国网湖北武汉蔡甸供电公司土山供电所

来源: 作者: 日期: 19.09.27

协同转型夯基础 服务升级惠民生

——国网武汉市蔡甸区供电公司全能型供电所侧记

  国网武汉市蔡甸区供电公司土山供电所位于誉有“知音故里、莲花水乡”的美丽蔡甸区东部,担负着全镇高压客户710户,低压用户4.9万余户,2017年售电量5.56亿千瓦时。去年,该所成为武汉首批试点开展全能型乡镇供电所建设单位。土山所在武汉唯一一家五星级供电所的管理基础上,以客户需求为导向,从组织架构优化、业务末端融合、人员一专多能等方面入手,全方位推进全能型乡镇供电所建设工作。

  “现在网上报装竟然只用了6分钟,过去在资料齐全的情况下,需要到营业厅办理,有时甚至要跑上好几趟才能办完。”4月27日,在武汉市蔡甸区常福工业园佛吉亚汽车部件系统有限公司,综合部负责人王辉通过掌上APP成功办理了报装业务后,对武汉市蔡甸区供电公司土山供电所的高效服务满口称赞。自从土山所实行营配合一,启动智能监控服务平台,业扩报装环节由11个减少至9个,平均缩短时间6小时。

  营配合一 业务运转更高效

  1月5日,武汉市当天气温只有2摄氏度。土山供电所运营监控室值班员王鹏,通过智能信息采集系统滚动监测居民实时用电数据。

  上午11时30分,王鹏发现龙王社区7#公变台区客户王先生的用电数据显示异常,立即通过营销系统调出户主电话,并拨打了过去,表明来电原由后电话那头惊呼:“我还没有报修呢,你们是怎么知道我家里有用电故障的呀?”

  11时40分,王鹏核实故障后第一时间联系了龙王社区7#公变台区经理高文亮。10分钟后,到达王先生家中。经检查发现,电表出线与空气开关之间的接线端子因过热烧坏了。只用了5分钟就为王先生修好了空气开关。

  “供电所成立运营监控室后,所有的业务融合在一起,变被动为主动,实现‘一个报修、一张工单、一支队伍、一次到达现场、一次解决问题’的快速抢修目标。”王鹏介绍。

  土山所以营配业务末端融合为基础,深度融合营销SG186系统、调控自动化系统、生产实时管控等信息系统,建立供电服务指挥平台,有效地解决了过去各业务条块分割的问题,实现实时数据查询和数据分析,快速研判定位,对上承接县公司监控工作要求,对下以预警单、工作单、督办单等形式,管控供电所各类主营业务工作流程,确保全业务闭环管理,提升了工作效率。目前,供电所流程环节由11个减少至9个,平均缩短报装时间6小时,故障抢修到达现场时间由原来的18.2分钟缩短至11.55分钟,较去年同期减少6.65分钟。

  一专多能 素质提升队伍精

  “我们对每位员工进行能力分析,为其量身定制‘培训套餐’,从每天下午四点半钟开始培训,今天的项目是装表接电。”4月18日17时,土山供电所实训室内人头攒动,该所主任肖建军面对来访兄弟单位的疑惑时介绍。

  去年3月底以来,土山供电所通过“四点半课堂”“双向师带徒制”“岗位练兵”等方式,打造全覆盖的技能培训模式,以满足‘一专多能’的工作需要。孙波是抄表班班员,负责抄表催费,业绩遥遥领先,是所里公认的费控高手;代苗是外线班班员,负责运维抢修,技能样样精通,是所里推选的登杆能手。两人互签师傅协议后,相互切磋一对一教学,业务技能突飞猛进,如今两人均踏上了“台区经理”的转型之路。

  “以前我是配电工,业务范围十分局限,有时候客户询问一些业扩或新型业务方面的问题,经常答不上来。”台区经理孙波说,“现在大不一样了,所里开展了新型业务培训,还为台区经理配发了移动终端设备,再面对光伏、充电桩等业务管理和运维我都能独当一面了。”

  多元化的培训模式使土山所培养出了大批复合型人才,不仅让王鹏这样的新人获益匪浅,而年近五十的老师傅高明桥也不甘落后,带头拜师学艺,每天出工在外忙得不亦乐乎,回来在所里更是学的不亦乐乎。该所的业务骨干内勤班班长杨迎春,之前也只有单一的营销工作经验,通过供电所组织的各种培训,他成为了一个多面手,今年9月入选为国网湖北省电力公司技能人才库二级人才。另外,近一年土山所通过技师3名、高级工7名、中级职称2名,一线技能人才选拔中土山供电所获评二级1人,三级1人,四级1人。

  一次到位 服务客户更便捷

  今年5月,武汉市蔡甸区供电公司全面推行集设备管理、营销管理和客户服务于一体的“台区经理制”。土山所员工范承敢干过抄表、收费和设备检修,对他来说“台区经理”完全胜任。“范经理”上岗后,对他服务的2000多户逐一进行了用电情况调查,在不到三个月的时间内,42岁的范承敢不仅熟悉了业务沟通的渠道,还硬是把新业务要点“啃”了下来,全面掌握了营配合一的10种典型业务流程,成为了用电服务“全科医生”。

  “我要感谢范经理第一时间帮我家解决了用电难题,有你们在,我们做儿女的常年在外也放心了”。1月3日,家住永利工业园的张秀英托刚返乡回家的儿子到土山供电所致谢,感谢台区经理范承敢跨年夜快速给独居老人送电。

  12月31日晚,接到张秀英老人的报修电话,范承敢第一时间来到老人家查看,发现是老人忘关窗户进雨水导致开关跳闸。找准症结后10分钟就帮老人恢复了用电。

  过去用户报修得通过营销下单子,然后再派出维修电工,一旦电工对住户情况不了解会浪费很多时间。现在,通过划分“责任田”,将台区线损率、客户满意率等关键指标明确到台区经理,变被动服务为主动服务,变单一服务为综合服务,将管理末端转变为服务前端,包括综合巡视、用电抢修、抄表收费、客户管理,这些以前两三个人干的活,现在一个人全包,真正达到了一站式服务的标准,工作效率和用户满意率大大提升。今年以来,土山所建设完善的供电知音服务网格运行模式,实行24小时值班制度,实现人员联动、资源共享的电力片区服务管理新体系,95598回访客户满意度100%,客户送来感谢信18封。(叶琳 龙群)

  

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