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栾城供电出台方案加强95598工单处理管控

来源: 中电新闻网作者: 刘玉昆 日期: 15.05.20 [发表评论]
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  中电新闻网 通讯员 刘玉昆 报道 “回复工单时要针对派发工单的内容一一解答,如派发工单内容与用户实际诉求不符,则要首先说明‘用户诉求不是.....而是.....’,然后再针对用户的真实诉求进行详细描述。”5月18日,国网栾城县供电公司出台的95598工单处理工作方案中,对工单处理标准进行了明确。

  为加强95598工单处理的过程管控,提升工单处理质量,该公司制订了95598工单处理工作方案,成立了由主管营销副经理为组长,营销部、调控分中心、运维检修部负责人为成员的95598工单处理领导小组,全面负责组织协调各类工单的处理和对工单处理质量的监督、考核。要求营销部负责对整体工单的回复时限、质量进行把控,并负责组织处理咨询、意见、建议、投诉、举报工单。要求调控分中心负责对工单回复时限、质量进行督导、审核,运维部负责组织处理故障报修类工单,供电所负责处理本所管辖范围内所有业务派发的工单。

  该公司明确了工单回复时限及各环节处理人员。要求按照各类工单的归档时限,形成预警、逐级汇报制度,95598坐席人员根据接单时长,对相应的处理人员进行督导,开展四级催办。该公司明确了95598配抢班接到故障报修、咨询、意见、建议、投诉、举报、表扬等工单后的流转流程和时限。

  公司要求所有处理工单的人员,在文字描述时要将自己想象成国网回访人员,提供更多的信息,便于回访与用户沟通,避免造成退单。对发生一次超本公司处理时限工单或发生省、市公司催办工单的,累计发生三次及以上超本公司处理时限工单或发生省、市公司催办工单的,发生一次超国网时限工单的,年度累计发生二次及以上超国网时限工单的,每发生一次人为因素引起的工单回退的,该公司将对责任人、部门负责人分别采取考核月度绩效分、说清楚、月度例会上表态发言等措施。

责任编辑:杨思媛 投稿邮箱:网上投稿

 

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