河南省西平县供电公司二郎供电所

来源: 作者: 日期: 19.03.05

聚星引航 星光闪耀

  ——记河南省西平县供电公司二郎供电所

  最美提示:

  在河南省西平县,二郎供电所“随叫随到 热情周到”的服务受到群众的一致好评,成为西平县供电公司一张闪亮的名片。作为“全能型”供电所试点,二郎供电所搭上互联网+的快车,紧紧围绕业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的服务模式,升级服务内涵,用新服务适应新形势新变化。

  

  “真是太感谢你们了,把我家里外的线都换成新的,还装了灯。这服务,真是标标准准的五星级。”2月1日,看着明亮的灯光亮起来时,河南省西平县二郎乡周庄台区贫困户王换明感激地对西平县供电公司二郎供电所人员说道。截止目前,二郎供电所共为辖区14户贫困户免费更换室内外低压线路700米、安装LED灯具14盏、空气开关14个,让贫困户温暖过节,明亮过年。

  作为驻马店市供电公司第一批五星级乡镇供电所,二郎供电所积极承担社会责任,创新服务举措,延伸服务内涵,实现了供电服务全面转型升级、业务协同高效运转、供电所工作效率显著提升的目标,让广大群众用上快捷电、安全电。

   

  一专多能星提升

  在西平县供电公司召开的一届四次职代会暨2019年工作会议上,二郎供电所员工杨涛涛被评为2018年度劳动模范,面对荣誉,他深情地说:“感谢所长和同事们,是他们培养了我,见证了我的成长。”2010年,大学毕业的杨涛涛来到二郎供电所上班,他虚心好学,积极参加学习培训,遇到不懂的就问师傅闫百立,对于在施工现场的难点、重点问题他都一一记在自己的本子上,回来后再认真琢磨。经过两年的学习,相继掌握了故障抢修、设备维护、线路巡视、电费催收、客户走访等专业知识,2012年,他开始独当一面,管理3个台区400多户群众的用电。目前,他管理着22个台区1900多户群众的用电,他以随叫随到、热情耐心的优质服务得到群众的认可和肯定。

  二郎供电所的其他员工也如杨涛涛一样一专多能。该所设立“一长三员三班组”,推行内勤事务综合柜员制和外勤事务台区客户代表制双轨并行,实行临柜业务一岗受理、一次性办理、一站式服务,以“当值班长制”和备岗形式解决突发事件应急处理和高峰业务受理时长等问题,应用“营配融合一机通”,建立台区客户代表专用模块,实现“小前端大后台”的互联互动、无缝对接,促进营配业务末端融合,深化职责、流程、制度、标准、考核“五位一体”管控机制建设,使抄表、核算、收费、业扩、计量、抢修服务等业务能有效管控。

  作为五星级供电所,一直以来,二郎供电所致力于打造一专多能型人才,点对点开展针对性培训,分层开展岗位人员集中轮训,组织参加营配技能交叉培训和内部调考,逐步补齐专业知识和技能操作短板。推行师带徒、实训室和微信交流等,采取“请进来、走出去、就地培训”三种方式,采用集中授课、流动“大讲堂”、实操实训、面对面剖析案例、技术比武、岗位轮换等,加快“全科医生”式员工,做到台区客户代表能够处理大部分现场问题,综合柜员能够处理大部分的临柜业务,实现“内转外不转”。  

     协同联动星服务

  2月4日,大年三十,小王庄台区客户代表王付生和孙张庄台区客户代表郭宁会联合对返乡务工人员发放印有客户代表姓名、电话号码、服务内容、二维码的用电联系卡,并对台区的线路、设备进行年前的最后一次特殊巡视,确保隐患无死角。

  二郎供电所以网格化服务为依托,合理划分供电服务网格,形成“一张图、一张表、一张卡、一个群、一本网格通讯录”的全方位服务流程,各客户代表绘制台区服务图、随身携带客户服务表,发放服务卡、建立电力微信群,备份客户通讯录,横向将供区承包给相应的划片网格员,网格员承担起所在网格内客户用电问题;纵向形成协调、监督、回访的闭环服务机制,将供用电双方的服务责任、服务内容、服务流程、服务标准都清楚地展现出来,使责任“制度化、平台化、信息化”,一对一保证每个客户有一个电保姆,实现百分百服务,服务不到位由责任人负全责。

  每位客户代表同时也是网格员,实行首问负责制和台区服务客户微信群,(专人专号,换人不换号,人走号留下),结合实际,动态发布各类停电信息,提供业扩报装、故障报修、用电咨询、电费疑问等便捷服务,准确掌握客户动向、收集客户用电诉求、服务需求,对客户反映的问题跟踪落实,拉近与客户的距离。让客户关注西平县公司微信公众号,引导客户体验微信服务平台上的各项功能,进一步实现互联网+在客户中的落地生根。将若干个工作地点相邻的台区客户代表组成供电服务“网格小组”,构建互为支撑、业务协同、相互监督的网格化服务新模式,实行台区线损承包制,联片联责管理,确保责任区人员到位、奖罚责任共担、管理不留死角,实现业务协同化、服务前沿化、技能全面化的服务格局,让每位群众都能享受到五星级的供电服务,不断提升群众满意度。

  快速抢修星体验

  2月8日,大年初四,7时50分,客户代表姬志喜、代丙丽的手机APP上传来故障报修单,显示为:范台台区多户无户,请速去抢修。二人快速准备好抢修工具,来到抢修地点。经检查后发现:春节期间负荷激增,导致低压分支线烧断。对现场进行拍照后,二人迅速准备抢修材料,进入抢修状态。

  一人监护、一人操作。比对出分支线和主线之间的导线距离,截取合适的导线,用并勾线夹进行联结。对抢修好的线路进行拍照,然后收拾工具离开。整个抢修从接到抢修信息到派发工单到完成抢修,仅仅用了15分钟,同比缩短11.8%,得到了群众的好评。

  二郎供电所推行“营配数据 全景呈现”,全面应用手机APP系统,充分利用工单管理平台,实时监控到达时间、处理现场及恢复用电情况等,现场抢修全过程管控,开展一站式派单处理,7*24小时抢修备班,确保“人员、物资、车辆”三到位,做到故障范围研判快、抢修方案确定快,抢修人员支援快,真正实现了“一次报修、一张工单、一支队伍、一次到达现场、一次完成抢修、一次回访满意”的六个一闭环管理模式,全面提速提质抢修。

  面对五星级供电所这个沉甸甸的称号,二郎供电所全体员工将以更高的服务标准要求自己,以更优质的服务满足全乡群众的用电需求,让五星级的称号闪耀在西平大地。(文:刘静 高学军 图:郑永军

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执行: 赵 飞 电话:010-52238156;张永亮 电话:010-52238189; 郭鹏 电话:010-52238116;刘宇婷 电话010-52238129

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