国网甘肃电力：“班厅合一”打造供电服务“零距离”

来源：中国能源新闻网 时间：2023-12-05 16:44

　　“我们自实行班厅合一以来，让综合柜员从封闭的营业窗口‘走出来’，从‘坐着’收费、开票，‘等着’咨询、报装的固定工作模式解放出来，发挥自身优势和特长，直面客户需求，更利于沟通、解决疑难问题，引导和推广线上办电渠道，让客户少跑路，真正实现客户服务‘零距离’。”11月29日，国网甘肃陇南两当县供电公司负责人王武在谈及推行“班厅合一”工作成效时说。

　　自2021年以来，国网甘肃省电力公司充分发挥综合业务大厅实用、灵活的服务特性，整合C级营业厅，将服务、管理、业务前移，推行首问负责制、一口对外、内转外不转，对客户业务立即办理、约时办结，并全程跟踪业务办理流程，在服务厅受理的所有用电业务中，实行业务在内转、工作所内办、服务厅内结，做到线上办理、马上办理、预约办理、上门办理，使营业厅“减量不减服务”。“班厅合一”推行以后，用户办理业务，流程精减，时限缩短，受到了群众的赞誉。
　　甘肃电力市场营销事业部服务运营部副主任吴建宇介绍，在实行“班厅合一”新模式前，工作人员接到用户来电报修，需根据内容以工单形式派发给台区经理，再由台区经理上门检修。现在，台区经理直接与用户“对话”，对一些简单的客户内部故障等问题，可远程指导用户自行完成送电工作。特别是通过“班厅合一”转型后的供电所的人力资源调配大幅激活，原来的固定综合柜员需要2人至3人，转型后仅需要1人担任轮值客户经理，负责接待客户，大大提高了工作效率和工作质量。
　　截至目前，甘肃电力“班厅合一”供电服务新模式在全省385个C级营业厅全面推广建设，转型建成综合业务大厅252个，转型覆盖率达到65.45%，实现综合业务大厅对内成为供电所的“指挥中枢”和“信息枢纽”，对外成为服务客户的“多能触角”和“最强单元”。（李春莲　窦文博）

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