报修、欠费复电工单,切实提升客户问题解决效率。全年共受理总经理热线工单3665起,闭环3645起。

  宣威供电局还将客户服务评价十四项指标考核列入各供电所的组织绩效管理。提升客户预警闭环处置率、降低客户问题联系超时率,降低工单质量回退率、缩减客户问题处理平均时长、提升后续工单按期解决率,做好多方沟通协调,定期将与反应问题的客户做好项目进度反馈,防范客户诉求升级。认真落实“管理前置、服务前移”风险管控措施,严格按照客户服务“快联系、快安抚、快处置”原则,及时响应和处置客户诉求。

  此外,宣威局做实营销项目建设,全年投入3409.6万元营销项目资金,主要用于低压集抄改造、电网公共安全隐患处理、低电压治理、老旧表箱更换等工程实施,为提高客户服务水平打下了坚实基础。

责任编辑:周小博  投稿邮箱:网上投稿