ＳＡＰ客户关怀及服务系统成熟稳定

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    卢建华/文

    对应于原国家电力公司定义的电力营销管理信息系统，SAP对供电企业提供的营销管理，提供了一整套解决方案，包括企业战略管理（SEM）、商业智能（BI）、客户关怀及服务系统（IS-U/CCS）、客户关系管理（CRM）。

    供电营销管理信息系统
    供电企业有两大业务系统，一个是以设备为中心的、面向电力输配网络的电力生产管理信息系统；另一个是以客户为中心的、面向电力销售和客户服务的电力营销管理信息系统。
    按照原国电公司对电力营销管理信息系统的定义，电力营销管理信息系统包括四个层次：营销决策管理层、营销质量管理层、营销业务支持层和电力客户服务层。其中营销业务支持层也是我们通常所说的电力营销系统，其功能包括：业扩报装及用电变更管理、电力计量装置管理、抄表管理、电费计算、收费欠费管理、用电现场管理和需求侧管理。
    电力营销系统主要有以下三大业务流程：一、 业扩报装及用电变更业务流程，如新装、增/减容、销户、分户、并户等。二、 抄表、计费、收费管理流程。三、 计量管理流程，对计量装置的生命周期管理，包括采购、安装、更换、拆除及校验管理。

   IS-U/CCS的主要功能
   IS-U/CCS是SAP公用事业行业解决方案之客户关怀及服务系统（Industry Solution Utilities-Customer Care & Service）的缩写，是建立在SAP R/3基础功能之上的，是面向业务处理过程的业务系统，是公用事业行业向客户提供服务，并进行服务和产品计费的业务平台。IS-U/CCS主要包括以下功能模块：
    客户服务（CS）：完成业扩报装及用电变更的相关业务，包括有客户主数据管理和客户迁入（Move in）、客户迁出（Move out）、停电（Disconnect）、复电（Reconnect）等业务流程，提供了一个集成的、多渠道（如前台、电话、传真、互联网）的、可配置的客户服务平台。
计量管理（DM）：对计量装置（包括计量表计、电压互感器、电流互感器、计量箱、铅封等）进行生命周期管理，包括计量装置的采购计划、采购、配送、安装、拆换、报废，还有计量装置的轮校/轮换管理、抽检管理。
    抄表管理（DM-DR）：包括抄表计划、抄表数据下载、抄表数据上载、抄表复核、抄表异常处理等功能，有计费性抄表、非计费性抄表；周期性抄表和临时抄表。支持多种抄表方式，如抄表机抄表、人工抄表卡抄表，也可以与其他抄表系统（如远方抄表系统、负控系统、SCADA系统）接口。
    能量数据管理（EDM）：集成所有电能计量数据（售电量、关口表电量），可用于复杂计费、网损管理、负荷管理等。
   计费管理（Billing & Invoice）：包括电费的计算、复核、异常处理、帐单生成、财务过账等。
   帐务管理（FICA）：包括票据管理、收费管理、欠费管理等功能。
   工作管理（WM）：用于公用配电线路、配电变压器的建设和维护。

    IS-U/CCS的特点
    基于平台的、稳定、成熟的系统，可以和ERP系统无缝集成； 海量数据管理，支持大集中管理模式； 真正的以客户为中心的、面向管理的营销管理系统； 采用模块化设计、配置化管理、客户化维护，具有极好的灵活性和适应性。 支持市场化和非市场化的电力企业管理模式。 提供了全面的、集成的营销信息和灵活方便的信息查询、统计方法； 具有严格的数据一致性检查和数据更改历史审计功能。