岷县供电公司：多举并措降投诉

来源：中国电力新闻网 时间：2020-11-05 16:31

　　为了进一步提升优质服务，有效降低投诉率，国网岷县供电公司采取多项举措，大力整治服务投诉管理工作，力求客户服务零投诉，为公司发展营造良好的外部环境。

　　一是转变服务观念，注重换位思考。进一步转变员工对供电服务的思想认识，形成“三个共识”；加强员工思想教育培训，提高一线人员服务意识和业务水平。二是深挖客户投诉根源，提升客户诉求满意率。持续关注投诉率高居不下的问题，利用大数据分析工具，多角度分析投诉内容，逐件分析投诉深层次原因，解决共性投诉问题；建立问题清单和整改销号机制，明确责任部门、责任单位、责任人和整改时限，集中开展突出问题治理。三是开展台区经理入户工作。台区经理定期对辖区用户进行入户，详细了解辖区客户用电情况。完善客户沟通机制，建立客户微信群，注重与客户的沟通技巧。四是充分发挥客户经理、片区经的作用，通过书面、电话、 短信、微信群和朋友圈等方式及时、准确告知停送电信息。六是要严格执行故障抢修“五通电话” 机制， 确保“一次性” 解决客户诉求，杜绝抢修超时限和抢修质量投诉。七是严格奖惩机制，对发生属实投诉的单位和个人进行严肃考核。

　　下一步，该公司还将根据客户投诉内容，发现企业管理薄弱环节，为管理层提供决策依据，并制定有针对性的解决措施，监督整改成果，确保用户投诉进入闭环管理，及时将处理结果反馈给客户，不断提升服务质量，持续提升企业效益和客户满意度。（李鹏）

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