安徽太和供电公司大新供电所

来源: 中电新闻网作者: 李露 饶瑞南 夏永浩 日期: 17.01.12

零投诉背后的“三个一”

——记国网安徽省电力公司太和县供电公司大新供电所

  最美提示:太和县供电公司大新供电所不断提升服务品质,用真心与真情赢得当地客户的理解与支持,从而实现多年零投诉,成为阜阳市供电服务的标兵。

  45名员工,15万用电客户,3.5年零投诉……几个简单的数字,见证了太和供电公司大新供电所强化服务意识、提升服务品质、赢得客户理解与支持所付出的心血与努力。零投诉的背后,蕴含着大新供电所全体员工脚踏实地的点滴积累,和许多个温暖人心的服务故事。

  一名好的带头人

  农电管理的核心在人,大新供电所的带头人范恒昌深谙这一点。2007年上任伊始,面对陈欠电费多、回收难度大、电网基础薄弱、员工工作状态散漫等现象,范恒昌进行了深入的思考。“只要把大家的工作积极性调动起来,啥活都能干成。”

  范恒昌带领人员对当时的大新供电所进行了全面的摸排调研,深入研究陈欠电费的原因,并亲自对当时管理较差的三个台区进行了实地核抄,对查出的错抄情况当即给予退补,并向客户进行了道歉。顶住层层压力,召开所班子开会研究,对存在严重抄表质量问题的台区管理员进行了更换。当年,大新供电所电费回收实现颗粒归仓。

  在充分听取各方面意见建议的基础上,根据该所实际情况,所里商讨修订了激励与奖惩并重的考核办法,在规范服务行为的基础上,极大地调动了员工的工作积极性,各项工作逐步充满了活力,迈向了先进。

大新供电所客户经理义务服务香椿种植基地。

  2014年,肖口供电所并入了大新供电所管理。这是个难啃的硬骨头,当年低压线损高达9%。范恒昌迎难而上,细致梳理各类台账,积极争取台区改造项目,加快表箱、表计更换步伐,年内改造台区二十多个。经过一年多的努力,肖口营业区台区已全部利用农网升级及智能表安装项目完成改造,率先实现智能表全覆盖,低压线损降至5%、采集成功率达99.9%。

  火车跑的快,全凭车头带。在范恒昌的影响和带领下,全所员工尽心服务、用心工作,精神头十足。该所在阜阳供电系统率先推行客户经理制,23名客户经理承担着大新、肖口、胡总3个乡镇4.4万户15万人口的供电服务工作。39岁的客户经理于中伟主动请缨,要求管理最偏僻、存在问题最多的台区。走访客户、查看线路、电费催收、安全用电宣传等,于中伟每天忙的不亦乐乎。现如今,他管理下的27个台区3100余户电力客户,三年来无一例投诉发生,低压线损无一台区超5%。2016年7月12日,于中伟身披绶带从国网阜阳供电公司总经理贾立峰手中接过了“十佳”客户经理的表彰证书。“虽然辛苦,可是值得。”于中伟说:“我的客户就像我的亲人一样,对我热情给我信任。我的付出,不仅幸福了别人,还成就了自己,我挺满足的。”

大新供电所客户经理更换公告栏信息。

  一套实用的管理机制

  由于管辖范围广、辖区客户多、偏远地区电网基础薄弱,易发投诉风险。如果解决不好投诉问题,供电公司的形象就会受到损害,工作不被理解就难以开展,接下来的各项发展都会受到制约。国网阜阳供电公司为进一步加强供电服务工作,提升客户满意度,自2013年起在全市范围内开展了服务“零投诉”竞赛。

  竞赛活动一开始,大新供电所就从走近客户零距离沟通、发现问题点对点解决入手,构建流程顺畅、界面清晰、管控有力、奖惩并重的“零投诉”管理机制,有力降低了投诉率,推进了管理的标准化和服务水平的提升。

  针对农村地区电网基础薄弱、低电压、频繁停电、客户诉求解决不彻底等问题,大新供电所不回避、不推诿,走乡串户深入客户家中了解客户用电需求和存在困难,把发现的共性问题集中诊断解决,个性问题逐个商量解决,力争把客户诉求全面解决在客户经理层面,提升客户满意度,化解投诉风险。今年5月9日到10日,因设备检修升级,大新供电所辖区三个乡镇停电两天。客户经理们通过台区公示栏、广播小喇叭、手机微信、短消息等方式滚动通知停电信息,上门走访大客户解释停电原因,争取客户理解。15万人口的三个乡镇,两天的停电时间里无一例投诉发生。

  大新供电所实行“一长三员三班制”管理,职责清晰、分工明确、协同顺畅,考核公平、公正、公开。全面落实“十个一”客户经理管理制度,低压客户端营配高度融合。推行“柔性催费”,客户经理根据欠费批次建立催费分级台帐,规范控制停电催费措施的实施,用“换位思考的角度,谈心聊天的方式,主动服务的行动”与客户进行及时有效沟通,建立和谐的供用电关系,取得了良好成效。并在“柔性催费”的基础上创新“亲情催费”,积极推广亲情化服务,对于计划停电、电费催缴定人提示,及时向客户告知停电时间、停电范围、提示按时缴费,亲情化的服务方式带来客户普遍认可和较好的电费回收率,大新供电所连续多年实现电费回收月度、年度“双结零”。

  全体员工的全家福温馨地挂在会议室的墙上,每天签到、开会、学习时大家都会心地看上一眼。不仅能让员工感受到家一样的温暖,同时还能激发出强烈的责任感,实现自我约束、勇于担当。“每次看到照片上孩子的小脸,我就觉得我有责任好好工作,为他做个榜样,让他觉得他的爸爸是个男子汉。”客户经理葛磊的笑容朴实又爽朗。

大新供电所客户经理巡视设备记录工作日志。

  一个坚强的电网基础

  电网坚强是零投诉的基础和保障。大新供电所积极争取电网改造项目,近三年时间内完成了6条10千伏线路改造、5条线路的绝缘化改造,改造台区50多个,全面安装了智能电表,实现集抄集核。硬件设施的提升,大大改变了大新供电所辖区的台区状况,基本消除了低电压现象,供电稳定性和持续性得到了加强,真正让客户用上了放心电。

  提起农网升级改造,范恒昌感慨很多。“人少,活多,差一点的台区都想给它一次性改好。同志们很辛苦,看在眼里真心疼。来不及改,或者慢慢改,又怕老百姓用不好电。不过,改造过程中让我们累却幸福着的事也多,天热,有附件的居民给送绿豆茶,天冷的时候,也有群众从家拎开水给我们送到工地的。我们就是累点,也觉得心里很温暖,知道大家都理解,自己没白干。”

  与硬件设施提升并驾齐驱的,是应急能力。突发事件是对服务意识和服务能力的一种考验。2014年夏天的一个深夜,突如其来的狂风暴雨刮倒了脆弱的大杨树,歪倒的树干压断了通往驼马蓄电池公司的专用线路上。面对蓄电池断电报废的紧急情况,范恒昌二话没说,连夜组织抢修人员、带齐工具前往故障地点。风小了些,可雨还在下,探照灯的光无法照亮故障点的每一处。在清理树障的过程中,不时有人哎呦一声,再接着干活。一个小时后,当工厂的机器轰鸣了起来,厂房里再次亮起灯光,方才放下心来的蓄电池公司负责人李树杰才发现,范恒昌和他的抢修队员们不仅全淋成了落汤鸡,胳膊和腿上还有不同程度地擦伤。“太感谢了!真没想到这个天气下这么快就恢复了供电。要不是你们及时排除隐患,不知道要造成多大的损失,你们辛苦了!”李树杰感动地说。

  经过几年的艰苦蜕变,大新供电所犹如破冰转暖,春色满园。先后荣获国网公司农村营业规范化服务示范窗口、国网公司农电示范窗口、安徽省电力公司电力设施保护先进供电所、示范供电所等称号,2011年被国家电网公司命名为标准化示范供电所,2013年被国家电网公司命名为综合管理标杆供电所,三次被安徽省电力公司命名为“五星级”供电所。

  太和供电公司营销部主任乔磊用这样一段话评价了大新供电所:“实实在在地做好每一件事,用心对待每一项工作,真诚面对客户,这就是他们赢得客户信赖的秘诀。”

  3.5年零投诉,对大新供电所来说,仅仅是一个开始,在真心沟通、用心服务的道路上,他们会走的更稳更好。

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