辽宁大连供电公司董家沟供电所

来源: 作者: 日期: 18.12.07

打造客户服务新前端

——辽宁大连供电公司董家沟供电所

  2017年以来,辽宁大连供电公司董家沟供电所以“互联网+”为依托,加强营配业务末端融合,通过建立网格化供电服务模式,推进“全能型”乡镇供电所建设。

  1月29日19时44分,辽宁大连供电公司董家沟供电所台区经理南林的手机响了两声,他点开手机里的配网抢修故障平台APP,熟练地点击“接受任务”,屏幕上显示:董家沟街道城南村客户张鹏义家中无电,报修。南林在接受任务工单后,15分钟内就赶到了客户家中,勘察故障、查找原因、处理故障。

  这是董家沟供电所常见的抢修场景。供电所抢修效率提高了,客户满意度提升了,台区经理的工作也更有效了,这一切得益于2017年实施的“全能型”乡镇供电所建设。

  配网抢修更快捷

  董家沟供电所地处大连经济技术开发区董家沟街道,所内现有员工21人,承担着辽宁自贸区大连部分片区和小窑湾国际商务区、董家沟街道7个行政村及3个社区,2.8万人口的供电任务。供区内有10千伏配电线路35条,亘长275千米,变电总容量27.45万千伏安,客户数量1.15万户。

  为了提高效率、改善服务质量,董家沟供电所重新调整班组结构,将过去的6个班组缩减为内勤、外勤两个班,将过去10多个岗位调整为台区经理、综合业务员和综合事务员3个岗位。全员实行竞争上岗,打破了过去一岗一员、各自为战的工作模式,实现业务融合、一岗多能,让有效资源得以最大限度的发挥。

  “供电所每一个班组成员都可以登录配网抢修故障平台,查看自己班组的工作完成情况。所内还可以横向比较,实现对员工的激励。”董家沟供电所所长滕文卿介绍说。

  目前,配网抢修故障平台实现了从线路到配变到客户的监控分析,可实时检测客户用电情况,判断设备是否异常、区域内变压器是否满载、地区负荷有无增加等,从而准确有效地提高了客户故障抢修的效率。

  网格化管理一对一

  为缩短服务半径、合理分配客户资源,提高工作效率,董家沟供电所将供区分为128个网格,制订“全能型”供电所配电管理界面划分及运维管理暂行规定,保障营配合一工作标准化开展,实行客户“一对一”服务。

  2017年11月5日,董家沟供电所副所长衣文杰组织供电所员工主动为董家沟小学“煤改电”做最后通电检查。投产前,衣文杰已经组织专人开展了中间检查、竣工验收,组织投产协调会议。这样“一对一”的服务模式已成为供电所常态工作。截至目前,该所已经为118家企业提供包含配备专属客户经理、开通24小时用电服务热线、提供免费电工职业资格培训等内容的“VIP”服务。

  除了重要企业客户外,政府及社区也是董家沟供电所的重点服务对象。目前,董家沟供电所已与供区内的7个行政村、3个社区签订了共建协议,提供进社区、进农村、进企业、进学校、进小区上门服务,累计现场受理用电申请97个,关爱特殊客户21人,有效扩大了供电服务品牌示范效应和社会影响力。

  为让客户获得更好的服务体验,2017年该所推出了“提优服务135”方案,即一个中心,三个标准,五项措施。一个中心,全心全意为供电客户服务;三个标准,以客户满意为标准、以高效便捷的服务为标准,以严格遵守各项流程为标准;五项措施,客户咨询首接责任制、收费工作微笑服务制、催费工作换位思考制、报修回访责任跟踪制、营配联动信息共享制。方案的落实,转变了所内员工固有思维定式,把被动服务变成主动服务,促进该所向服务型站所转变。

  2017年9月,董家沟供电所开展为期一个月的“低电压”治理。治理后,145户客户入户电压从平均173伏提高至平均212伏,电能质量提升明显。这样的服务并不是个案。2017年12月3日深夜,董家沟街道卧龙园区一加工企业专用变压器负荷侧发生短路故障,企业一批出口零件急需加工。业主抱着试试看的想法给供电所打了求援电话。不到半小时,工作人员便赶到了现场,经过一个多小时的排查抢修恢复了供电,避免了客户的损失。2017年,该所全年共接报修客户数265户,按报修承诺规定处理265户,完成承诺率100%。

  零距离服务暖心窝

  “供电所吗?我要办理用电业务,能不能派个人过来一下?”2017年11月20日,董家沟供电所所长滕文卿接到瑞达科技园经理郑孝良的电话。“我让客户经理过去,教你通过网上申请办理,你可以足不出户迅速发起办电流程。”滕文卿很爽快地答应了。

  2017年年底,董家沟供电营业所借助手机等移动终端设备,利用手机客户端、微信等电子化渠道开展与用电客户双向互动,提升客户的服务体验,开展对供电企业满意度评价。

  客户通过微信、手机客户端、95598网站等渠道自助办理高低压用电业务,在线提交相关资料。董家沟供电所设立电子坐席,由坐席人员负责审核客户提交的用电资料。客户办理用电申请后,可通过上述电子渠道进行服务提醒、进度催办,按承诺书约定期限补齐相关用电资料。客户用电业务办理完成后,可对服务体验作出评价。

  此外,董家沟供电所还积极推广网上业务办理,通过“掌上电力”APP、网上营业厅等渠道,设置网络业务受理专岗,及时响应客户需求。目前,董家沟供电所范围内已经有2000多户客户注册“掌上电力”APP进行电费交纳、业务查询及申请等,极大地方便了供区客户用电。

  “服务客户就要接地气,我们要为客户提供面对面、零距离的用电服务,让便民、利民、惠民服务更有着力点和针对性,用真情赢得客户心。”滕文卿说。

  2017年,董家沟供电所完成售电量7.13亿千瓦时。该所综合线损率2.05%,低压线损率2.6%,均创大连供电公司最低值,并且连续4年实现客户“零投诉”。1月18日,董家沟供电所被国家电网公司授予2017年度“五星级乡镇供电所”称号。(董爱军 王帅)

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